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Es mag den Anschein haben, dass Kundenservice und Kundenerfahrung dasselbe sind, wenn man weiß, wie gut sie zusammenpassen. Aber je mehr wir uns damit befassen, desto mehr erkennen wir, dass das Kundenerlebnis vom Kundenservice beeinflusst wird. Sowohl Kundenservice als auch Kundenerlebnis sind in der Tat sehr unterschiedlich. Und Sie müssen diesen Unterschied verstehen, wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern und dadurch das Kundenerlebnis steigern wollen.
Explorative Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Kundenservice ist ein Begriff, der sich auf die Lösungen bezieht, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Ein guter Kundendienst bedeutet, dass ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden durch die angebotenen Lösungen und Produkte erfüllt.
Jede kundenorientierte Marke, die Dienstleistungen und Produkte für ihre Kunden anbietet, muss von Zeit zu Zeit ihre Kundenerfahrungen überprüfen. Diese Kundenerfahrung ist das, was der Kunde über Ihre Marke denkt. Wenn Sie ihnen einen guten Kundenservice bieten, werden sie Ihre Marke auf dem Markt wahrscheinlich positiv bewerten. Das stärkt letztlich Ihre Kundenerfahrung.
Ein guter Kundenservice bezieht sich auf alles, was passiert, wenn Ihre Marke mit dem Kunden interagiert. Das kann durch einen Kauf, eine Produktdemo, eine Problemmeldung, eine Feedback-Umfrage usw. geschehen. Wenn Sie also darüber nachdenken, haben Sie als Unternehmen bei jedem Schritt die Möglichkeit, Ihr Bestes zu tun, um den Kunden einen guten Kundendienst zu bieten.
Die Kundenerfahrung kann als alles zusammengefasst werden, was dazu beiträgt, dass der Kunde das Unternehmen wahrnimmt. Dazu gehören alle geschäftlichen Interaktionen, die sie hatten, Produktkäufe, Produktdemonstrationen und -besichtigungen, Anfragen und Problemberichte/-lösungen usw.
Ein bestimmter Kunde arbeitet daran, seine Wahrnehmung Ihres Unternehmens über einen bestimmten Zeitraum aufzubauen. Dieser Zeitraum wird als Customer Journey bezeichnet, d. h. die gesamte Zeitspanne, die der Kunde von dem Moment an, in dem er auf Ihre Marke stößt, bis zu ihrem Ende durchläuft. Die Kundenerfahrung ist in hohem Maße von der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden abhängig.
Das Kundenerlebnis wird vor allem durch jede Art von Interaktion mit dem Kunden beeinflusst, egal wie kurz oder ausführlich sie ist. Kunden neigen dazu, selbst bei den kleinsten Unannehmlichkeiten überrumpelt zu werden. Das macht deutlich, wie schwierig es ist, ein gutes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
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Im Vergleich dazu hat ein Unternehmen mehr Kontrolle über seinen Kundendienst. Er wird vollständig im Büro eingerichtet, und Sie wählen Ihre Mitarbeiter aus und schulen sie entsprechend. Wenn es um die Kundenerfahrung geht, haben Sie nicht viel Kontrolle darüber, da es so viele externe Faktoren gibt, die die Sichtweise eines Kunden auf Ihre Marke beeinflussen.
Es gibt bestimmte Kennzahlen, mit denen sich sowohl der Kundenservice als auch die Kundenerfahrung messen lassen. Für den Kundenservice können Sie den Kundenzufriedenheits-Score (CSAT), den Customer Effort Score (CES) und den Net Promoter Score (NPS) verwenden, um seine Qualität zu messen. Für das Kundenerlebnis können neben den genannten Kennzahlen auch der Customer Lifetime Value (CLV), die Kundenabwanderungsrate und die Kundenbindungsrate helfen, CX zu messen.
Wenn wir über Kundenservice sprechen, liegt die Verantwortung für die Bereitstellung des richtigen Kundenservices beim Kundenservice-Team und den Managern. Auch wenn andere Mitarbeiter mit den Kunden interagieren können, liegt alles in der Verantwortung des Kundendienstteams.
Wenn wir jedoch von Kundenerfahrung sprechen, liegt es in der Verantwortung der gesamten Organisation, ihr Bestes zu geben, was letztendlich dem Kunden zugute kommt.
Es wäre nicht fair, darüber zu diskutieren, was wichtiger ist: der Kundenservice oder das Kundenerlebnis? Wie bereits erwähnt, ist der Kundenservice ein wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung. Das heißt, wenn ein Kunde an Ihre Marke denkt, erinnert er sich zuerst daran, wie er behandelt wurde. Das kann über einen Anruf, einen Besuch, eine Produktdemo oder einen anderen Kommunikationskanal geschehen.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden bedienen, hinterlässt für immer eine tiefe Spur in deren Gedächtnis. Wenn ein Kunde also auch nur eine schlechte Erfahrung macht, ist das für ihn Grund genug, zu einem besseren Mitbewerber zu wechseln. Dies hinterlässt bei ihnen eine schlechte Kundenerfahrung.
Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass ein guter Kundenservice mit größerer Wahrscheinlichkeit auch zu einer guten Kundenerfahrung führen wird.
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