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Die Patient Journey Map verfolgt die gesamte Reise eines Patienten in einer Gesundheitseinrichtung. Sie skizziert alle Berührungspunkte während der Zeit, in der ein Patient mit dem Gesundheitssystem interagiert – vor dem Besuch, während des Besuchs und nach dem Besuch. Sie hilft bei der Entwicklung von Strategien, die die Erfahrung des Patienten, seine Zufriedenheit und seine Bindung an das System verbessern können.
Eine Patient Journey Map stellt die Erfahrungen des Patienten während seiner Reise in einem visuellen Fluss dar. Wenn Sie eine Patient Journey abbilden, definieren Sie die Phasen der Behandlung, die ein Patient durchläuft. Sie beginnt mit der Wahrnehmung der Symptome, der Diagnose, der Behandlung, der Nachbehandlung und der Genesung.
Eine gut gestaltete Patient Journey Map ist umfassend und umfangreich. Sie hilft den Leistungserbringern im Gesundheitswesen, sich in die Sichtweise des Patienten hineinzuversetzen. Die Karte macht es ihnen leicht, alle Schmerzpunkte der Patienten zu erkennen, und gibt ihnen die Möglichkeit, Lösungen für solche Probleme zu finden.
Erhebungen zur Patientenzufriedenheit sind Erhebungen, die Rückmeldungen von Patienten einholen, um ihre Zufriedenheit mit der Qualität der Dienstleistungen und der Betreuung durch ihren Gesundheitsdienstleister zu messen. Diese Erhebungen helfen den Anbietern von Gesundheitsdienstleistungen, Wege zu finden, wie sie ihre Praxis verbessern können. Wenn die Versorgung besser ist, sind die Patienten zufriedener und werden dies wahrscheinlich auch in künftigen Umfragen zum Ausdruck bringen.
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Das Verständnis für den Patienten und seine Gefühle ist ein wichtiger Schritt für die Gesundheitsdienstleister, um sicherzustellen, dass die Patienten gut versorgt werden. Patient Journey Mapping hilft dabei, die Erfahrungen der Patienten in jeder Phase ihrer Interaktion mit dem System zu verstehen. Es hilft, die Lücken und blinden Flecken im System aufzudecken.
Das Verständnis der Patientenerfahrungen hilft außerdem, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dies hilft den Gesundheitsdienstleistern, personalisierte und verbesserte Patientenerfahrungen zu entwickeln. Es verbessert die Kommunikation zwischen Patienten und Leistungserbringern und verringert Unsicherheiten.
Die Kommunikation mit den Patienten und die Erkenntnisse der Patienten sind wertvolle Erkenntnisse für das Gesundheitssystem. Die Einrichtung kann Entscheidungen treffen, die den Patienten zugute kommen, indem sie die Qualität der erbrachten Leistungen verbessert. Sie bietet Möglichkeiten zur Verbesserung der Patientenbindung und gewährleistet langfristige Beziehungen zu den Patienten.
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Der Berührungspunkt in der Patient Journey Map ist in drei Teile unterteilt, diese sind
Vor-Besuch: Die Reise beginnt, bevor ein Patient in der Gesundheitseinrichtung eintrifft. Dies umfasst den Schritt, bei dem er einen Termin bucht, seine Leistung auswählt und seinen Platz reserviert.
Einreichen der medizinischen Unterlagen (aktuelle Medikamente, Allergien, andere anamnese relevante Dokumente)
Besuch: Dieser Kontaktpunkt umfasst die Ankunft des Patienten, gefolgt vom Einchecken, Warten und der eigentlichen Behandlung.
Dies beginnt mit dem Einchecken des Patienten über einen Selbstbedienungs Kiosk. Er kann auch an der Rezeption einchecken, wo ihm ein Krankenhausmitarbeiter behilflich ist.
