Die Stimme des Kunden ist der goldene Weg, der Ihnen helfen kann, herauszufinden, wie Ihre Marke zum Kundenliebling werden kann. Die Kunden wissen, was sie von einer Marke erwarten, und Sie müssen sie nur danach fragen, um unter allen anderen Unternehmen erfolgreich zu sein.
Es ist ein System zum Sammeln von Feedback, Analysieren von Daten und Treffen einer datengesteuerten Entscheidung für die Marke.
Voice of Customer ist eine Methode, die Marktforschung einsetzt, um Kundenmeinungen zu sammeln und zu nutzen, um die Produkte, Dienstleistungen und Fähigkeiten eines Unternehmens zu verbessern. Der Begriff bezieht sich auf die Daten über die Vorlieben, Erwartungen und Abneigungen Ihres Zielmarktes.
Sie können die Informationen von Ihrem Zielmarkt und Ihren bestehenden Kunden einholen und sie mit den Ergebnissen früherer Umfragen abgleichen. Nutzen Sie das Ergebnis, um Ihr Unternehmen zu verbessern und Kunden zu gewinnen. Sie können den einzelnen Kundenerwartungen Prioritäten zuweisen, je nach Ihrem Geschäftsziel.
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Sie glauben vielleicht, dass Ihre derzeitigen Kunden Ihrer Marke für immer treu bleiben werden. Aber nicht alle Ihre zahlenden Kunden sind Ihnen gegenüber loyal. Mit Voice of Customers können Sie herausfinden, ob Ihre derzeitigen Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind.
Sie können feststellen, ob sie glauben, dass sie den Service erhalten, den sie verdienen. Außerdem können Sie feststellen, wo Sie es versäumen, Ihre Kunden glücklich zu machen.
Unzufriedene Kunden, wenn auch nicht alle, teilen oft ihre Enttäuschung über die Marke in den sozialen Medien, um andere Kunden zu warnen. Negative Bewertungen, Beschwerden und Kommentare können dem Image Ihrer Marke schaden. Sie könnten Kunden verlieren, bevor Sie überhaupt die Chance haben, das Problem zu lösen.
Durch die Nutzung von Voice of Customer bieten Sie Kunden, insbesondere unzufriedenen Kunden, eine Plattform, um ihre negativen Bewertungen und Enttäuschungen direkt mit Ihnen zu teilen. Anstatt sich in den sozialen Medien zu beschweren, wenden sie sich direkt an Sie. Auf diese Weise können Sie handeln und Ihr Unternehmen verbessern, bevor die ganze Welt von den Problemen erfährt.
Wenn Sie auf die Stimme des Kunden hören, können Sie jeden Schritt und jeden Berührungspunkt in der Customer Journey verstehen. Sie können sich ein vollständiges Bild machen und die Erfahrungen des Kunden aus seiner Sicht verstehen.
Es zeigt Ihnen, was Sie für Ihre Kunden gut machen und wo Sie sich noch verbessern müssen. Sie können ein Kundenprofil erstellen, das auf ihren Vorlieben, ihrem Verhalten, ihren Kaufgewohnheiten usw. basiert.
Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen. Wenn Sie sich die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden anhören, bevor Sie ein neues Produkt entwickeln, können Sie den Weg zum Erfolg ebnen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Funktion sie mögen oder nicht mögen oder welchen Preis sie dafür zu zahlen bereit sind, können Sie sie fragen, bevor Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen. Dies bewahrt Sie vor riskanten Investitionen und fehlgeschlagenen Produkten.
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Dieser Punkt sollte nicht überraschen. Wenn Sie auf die Stimme der Kunden hören und sie nutzen, geben Sie ihnen genau das, was sie wollen. Sie zeigen erfolgreich alle positiven Eigenschaften Ihrer Marke auf. Die Kunden genießen diese verbesserte und positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.
Laut einer Studie von Walker wird das Kundenerlebnis zum Unterscheidungsmerkmal der Marke. Es wird sowohl den Preis als auch das Produkt überholen.
Das bedeutet, dass die Kunden ihre Entscheidung, ob sie ihre Reise mit Ihnen fortsetzen, davon abhängig machen, wie Sie sie bedienen. Sie werden mehr auf ihre Erfahrung und Interaktion mit Ihrer Marke achten als auf den Preis oder die Produkte. Wie wir wissen, wechseln rund 89 % der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einer anderen Marke. Das bedeutet, dass der Erfolg einer Marke in der Kundenerfahrung begründet liegt.
