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Die Kundenbindungsrate ist der Anteil der bestehenden Kunden, die nach einem bestimmten Zeitraum Kunden bleiben. Ihre Kundenbindungsrate kann Ihnen dabei helfen, besser zu verstehen, was bei Ihren Kunden bleibt, und kann ebenfalls erstaunliche Chancen aufzeigen, die Kundenbetreuung weiter zu entwickeln. Wenn Sie sehen, wie gut oder ineffektiv Ihr Unternehmen Kunden hält, können Sie versuchen, Ihre Kundenbindungsrate weiter zu entwickeln. Bringen Sie mit diesen Tipps alles ins Rollen.
Sondierung Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen
Um Ihre Kundenbindungsrate zu bestimmen, müssen Sie zunächst den Zeitraum festlegen, den Sie untersuchen wollen. Einige Unternehmen bewerten die Kundenbindung auf jährlicher, vierteljährlicher, monatlicher oder wöchentlicher Basis. Schnelle SaaS-Organisationen mit einem Kundenstamm, der sich schnell und stark verändert, können diese Informationen sogar noch heute betrachten.
Dann sollten Sie drei unkomplizierte Daten sammeln:
Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie sie in die Gleichung für die Kundenbindungsrate einsetzen.
Berechnen Sie die Kundenbindungsrate mit dieser Formel: [(E-N)/S] x 100 = CRR
Wenn Sie die Wartung für das laufende Jahr schätzen, ist E die Anzahl der Kunden, die Sie am 31. Dezember haben.
Denken Sie daran, dass Sie keine neuen Kunden brauchen, die Ihre Informationen verlieren, ziehen Sie also alle Kunden, die Sie im Vorjahr gewonnen haben, von E ab.
In diesem Fall wäre S die Anzahl der Kunden am 1. Januar des Vorjahres.
Das Ergebnis ist eine Rate. Angenommen, ein Unternehmen hatte zu Beginn des Zeitraums 100 Kunden (S), beendete den Zeitraum mit 100 Kunden (E) und nahm im Laufe des Zeitraums 10 Kunden hinzu (N). Die Kundenbindungsrate läge dann bei 90 %: [(100-10)/100] x 100 = 90 Prozent.
Das ist eine unvermeidliche Frage, auf die es keine eindeutige Antwort gibt. Ein SaaS-Unternehmen (Product as a Help), das eine monatliche Mitgliedschaft anbietet, wird beispielsweise eine ganz andere Kundenbindungsrate haben als eine Buchhaltungsfirma, die 90 % ihres Geschäfts in einem Monat des Jahres tätigt.
Angenommen, Sie haben eine Buchhaltungsfirma und sind großartig in Ihrer speziellen Tätigkeit, dann könnten Sie eine hohe CRR haben. Wenn Sie hingegen ein Einzelhandelsgeschäft besitzen, werden Sie wahrscheinlich nicht so viele Stammkunden in der Forschung haben.
Bei den meisten Unternehmen liegt die CRR unter 20 %. Die Kundenbindungsrate bei Medien und Geldinstituten liegt bei etwa 25 %. Bei Online-Organisationen wie Internetunternehmen und SaaS-Organisationen liegt die Kundenbindungsrate sogar noch höher, nämlich bei etwa 35 %.
Kunden jeder Altersgruppe haben Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundensupports verlassen:
Denken Sie daran, dass es sich bei diesen Zahlen um weitreichende Mittelwerte handelt, die sich radikal ändern können, wenn Sie in die einzelnen Unterkategorien eintauchen. Auch wenn es verlockend ist, Ihre Kundenbindungsrate mit der Ihrer Branche zu vergleichen, sollten Sie nicht zu viel Vertrauen in diese Zahlen setzen. Konzentrieren Sie sich einfach darauf, Ihre Messzahl weiterzuentwickeln.
Wenn es möglich ist, berechnen Sie Ihre CRR rückwirkend so weit zurück, wie Sie können, und sehen Sie, wie sich die Zahlen entwickeln. Könnte man sagen, dass sie steigen, sinken oder etwas Ähnliches bleiben? Wie sieht es eigentlich in den einzelnen Quartalen aus? Was kann man über das Jahresgeschäft sagen? Angenommen, die Quote ist langfristig rückläufig, dann könnte das eine Warnung sein, um die man sich kümmern sollte.
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Die folgenden Möglichkeiten zur Förderung der Kundenbindung sind für jede Art von Unternehmen relevant – gehen Sie voran und erkunden Sie verschiedene Wege hinsichtlich einiger dieser Strategien, um herauszufinden, worauf Ihre Kunden am besten reagieren.
