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Die Kundenstimme ist eine Methode, mit der die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden aus deren eigenem Munde ermittelt werden. Die Kunden geben ihr Feedback über ihre Wahrnehmung einer Marke, ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie ihrer Gesamtleistung.
Viele Unternehmen nutzen heute die Kundenbefragung, um ihre Leistungen mit den Erwartungen ihrer Kunden zu vergleichen. Die Daten, die sie durch das Feedback sammeln, werden zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen genutzt.
Die Methodik der Kundenbefragung basiert auf zwei Dingen:
Die Methodik der Kundenstimme umfasst im Wesentlichen diese 3 Phasen:
Sie können verschiedene Methoden der Kundenbefragung nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie die Daten auf diese Weise sammeln und auswerten, erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Probleme Ihrer Kunden und verschiedene Möglichkeiten, sie zu lösen.
Erstellen Sie einen umsetzbaren Prozess zur Sammlung von Feedback.
In diesem Abschnitt werden wir 11 Möglichkeiten erörtern, wie Sie auf einfache Weise die Daten sammeln können, die Ihrem Ziel der Kundenbefragung entsprechen:
Eine der besten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, ist die Durchführung von zeitnahen Umfragen. Mit einem perfekt gestalteten Fragebogen können Sie alle Kundenprobleme und -beschwerden herausfinden, die sie in Bezug auf Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen und die allgemeine Markenleistung haben.
Das Wichtigste ist, dass Sie sich auf die Struktur Ihrer Fragen konzentrieren, denn nur so können Sie eine erfolgreiche Kundenbefragung durchführen. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Fragen prägnant, leicht verständlich und kurz sein müssen und klare Antwortmöglichkeiten bieten sollten.
Interviews sind die traditionelle Methode zur Erfassung von Kundenfeedback. Der Interviewer spricht persönlich mit dem Kunden und versucht, seine Meinung über Produkteigenschaften, Service und die allgemeine Markenleistung zu erfahren.
Die Durchführung von Einzelinterviews ermöglicht es Ihnen, zu erraten, was die Kunden sagen und was sie damit eigentlich ausdrücken wollen. Diese Interviews können per Telefon, Videoanruf oder persönlich geführt werden.
Kunden neigen dazu, ihre Meinung auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu äußern. Das liegt daran, dass heutzutage viele Kunden auf Social-Media-Plattformen aktiv sind. Neben dem direkten Feedback ist das Zuhören in den sozialen Medien ein effektiver Weg, um ihr Feedback zu erhalten.
Beispiel: Angenommen, Sie haben ein neues Produkt auf den Markt gebracht. Sie stellen das Produkt sowohl auf Ihrer Website als auch auf verschiedenen E-Shopping-Plattformen zur Verfügung. Wenn die Kunden nun Ihr Produkt auf diesen verschiedenen Plattformen kaufen, werden sie dort mit Sicherheit ihr Feedback abgeben.
Dies ist die von den meisten Unternehmen am häufigsten verwendete Methode zur Sammlung von Feedback. Die Idee hinter Fokusgruppen ist, dass der Forscher eine Stichprobe von Kunden bildet, die in einer Gruppe zusammensitzen. Ihnen wird ein Thema vorgegeben, z. B.: „Wie finden Sie unseren Kundenservice?“ Die versammelten Kunden beginnen eine Gruppendiskussion, und der Beobachter beobachtet, wie sich die Diskussion entwickelt.
Auf diese Weise werden Sie in der Lage sein zu verstehen, welche Punkte die Kunden hervorheben und wie ihr allgemeines Feedback über Ihre Marke ausfällt.
Haben Sie schon einmal eine Website besucht und einen kleinen Chat-Bereich in der rechten unteren Ecke der Seiten gefunden? Das ist eine Live-Chat-Option. Die meisten Unternehmen haben die Live-Chat-Funktion auf ihrer Website aktiviert, um den Kunden zu helfen, die aus irgendeinem Grund auf der Website surfen wollten.
