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Als Unternehmen können Sie sich nicht darüber freuen, Ihre Kunden zu verlieren. Sie möchten Ihre Kunden davon abhalten, zu Ihren Konkurrenten zu gehen. Die Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Unternehmens. Bei einer Steigerung der Kundenbindung um 5 % steigt der Unternehmensgewinn von 25 % auf 95 %. Die meisten erfolgreichen Unternehmen glauben, dass die Kundenbindung der Schlüssel zum Wachstum des Umsatzes und des Unternehmens ist.
Eine effektiv eingesetzte Kundenbindungsstrategie kann Ihnen helfen, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Loyale Kunden sind Ihre Fürsprecher und Förderer. Sie verbreiten Worte über Ihre Marke an ihre Kollegen und beeinflussen ihre Kaufentscheidung. Dies hilft Ihnen automatisch, potenzielle Kunden zu gewinnen, was zu einer Umsatzsteigerung führt.
Die Kundenbindungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Sie in einem bestimmten Zeitraum halten können.
CRR = [(EN)/S] X 100
CRR: Kundenbindungsrate
E: Anzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums
N: Anzahl der gewonnenen Neukunden
S: Anzahl der Kunden zu Beginn des bestimmten Zeitraums
Wenn Sie beispielsweise für den Monat Juni am 1. Juni 1500 Kunden haben. Bis zum Monatsende, also am 30. Juni haben Sie 500 Kunden gewonnen, aber auch 300 Kunden verloren.
Die Gesamtnr. der Kunden am Ende des Zeitraums, dh im Monat Juni, haben Sie noch 1700 Kunden.
CRR = (1700 – 500)/ 1500 x 100
CRR = 80 %
Neben der Kennzahl Kundenbindungsrate gibt es noch viele weitere Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen können, Erkenntnisse für eine erfolgreiche Kundenstrategie zu gewinnen. Diese Metriken können Ihnen helfen, die Gesundheit Ihres Unternehmens zu verfolgen.
Die Kundenbindungskosten beziehen sich auf den Gesamtbetrag, der ausgegeben wird, um bestehende Kunden zu halten. Es ist eine Summe aller Arten von Ressourcen, die eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass ein bestehender Verbraucher in Zukunft wieder bei der Marke kauft.
Kundenbindungskosten = S Kosten von (CST, RAMT, CEAP, CEAS, PST, CM)
CST: Kundenerfolgsteams
RAMT: Verlängerungs- und Kontoverwaltungsteams
CEAP: Programme zur Kundenbindung und -akzeptanz
CEAS: Kundenbindungs- und Adoptionssysteme
PST: Professionelle Dienstleistungen und Schulungen
CM: Kundenmarketing
Um die Kundenbindungskosten pro Kunde (CRCC) zu berechnen, können Sie einfach den CRC durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie behalten haben.
CRCC = CRC / Gesamtzahl der Kunden behalten
Angenommen, Sie haben insgesamt (CRC) 80.000 $ ausgegeben und in einem Monat 4.000 Kunden behalten. Ihre Kundenbindungsrate pro Kunde wird sein
CRCC = 80.000 $/ 4000 = 20 $
Die Berechnung des CRC hilft Marken, ihre Strategie zu optimieren, um den CRCC niedriger zu halten. Ein niedriger CRCC bedeutet, dass der Prozess der Kundenbindung einfach war. Es zeigt auch, dass die Bindungsrate für das Unternehmen höher ist, was mehr treue Kunden und mehr Gewinn bedeutet.
Der CLV misst den Gewinn, den ein Unternehmen mit einem einzelnen Kunden erzielt. Der CLV ist eine Kennzahl, die regelmäßig überwacht werden sollte. Die Metrik hilft dabei, die Kunden zu bestimmen und zu segmentieren, die es wert sind, gehalten zu werden, und diejenigen, die keine Priorität haben. Ein niedriger oder sinkender CLV deutet darauf hin, dass Sie Kunden mit geringem Wert ansprechen. Es kann auch bedeuten, dass Sie im Vergleich zu früher schnell Kunden verlieren.
CLV = TX AOV X AGM X ALT / Gesamtzahl der Kunden für den Zeitraum
T: Gesamtnr. Transaktion/Jahr
AOV: durchschnittlicher Bestellwert
Hauptversammlung: durchschnittliche Bruttomarge %
ALT: durchschnittliche Kundenlebensdauer in Jahren
Angenommen, Ihr Unternehmen stellt Polaroid-Kameras her und Sie haben im Jahr 2020 1 Million Kameras verkauft.