Nach dem Einchecken wird der Patient in die Warteschlange eingereiht. Die virtuelle Warteschlange ermöglicht es dem Patienten, aus der Ferne zu warten, bis er an der Reihe ist. Außerdem kann die Einrichtung den Patienten darüber informieren, wie lange er noch bis zu seiner Behandlung warten muss. So kann der Patient sicher sein, dass er stets auf dem Laufenden ist, was ihn erwartet.
Dieser Berührungspunkt umfasst auch die Behandlung, bei der der Patient von einem medizinischen Experten gesehen und behandelt wird. Der Patient erhält seine Behandlung auf der Grundlage seiner Diagnose und seiner Krankengeschichte.
Post-Besuch: Dieser Kontaktpunkt ist die Behandlung, die ein Patient am Ende seiner Reise erhält. Im Mittelpunkt steht das Sammeln von Patientenfeedback über die Qualität der Behandlung, die Erfahrung, die Zufriedenheit usw. aus der Sicht des Patienten. Dies führt letztendlich zur Patientenbindung.
Die Patientenversorgung darf sich nicht auf Annahmen beschränken. Das Feedback der Patienten ist wichtig, um Entscheidungen zu treffen und die Wahrheit über die Qualität der von der Einrichtung geleisteten Pflege zu erfahren. Daher sind die Erfahrungen der Patienten aus erster Hand ein wertvoller Einblick für die Einrichtung.
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Während die Berührungspunkte einen Überblick über die Patient Journey geben, erklären die Phasen die komplexere Ebene dessen, womit ein Patient während seiner Zeit in der Einrichtung zu tun hat.
Der erste Schritt ist, wenn der Patient sein Symptom entdeckt und sich über seine Krankheit informiert. Bei diesem Schritt sollte der Patient auf Ihrer Website landen. Die Patienten beginnen mit der Recherche auf Ihrer Website und sehen sich die Kundenerfahrungen zu den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen an.
Ihre Website/Anwendung sollte so optimiert werden, dass sie leicht auffindbar ist. Sie sollte in der Suchmaschinenoptimierung ganz oben stehen, damit die Patienten sie finden, sobald sie nach Gesundheitsdienstleistungen suchen. Die Website sollte außerdem leicht zugänglich und übersichtlich sein. Die Inhalte sollten auf dem neuesten Stand sein, damit die Patienten Ihre Kontaktinformationen problemlos finden können.
Um den Gesundheitszustand des Patienten herauszufinden, muss er richtig diagnostiziert werden. In dieser Phase bucht der Patient einen Termin beim Arzt für eine Voruntersuchung. Dazu gehören Tests, und da der Arzt die Ergebnisse prüfen muss, kann es einige Zeit dauern, bis der Zustand festgestellt ist.
Die von Ihnen verwendete Software sollte über die entsprechenden Funktionen verfügen, damit der Patient über die Website/App problemlos Termine vereinbaren kann. Sie sollte die Kommunikation zwischen dem Patienten und den Gesundheitsdienstleistern vereinfachen. Die Patienten sollten in der Lage sein, Informationen mit dem Facharzt über die Kommunikationskanäle auszutauschen, sei es per Chat, Audio- oder Videoanruf.
Nachdem der medizinische Zustand des Patienten festgestellt wurde, geht es an die Behandlung. Je nach Schweregrad der Erkrankung muss der Patient im Krankenhaus bleiben und behandelt werden. Es kann aber auch sein, dass er stattdessen zu Hause behandelt wird. Dieser Schritt ist entscheidend für das gesundheitliche Wohl des Patienten. Der Patient steht unter ständiger Beobachtung, um zu sehen, wie er auf die Behandlung anspricht. In diesem Schritt geht es also um die Optimierung der Pflege.
Die Patienten, die zu Hause behandelt werden, müssen in ständiger Kommunikation mit ihrem Arzt stehen. Ihre Website/App muss entsprechend ausgestattet sein, damit die Patienten ihre Gesundheitsdaten mit dem Arzt teilen können.