Sie können Ihre Preise so ändern, dass es für bestehende Kunden einfach ist, zurückzukehren und weitere Geschäfte mit Ihnen zu tätigen.
Vielleicht bieten Sie Ihren Kunden z. B. per E-Mail Rabatte für ihre nächsten Einkäufe an, wenn sie eine elektronische Quittung für ihre letzten Bestellungen erhalten. Oder Sie bieten kostenlose Lieferungen und Rücksendungen sowie zusätzliche Kostenvorteile für Stammkunden.
Schließlich könnten Sie eine praktische Mitgliedschaft für Ihre Verwaltung anbieten (eine Strategie, auf die wir weiter unten eingehen werden).
Stellen Sie sicher, dass jeder Kunde mit einem Bonus in seinem Fahrzeug erscheint, indem Sie strategische Pitching- und Up Selling-Techniken auf Ihrer Website und in allen Korrespondenzen anwenden.
Upselling an Kunden in einem tatsächlichen Geschäft ist einfach – Sie können verwandte Artikel nahe beieinander platzieren oder andere Werbestrategien nutzen, um Aufmerksamkeit zu erregen und die Kaufmotivation zu steigern.
In jedem Fall beginnen Online-Kunden ihre Reise häufig mit der Suche nach einer bestimmten Sache, was der Grund ist, warum Sie beim strategischen Pitching und Upselling eine Schlüsselrolle spielen sollten.
Ein guter Ansatzpunkt für Ihre Technik ist die Suche nach Mustern in Ihren Geschäftsinformationen – stellen Sie sich die folgenden Fragen:
Diese Strategien können auch auf einer grundlegenderen Ebene durchgeführt werden, z. B. indem man einen kostenlosen Transport anbietet, wenn der Kunde einen bestimmten Warenkorb vollständig erreicht hat.
Die Durchführung eines Programms zur Belohnung Ihrer treuesten Kunden ist eine einfache Methode, um bestehende Verbindungen auszubauen und Standard Anreize zu schaffen, damit sie wieder in Ihr Geschäft kommen.
Sie könnten zum Beispiel Ihren 10 % der besten Kunden jeden Monat ein einzigartiges Angebot per E-Mail schicken. Sie können testen, welche Ihrer Angebote bei bestimmten Kunden ankommen, und anschließend Ihre Prämien langfristig anpassen. Die Preise können von einer Dankeskarte über einen kostenlosen Transport bis hin zu 10 % Rabatt reichen. Letztendlich werden Sie wissen, welche sozioökonomischen Faktoren, Aktivitäten und Neigungen der Kunden eine fruchtbare Veränderung nach einem Angebot erwarten lassen.
Sie können Ihr Kundenbindungsprogramm ebenfalls ausbauen, indem Sie einen zielgerichteten Rahmen hinzufügen, der es Kunden ermöglicht, Schwerpunkte für Aktivitäten wie das Teilen Ihrer Substanz über Online-Unterhaltung oder das Ansprechen einer Person innerhalb ihrer Organisation, die einen Kauf tätigt, zu erwerben.
Das Wichtigste bei der Durchführung eines Kundenbindungsprogramms ist, es einfach zu halten. Machen Sie es den Kunden einfach, die Mittel zu verstehen, die sie ergreifen müssen, um eine Vergütung zu erhalten und Belohnungen anzuwenden.
Eine weitere Methode, um Ihre Kunden wahrzunehmen, ist die Anpassung ihrer Erfahrungen – dies kann ihr Leben auf Ihrer Website einfacher machen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden.
Fordern Sie zum Beispiel Ihre Gäste auf, sich (für Dinge wie Gutscheine, Insider-Daten, Mitteilungen über Angebote, Blog-Inhalte und so weiter) durch eine geschickte Struktur zu registrieren. Erfassen Sie ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und ihr Geburtsdatum sowie alles, was Sie sonst noch für geeignet halten, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Wenn sie dann das nächste Mal auf Ihre Website zurückkehren, können Sie auf einer Seite „Willkommen zurück, [Name]“ anzeigen oder die richtigen Feinheiten für die Zustellung auf der Grundlage der Kontaktdaten, die Sie mit Ihrer Struktur erfassen können (die ebenfalls in Ihrem CRM gespeichert werden können), anzeigen.
Die Bedeutung des Kundenbindungsmanagements ist außerordentlich wichtig für die Entwicklung Ihres Unternehmens. Es unterstreicht ebenfalls die Bedeutung der Nutzung von Kundenfeedback, um die Neigungen und Annahmen der Kunden zu erfahren und in gleicher Weise zu handeln.
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