Laut einer von Bain & Co. durchgeführten Studie kann eine ausgezeichnete Kundenerfahrung den Umsatz eines Unternehmens um 4 bis 8 % mehr steigern als den der Konkurrenz.
Die Stimme der Kunden hilft Ihnen auch dabei, auf alle Probleme vorbereitet zu sein, mit denen Ihre Kunden konfrontiert werden könnten. Sie haben Lösungen parat, um solche Probleme zu vermeiden. Sie erfahren auch, was Ihre Kunden nicht mögen, und können so das Problem lösen und letztendlich das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
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Um Ihre eigene Kundenbefragung zu starten, müssen Sie keine größeren Maßnahmen ergreifen. Sie können damit beginnen, dass Sie Ihren Kunden Plattformen anbieten, auf denen sie ihre Meinung kundtun können.
Ob es sich um eine Fokusgruppe oder ein Gespräch mit einem Kunden in Ihrem Geschäft oder Einkaufszentrum handelt, führen Sie ein direktes Gespräch mit Ihren Zielkunden. Das direkte Gespräch mit Ihren Kunden kann Ihnen helfen, komplexe Themen anzusprechen, die Sie sonst nicht ansprechen könnten. Sie können sich auf ein tiefes Gespräch einlassen und sich die Meinung der Kunden anhören, ohne dass sie zurückhaltend sind. Dies kann Ihnen helfen, bestimmte Standpunkte zu verstehen, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.
Um das Beste aus Kundenumfragen herauszuholen, können Sie einige Mitarbeiter oder eine Abteilung damit beauftragen, den Umfrageprozess zu überwachen und die Umfrageergebnisse zu analysieren. Überwachen Sie außerdem alle Kanäle und sammeln Sie die Kommentare und Rückmeldungen, die von Kunden auf allen Plattformen hinterlassen werden. Konzentrieren Sie sich auf alle Rückmeldungen, nicht nur auf die mit den meisten Likes (soziale Medien).
Teilen Sie das Kundenfeedback mit allen Ihren Mitarbeitern. So kann jeder Ihrer Mitarbeiter verstehen, wie die Kunden über das Unternehmen denken. Am wichtigsten ist, dass Sie relevante Kommentare an die zuständige Abteilung weiterleiten. Schicken Sie zum Beispiel Kommentare zu Funktionen und Produkten an die Produktentwicklungs Abteilung.
NPS-Umfragen sind eine großartige und einfache Methode, um Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Anhand der quantitativen Daten erfahren Sie, wie viele Ihrer Kunden Ihnen treu sind (Promotoren) und wie viele kurz davor stehen, Sie zu verlassen (Detraktoren).
Wenn Sie wissen, wer Ihre Promotoren, Passiven und Detraktoren sind, können Sie Ihre Kundenbefragung so gestalten, dass Sie dem richtigen Kundensegment relevante Fragen stellen. Sie können von Ihren Detractors lernen, woran Sie scheitern, damit Sie es verbessern können. Promotoren und Passive können Ihnen vorschlagen, welche Funktionen oder Dienstleistungen sie dazu bringen, treue Kunden zu werden.
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Es gibt viele Tools, um Daten für Voice of Customer zu sammeln. Es ist jedoch wichtig, ein Tool zu wählen, das Sie zu Ihrem Hauptziel von VoC führt. Sie können kein Tool verwenden, das Ihnen nicht hilft, komplexe Trends im Laufe der Zeit zu vergleichen.
Nehmen wir an, Sie möchten soziale Medien als Quelle für die Sammlung von Kundenfeedback nutzen. Sie benötigen eine Voice-of-Customer-Plattform, die Ihnen bei der Analyse der Kommentare, Tweets und Likes auf der Social-Media-Plattform helfen kann. Das Tool sollte in der Lage sein, die Daten so aufzubereiten, wie Sie sie benötigen.
Wenn Sie sich für das falsche Tool entscheiden, können Sie Ihre Investitionen durch fehlgeschlagene Projekte vergeuden. Wählen Sie einen VoC-Anbieter mit genügend Erfahrung, um Ihre Probleme für Sie zu lösen.
Erfahren Sie, wie Sie die Befragten dort abholen, wo sie sind, den Abschluss der Umfrage vorantreiben und gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis bieten - jedes Mal!
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Voice of Customers helps you understand if you are keeping up with and fulfilling customer’s expectations with your service. It tells you how far away you are from matching your service level to a positive customer experience.
VoC Survey is a combination of focus groups, interviews, and observation. It provides customers an opportunity and platform to share their qualitative and quantitative feedback.
Some sources used to collect Voice of Customers:
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