Diese Phase des Patient Journey Mapping wird von der Gesundheitseinrichtung oft übersehen. Es ist jedoch wichtig, dass die Gesundheitseinrichtung den Patienten nach der Behandlung weiter betreut, auch wenn die Behandlung gut verlaufen ist. Sie müssen die Nachbehandlung überwachen und weiterhin mit dem Patienten interagieren.
Der Einsatz von CRM kann für die Einrichtung von Vorteil sein. Die Leistungserbringer erhalten Erinnerungen, um die Patienten zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren und sie im Auge zu behalten.
Nach der Behandlung müssen die Patienten lernen, mit ihrem nunmehr normalen Zustand zu leben. Auch dies ist Teil der Nachbehandlungsphase. Die Betreuer müssen weiterhin mit dem Patienten in Kontakt bleiben und ihm helfen, sich an den neuen Lebensstil zu gewöhnen. Sie müssen den Patienten durch die Veränderungen in ihrer Routine und auf dem Weg der Heilung begleiten.
Diese Phase darf nicht vernachlässigt werden, denn sie sichert das langfristige Wohlbefinden des Patienten und verringert das Risiko einer Wiederaufnahme.
Die Instrumente, die Sie dabei einsetzen, sind die gleichen, die Sie auch für die Kommunikation mit den Patienten zuvor verwendet haben. Sie können den Patienten weiterhin mit der App zur Patienten Fernüberwachung überwachen und ihn an seine neue Routine erinnern.
Am Ende der Patient Journey ist es wichtig, Feedback von den Patienten einzuholen. Das Feedback wird Ihnen helfen, die Erfahrungen des Patienten mit seinen Augen zu sehen. So erhalten Sie Erkenntnisse über die Erfahrungen und die Zufriedenheit der Patienten und können die Qualität des gesamten Prozesses und der erbrachten Leistungen verbessern. Letztendlich führt dies zu einem verbesserten Patient Journey Mapping.
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Zu den an der Patient Journey beteiligten Akteuren gehören interne und externe Faktoren:
Menschen: Patienten, Angehörige, Leistungserbringer, Mitarbeiter usw.
Technologie: Website, mobile App, soziale Medien, Behandlungs-Updates, Online-Terminvereinbarung und -Anmeldung usw.
Einrichtung: Krankenhaus oder Gesundheitscampus, Parkplätze und Zugänglichkeit von Gebäuden
Wie bereits erwähnt, spielt die Technologie eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Patienten mit den entsprechenden Gesundheitsdiensten zu verbinden. Sie spielt daher eine wichtige Rolle auf dem Weg des Patienten.
Aber auch die Einrichtung hinterlässt einen Eindruck von der Erfahrung des Patienten. Die Verfügbarkeit von Parkplätzen, die Zugänglichkeit von Dienstleistungen im Gebäude, die Sauberkeit usw. sorgen dafür, dass der Patient eine reibungslose Erfahrung macht und während seines Aufenthalts keine Probleme hat.
Eine Patient Journey Map umfasst auch andere Personen als die Patienten selbst, nämlich die Pflegekräfte und das Personal. Es ist wichtig, bei der Erstellung einer Patient Journey Map auch ihre Perspektive zu erfassen. Eine Geschichte, die nur aus der Perspektive der Patienten erzählt wird, kann einseitig sein. Daher können mehrere Perspektiven eine ganzheitliche Sichtweise bieten und die Patienten Reise bereichern.
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Ein Patient Journey Mapping deckt die Lücken im gesamten System auf, sei es das Verfahren, mit dem der Patient einen Termin bucht, oder ein Problem mit der von der Einrichtung geleisteten Pflege. Es deckt die Wahrheit über die potenziellen Probleme auf, die zu negativen Erfahrungen führen und einen negativen Eindruck bei den Patienten hinterlassen können.
Daher identifiziert das Patient Journey Mapping diese blinden Flecken, so dass die Leistungserbringer Lösungen finden können. Dies bedeutet, dass es eine nahtlose Patientenreise schafft.
