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Die Herausforderungen des Jahres 2020 zwingen das Gastgewerbe zu einem grundlegenden Umdenken. Das Gastgewerbe muss sein Möglichstes tun, um sich auf die Verbesserung des Gäste Erlebnisses zu konzentrieren und sein Angebot an die neuen Herausforderungen anzupassen. Obwohl der Freizeit Reiseverkehr in der ersten Jahreshälfte 2020 so gut wie tot war, gab es in der zweiten Jahreshälfte vielversprechende Anzeichen für eine Branche, der viele bis Ende 2021 wenig Geschäft vorausgesagt hatten.
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Das Gästeerlebnis im Gastgewerbe kann als das Ergebnis jeder Interaktion beschrieben werden, die Gäste mit einer Marke haben. Für ein Hotel umfasst dies in der Regel alle Vorgänge vom Buchungsvorgang bis zum Auschecken der Gäste. Wenn es um Treuevorteile geht, erstreckt sich das Gästeerlebnis auch auf Interaktionen mit dem Kunden, selbst wenn dieser nicht in Ihren Räumlichkeiten ist.
Die Messung dieses Erlebnisses durch Kundenfeedback ist der Schlüssel zur Aufdeckung von Erkenntnissen, die helfen, kritische Bereiche in Ihrer Customer Journey zu finden, die verbessert werden müssen. Sie können dann Maßnahmen in Betracht ziehen, die zu diesem Zeitpunkt am sinnvollsten sind.
Das Hotel- und Gaststättengewerbe hat seit jeher ein einzigartiges Kundenerlebnis, das nun im Zuge der Pandemie einige Anpassungen erfordert.
Erfahren Sie, wie Sie die Befragten dort abholen, wo sie sind, den Abschluss der Umfrage vorantreiben und gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis bieten - jedes Mal!
Nein, hier geht es nicht darum, auf Drängen der Kunden ein sauberes Laken bereitzustellen. Die Menschen sind sich der Sicherheit und Hygiene bewusster als je zuvor, und Ihr Gästeerlebnis muss zeigen, dass Sie ihre Bedenken ernst nehmen. Lesen Sie, wie Fluggesellschaften innovativ vorgehen, um den Fluggästen ein sicherheitsorientiertes Erlebnis zu bieten.
Sie müssen Ihre Sicherheitsvorkehrungen bereits in der Buchungsphase klar auflisten und sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter entsprechend geschult sind.
Wenn Sie auf eine beliebige Social-Media-Plattform gehen, werden Sie wahrscheinlich auf Posts von Menschen stoßen, die neue Reiseziele erkunden, und viele arbeiten sogar von unterwegs aus. Fernarbeit bedeutet nicht, dass man den ganzen Tag in seinem Haus festsitzt, und da viele Unternehmen die Vorteile der Fernarbeit erkannt haben, scheint dies kein vorübergehender Trend zu sein.
Da Airbnb auf bezahlte virtuelle Erlebnisse zurückgreift, um sich im Jahr 2020 zu behaupten, hat sich die Technologie als der Weg in die Zukunft für das Gastgewerbe erwiesen. Ihre Einrichtungen müssen mit WiFi/NFC/Bluetooth kompatibel sein, da sie eine Schlüsselrolle dabei spielen können, wie Besucher Ihr Gästeerlebnis wahrnehmen.
Die meisten Unternehmen verfügen über eine App, über die Kunden mit ihren Dienstleistungen interagieren können, und auch die traditionellen Akteure im Gastgewerbe sind nicht anders. Selbst wenn sie einen Aufenthalt bei Ihnen über einen Drittanbieter gebucht haben, wird Ihre Marke wahrscheinlich davon beeinflusst, wie positiv das digitale Gästeerlebnis war.
Es ist wichtig, dass Sie über eine eigene Anwendung verfügen, die ein gewisses Maß an Kontrolle über Ihr digitales Kundenerlebnis ermöglicht.
Die Aufhebung der Schließungen hat dazu geführt, dass die Zahl der Last-Minute-Reisen in die Höhe geschnellt ist, und es sieht so aus, als ob dies eine Praxis ist, die sich durchsetzen wird. Da die neue Normalität auch Remote-Arbeitsplätze mit sich bringt, müssen die Unternehmen des Gastgewerbes flexibel sein, um auf solche Eventualitäten reagieren zu können. Durch die Einholung von Feedback zu den wichtigsten Berührungspunkten kann man das Gästeerlebnis in diesen Schlüssel Bereichen verbessern und sicherstellen, dass die Gäste zu Fürsprechern Ihrer Marke werden.
Der Einzelhandel, die Fluggesellschaften und das Gastgewerbe mussten ihre Kunden-/Gästeerlebnisse erheblich anpassen, um die Herausforderungen zu bewältigen, die sich aus der sozialen Distanzierung und den kontaktlosen Diensten ergeben.