Ihr AOV beträgt 200 $ und bei jedem Verkauf haben Sie eine Bruttomarge von 8 %. Nach dem Verkauf von 100.000 Kameras haben Sie 80.000 Kunden gewonnen (neue und Bestandskunden). Die durchschnittliche Lebensdauer Ihrer Polaroid-Kamera beträgt 1,5 Jahre. Das bedeutet, dass Ihr Kunde nach 1,5 Jahren erneut in der gleichen Produktkategorie kauft.
Ihr CLV ist es also
CLV = (100.000 x 200 x 0,08 x 1,5)/ 80.000 = 30 $
In diesem Szenario beträgt Ihr CLV 30 $.
Die Umsatzabwanderungsrate gibt den Prozentsatz des Umsatzes an, den Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum von Ihren bestehenden Kunden verloren hat. Die Berechnung Ihrer Umsatzabwanderungsrate kann Ihnen helfen, festzustellen, welche Produkte oder Dienstleistungen auf dem Markt nicht gut abschneiden.
Umsatzabwanderungsrate = (Umsatz in der Vorperiode – Umsatz in der aktuellen Periode)/Umsatz in der Vorperiode) x 100
Der Umsatz wird meistens vierteljährlich statt jeden Monat berechnet, da die monatlichen Umsatzdaten möglicherweise keine großen Unterschiede aufweisen.
Beispielsweise betrug der Umsatz für das vorherige Quartal 90.000 $ und für dieses Quartal 85.000 $.
SO, Umsatzabwanderungsrate = (90.000 – 85.000)/ 90.000 x 100 = 5,5 %
Die Umsatzabwanderungsrate unterscheidet sich von der Kundenabwanderungsrate, wie wir als nächstes lernen werden. Die Formel mag ähnlich erscheinen, aber die Erkenntnisse, die sie sammeln, sind unterschiedlich.
Die Kundenabwanderungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben. Sie können Ihre Kundenabwanderungsrate für einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr berechnen. Im Allgemeinen wird die Metrik verwendet, um den Verlust von Kunden in einem Monat zu messen.
Kundenabwanderungsrate = [1 – (Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden/Anzahl der Benutzer am Beginn des Zeitraums)] X 100
Zum Beispiel hatten Sie Anfang dieses Monats 10.000 Kunden und Sie haben 1200 weitere Kunden gewonnen. Aber bis Ende des Monats haben Sie 700 Kunden verloren.
Kundenabwanderungsrate = [1 – (10500 – 1200)/ 10000] X 100 = 7 %
Wenn Ihre Kundenabwanderungsrate 7 % beträgt, bedeutet dies, dass Ihre Kundenbindungsrate 93 % beträgt. Durch die Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate können Sie also auch nachvollziehen, wie gut Sie bei der Bindung Ihrer bestehenden Kunden abschneiden.
Die Kundenwachstumsrate ist, wie der Begriff schon sagt, der Prozentsatz, um den Ihr Kundenstamm über Wochen, Monate, Quartale oder Jahre wächst.
Mit CGR können Sie erfahren, wie Ihr Unternehmen funktioniert. Es zeigt auch, wie effektiv die Marketing- und Vertriebsbemühungen bei der Vergrößerung Ihres Kundenstamms sind.
CGR = (Anzahl der gewonnenen Kunden x Bindungsrate/Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Zum Beispiel hatte Ihr Online-Einzelhandelsgeschäft Anfang dieses Monats 2000 Kunden und Sie haben 500 neue Kunden gewonnen. Ihre Bindungsrate beträgt 70 %.
CGR = (500 x 0,7)/ 2000) x 100 = 17,5 %
Kundenwachstum hilft Ihnen, den Fluss Ihres Geschäfts zu kontrollieren. Als kleines Unternehmen = Wenn Ihre Wachstumsrate für Kunden höher ist, stehen Ihnen möglicherweise nur wenige Ressourcen zur Verfügung, um Ihre neuen Kunden zu versorgen. Wenn das Wachstum langsam ist, werden auch die Geschäftsausgaben weiter steigen . CGR hilft somit bei der Zuweisung Ihrer Geschäftsressourcen.
Wenn ein Kunde mehr als einmal bei Ihrer Marke kauft, wird dies als Wiederholungskaufrate bezeichnet. Die Metrik hilft Vermarktern dabei, das Kaufverhalten und -muster der Kunden nach dem ersten Kauf kennenzulernen. Sie können Ihre Zielkunden anpassen, nachdem Sie festgestellt haben, welche Art von Kunden wiederholt bei Ihrer Marke einkaufen.
Die Metrik hilft Vertriebs- und Marketingteams, den Erfolg ihrer Kundenbindungsstrategien zu bestimmen. Die Wiederkaufrate unterstreicht die Kundenbindung. Diese Metrik kann auch auf Dienste angewendet werden, die eine Verlängerung des Abonnements erfordern.