Eine Patient Journey Map hilft bei der Verbesserung der Kommunikation zwischen den Patienten und den Leistungserbringern. Kommunikation ist wichtig, um die Leistungserbringer über den Gesundheitszustand der Patienten auf dem Laufenden zu halten. Ein Patient Journey Mapping kann dabei helfen, Auffälligkeiten wie inkonsistente Kommunikation oder Unklarheiten zu erkennen. Eine transparente Kommunikation zwischen Patient und Arzt kann die Erfahrung des Patienten verbessern.
Eine Patient Journey Map kann Ihnen helfen, die Probleme zu verstehen, mit denen Patienten konfrontiert sind, wenn sie die richtige Behandlung suchen. Die Patienten sind sich meist des Zusammenhangs zwischen Symptomen und ihrer Erkrankung nicht bewusst. Eine Patient Journey kann Ihnen zeigen, welche Schwierigkeiten Patienten bei der Suche nach einer Diagnose haben. So können Sie die Patienten über ihren Gesundheitszustand aufklären.
Die Patient Journey Map kann Wege aufzeigen, wie Patienten nach der Behandlung unterstützt werden können. Nach der Behandlung muss der Patient mit einem neuen Zustand leben. Einschränkungen, Diäten, Tabletten usw. werden Teil eines neuen Lebensstils. Wenn Sie beobachten, wie die Patienten ihr Leben nach der Behandlung meistern, können Sie Wege zur Verbesserung des langfristigen Wohlbefindens finden. Vielleicht entdecken Sie Produkte oder Dienstleistungen, von denen der Patient profitieren kann.
Eine Patient Journey Map kann auch die Arbeitsabläufe der Pflegedienstleister rationalisieren. Indem sie den Patienten im Auge behalten, können sie auf mögliche Probleme vorbereitet sein. Die Patient Journey Map kann den Arbeitsablauf optimieren und die Pflegekräfte und andere Mitarbeiter durch den gesamten Prozess führen. Durch die Straffung der Arbeitsabläufe wird auch die Effizienz der Patienten Reise erhöht.
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Es ist wichtig, den gesamten Prozess aus der Sicht des Patienten zu betrachten. Zu diesem Zweck können Sie eine Patienten Persona mit allen Details erstellen, die Sie über Ihren Patienten haben.
Sie können dies zwar nicht bei allen Patienten tun, aber die Erstellung von Patienten-Personas mit ähnlichen Merkmalen kann Ihnen helfen, die Gefühle der Patienten zu verstehen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website/App verschiedene Kommunikationskanäle bietet, über die der Patient mit Ihnen in Kontakt treten kann. Einige bevorzugen vielleicht Telefonanrufe, andere wiederum Chats.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Software so optimiert ist, dass alle Interaktionen des Patienten mit der Einrichtung aufgezeichnet werden. Außerdem sollten die Informationen an alle zuständigen Pflegedienstleister und Mitarbeiter verteilt werden.
Versorgen Sie den Patienten mit allen notwendigen Informationen, bevor Sie seinen Besuch in der Einrichtung planen.
Alle Mitarbeiter der Einrichtung sollten auf den Patienten vorbereitet sein. Die an der Rezeption gesammelten Informationen sollten im System gespeichert sein. Der Patient sollte nichts wiederholen müssen. Vergewissern Sie sich, dass Sie alle notwendigen Dokumente wie Versicherung, Einverständniserklärung usw. vor dem Besuch des Patienten zusammenstellen.
In diesem Schritt geht es darum, wie der Patient mit dem Gesundheitssystem umgeht. Im weiteren Verlauf der Interaktion werden Sie die Schmerzpunkte in Ihrem Gesundheitssystem entdecken.
Ganz am Ende steht die Patientenbindung. Investieren Sie Zeit und Mühe in diesen Teil der Reise, um sicherzustellen, dass sich Ihre Gesundheitseinrichtung von anderen abhebt. In diesem Schritt erfahren Sie, was Ihre Stärken sind, die dazu führen, dass die Patienten auch in Zukunft bei Ihnen Hilfe suchen.
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