Auf diese Weise erhalten die Marken ein Live-Feedback von den Kunden, wenn sie eine Frage, ein Problem oder eine Frage im Chat stellen. Die Idee besteht nicht darin, Agenten mit den Kunden chatten zu lassen, sondern einen KI-Bot einzusetzen, der Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen hat. Wenn die Kunden darüber hinaus eine spezielle Frage haben, werden sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden.
Nutzen Sie E-Mails für Ihr formelles oder auch informelles Marketing. Sie können maßgeschneiderte E-Mails an Ihre Kundensegmente senden, je nach deren Interaktionen mit Ihrer Marke.
Sie können zeitnahe Feedback-Umfragen oder eine Vorankündigung zu Ihrem neuen Produkt versenden. E-Mails sind aufgrund ihrer weiten Verbreitung und einfachen Erreichbarkeit zu einem Standard in Marketingstrategien geworden.
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Jeder Kunde recherchiert, bevor er ein Produkt einer bestimmten Marke kauft. Und wo geht er zuerst hin? DAS INTERNET. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihr Online-Image kennen. Ihre Online-Glaubwürdigkeit sagt nicht nur viel über Ihre Marke aus, sondern auch über die Kunden, die Ihre Marke gegenüber anderen bevorzugen.
Ein großer Teil dieser Online-Glaubwürdigkeit wird durch Online-Bewertungen abgedeckt. Um sie besser nutzen zu können, sollten Sie sowohl die positiven als auch die negativen Bewertungen auswerten, um die Gründe und Gefühle dahinter zu verstehen und sie entsprechend zu verbessern.
Eine der ergiebigsten Datenquellen ist Ihre eigene Website. Wenn Kunden sich über eine Marke informieren wollen, besuchen sie zuerst die Website. Indem Sie den Fußabdruck Ihrer Kunden auf Ihrer Website verfolgen, erfahren Sie, welche Bereiche von den Kunden am häufigsten besucht wurden.
Sie können Daten wie Eye-Tracking, Scroll-Maps und Heatmaps darüber extrahieren, wie der Kunde durch Ihre Website surft.
Diese Art von Daten müssen Sie nicht erst mühsam zusammentragen. Vielleicht erhalten Sie Kundenanrufe bei Ihrem Kundendienst. Das ist schon alles, was Sie brauchen.
Sie wissen, dass Kunden normalerweise anrufen, um ihre Probleme und Fragen zu klären. Wenn diese Anrufe automatisch aufgezeichnet werden, erhalten Sie Informationen darüber, welche Probleme im Kundenstamm immer wieder auftreten. So können Sie die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu minimieren und Ihre
Gesamtentwicklung im Auge zu behalten.
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Smartphones sind heute untrennbar mit unserem Leben verbunden. Das bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden per SMS zu kommunizieren. Sie können Ihre Angebote, Werbung, wichtige Ankündigungen und verschiedene andere Dinge an Ihre Kunden senden.
Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Wenn Sie Ihre Feedback-Umfragen per SMS verschicken, ist es auch für die Kunden bequem, sie zu beantworten.
Als kundenorientiertes Unternehmen ist der Wert der „Kundentreue“ unvergleichlich. Jeder möchte wissen, wie viele seiner Kunden bereit sind, der Marke treu zu bleiben, und wie viele nicht sicher sind. Nun, der NPS misst das für Sie. Der NPS stellt eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke Ihren Freunden und Verwandten weiterempfehlen?“, und das genügt.
Je wahrscheinlicher es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihrer Marke lange treu bleiben, so die NSP-Standards.
Da NSP den Kunden eine Antwortskala von 0-10 vorgibt, sieht die Aufschlüsselung der Kunden auf der Grundlage ihrer Antworten in etwa so aus:
Ihr Ziel sollte es sein, Ihre Detraktoren und Passiven in Promotoren zu verwandeln.
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