Der Fast-Food-Riese Burger King hat seine Prozesse grundlegend überarbeitet und innovative Möglichkeiten eingeführt, damit die Kunden weiterhin bei ihm einkaufen können, ohne dass sie sich Sorgen machen müssen.
Hier sind einige Initiativen, die im gesamten Gastgewerbe nachgeahmt werden könnten:
Anstelle einer einzigen Schlange für einen Drive-in kann es sinnvoll sein, mehrere Fahrspuren für Drive-ins einzurichten oder eine Zone, in der man bestellen und essen kann. Dies kann mit Förderbändern und externen begehbaren Fenstern ergänzt werden.
Apps sind für die Verwaltung von Gast Erlebnissen unerlässlich und führen zu nahtlosen Interaktionen mit Ihrer Marke. Laut einer Studie wären 80 % der Hotelkunden bereit, eine Hotel-App herunterzuladen, mit der sie das Ein- und Auschecken digital verwalten können.
Sprachsteuerung, kontaktloses Bezahlen und Bestellen, Einchecken und die Möglichkeit, das eigene Telefon als Schlüssel zum Zimmer zu verwenden, sind nur einige Möglichkeiten, wie Ihr Gästeerlebnis das kontaktlose Zeitalter einbeziehen kann.
Mehr denn je ist es jetzt an der Zeit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Die Personalisierung wird für Hotels und andere Unternehmen des Gastgewerbes von entscheidender Bedeutung sein, um sicherzustellen, dass sie aus der Epidemie als Sieger hervorgehen.
Ob es sich um Kommunikation oder Dienstleistungen handelt, Sie müssen sich bemühen, sie so weit wie möglich zu personalisieren. Maßgeschneiderte Angebote, E-Mails und relevante Angebote werden von den meisten Menschen geschätzt und tragen dazu bei, die Marke in diesen schwierigen Zeiten zu unterstützen.
Zwar hat jedes Unternehmen seine eigenen Vorstellungen davon, wie das ideale Gästeerlebnis aussehen sollte (und das ist auch gut so!), aber es gibt einige Kernelemente, die man im Auge behalten sollte, wenn man versucht, positive Erlebnisse zu schaffen, die die Aufmerksamkeit auf sich ziehen.
Unternehmen im Gastgewerbe müssen die neue Customer Journey erkennen und sicherstellen, dass alle Erlebnisse mit den Erwartungen der Kunden an Ihre Marke übereinstimmen. Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Website auf Vordermann bringen und sie nutzen, um potenziellen Kunden relevante Informationen über Ihre Sicherheitsmechanismen zu liefern.
Es gibt verschiedene Umfrage-Tools und Feedback-Methoden, die dabei helfen können, kritische Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Gesamterlebnis für die Gäste gut ist. Einige Schlüssel Metriken, die sich bei der Bestimmung der CX-Effektivität bewährt haben, sind:
CSAT-Umfragen (Kundenzufriedenheit) sind hervorragende Indikatoren dafür, wie zufrieden die Kunden mit den verschiedenen Berührungspunkten auf ihrer Customer Journey sind. Sie können diese Umfragen so integrieren, dass sie ausgelöst werden, nachdem die Kunden mit neuen Initiativen interagiert haben (oder mit alten, zu denen Sie gerne mehr Feedback hätten), und die Kunden können Sie in einem Bereich von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ bewerten.
Umfragen zum Customer Effort Score oder CES helfen herauszufinden, wie viel Aufwand ein Kunde an einem bestimmten Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen betreiben musste. Diese Umfragen sind besonders nützlich für die Feinabstimmung Ihres digitalen Gästeerlebnisses.
NPS-Umfragen sind ein Indikator für die Loyalität eines Kunden gegenüber Ihrer Marke. In dieser Umfrage werden die Befragten gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke oder Ihr Haus einem Freund oder der Familie empfehlen würden. Es ist wichtig, ihr Feedback ernst zu nehmen, denn es kann zeigen, wie gut Ihre Initiativen zum Gästeerlebnis sind.
Sobald Sie Erkenntnisse gesammelt haben, müssen Sie diese dort umsetzen, wo Sie den größten Nutzen erwarten können. Feedback kann Ihnen helfen, Lücken in der Customer Journey und sogar in der Erfahrung Ihrer Mitarbeiter aufzudecken.
Eine regelmäßige Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe/Kundenbasis, um sie wissen zu lassen, dass ihr Feedback bearbeitet wurde, wird sich positiv auf Ihr Markenimage auswirken. Außerdem können Sie auf diese Weise die Meinungsführerschaft effektiver nutzen.
Eine regelmäßige Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe/Kundenbasis, um sie wissen zu lassen, dass ihr Feedback bearbeitet wurde, wird sich positiv auf Ihr Markenimage auswirken. Außerdem können Sie so die Meinungsführerschaft effektiver nutzen.
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