Wiederholungskaufrate = nein. der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben / Gesamtzahl des Kunden X 100
Angenommen, Sie besitzen eine Film-Website, für die ein vierteljährliches Abonnement erforderlich ist. Im ersten Quartal haben 6000 Kunden Ihren Kanal abonniert. Bis zum zweiten Quartal hatten Sie 5000 Kunden, die ihr Abonnement wiederholten.
Wiederholungskaufrate = 5000/ 6000 x 100 = 83,3 %
Wie der Begriff schon sagt, gibt die Produktrücksendequote den Prozentsatz der Produkte an, die an Ihr Unternehmen zurückgesendet werden, bezogen auf die Gesamtzahl der Produkte. Einheiten verkauft. Die Produktrückgabe ist für kein Unternehmen gut. Dies kann passieren, wenn das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entspricht oder das gelieferte Produkt von dem beworbenen Produkt abweicht. In jedem Fall schadet es der Beziehung des Kunden zum Unternehmen.
Produktretourenquote = (Gesamtzahl der zurückgesendeten Produkte/Gesamtzahl der verkauften Produkte) x 100
Angenommen, Ihr Unternehmen verkauft Brettspiele. Im Vormonat haben Sie 5000 Stück Brettspiele verkauft, aber 1500 Stück wurden zurückgegeben. Produktrücklaufquote = (1500/ 5000) x 100 = 30 %
Der Net Promoter Score ist ein Indikator für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihre Marke oder Produkte/Dienstleistungen anderen Personen empfiehlt. Den Kunden wird die Frage nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 gestellt. Basierend auf der Bewertung der Kunden werden sie in Promoter (9 oder 10), Passive (7 oder 8) und Kritiker (0 bis 6) eingeteilt ).
NPS = % Befürworter – % Kritiker
Wenn Ihre Umfrage 2000 Befragte umfasst, von denen 800 Promoter, 800 Passive und 400 Kritiker sind.
NPS = [(800/2000) – (400/2000)] x 100 = 20
Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die ein Kunde benötigt, bevor er wieder bei Ihrer Marke einkauft. Dies ist auch ein Indikator für die Kundenloyalität. Eine höhere Zeit zwischen den Käufen kann aus zwei Gründen resultieren:
Ihre Produktqualität ist gut, Kunden müssen also nicht erneut bei Ihnen kaufen, oder Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung hebt sich nicht vom Markt ab
Um die Metrik zu berechnen, müssen Sie Ihre Kunden in zwei Kategorien einteilen: Einmalkäufer und Wiederholungskäufer.
Zeit zwischen Kauf = Bezugszeitraum/ Kaufhäufigkeit. Als Bezugszeitraum gilt im Allgemeinen ein Jahr, nämlich 365 Tage. Es hängt von der Branche oder der Produktkategorie ab, zu der Ihr Unternehmen gehört.
Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt beispielsweise 7 Mal im Jahr kaufen, beträgt Ihre Zeit zwischen den Käufen TBP = 365/ 7 = 52,14 Tage
Share of Wallet ist ein Indikator für das Gesamtgeld, das ein durchschnittlicher Kunde für Ihr Unternehmen für eine Produktkategorie ausgibt, anstatt für ein konkurrierendes Unternehmen in derselben Kategorie. Upselling oder Cross-Selling sind zwei Haupttechniken, die von Unternehmen verwendet werden, um den Anteil des Kunden an der Brieftasche zu erhöhen, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern.
Um den Share of Wallet eines Kunden für Ihre Marke zu berechnen, müssen Sie zunächst alle Ihre Wettbewerber in einer bestimmten Produktkategorie auflisten. Dann müssen Sie Ihren Kunden bitten, alle Marken, einschließlich Ihrer, nach seiner Präferenz zu ordnen (1 ist die höchste Präferenz).
Angenommen, ein Befragter erhält 5 Marken zur Auswahl und er stuft Ihre Marke auf Platz 3 ein.
SOW = (1 – 3/6) X 2/5 = 10 %
DSO informiert den Vermarkter über die durchschnittliche Sammelfrist für ein Unternehmen, um die Kreditverkäufe in Bargeld umzuwandeln. Die Metriken liefern Ihnen die Nr. Tage, an denen die Forderungen offen sind.
Im Allgemeinen werden die Days Sales Outstanding auf monatlicher, vierteljährlicher oder jährlicher Basis berechnet.
DSO = (Gesamtforderung/Gesamtkreditumsatz) X Nr. an Tagen
Beispielsweise hat Ihr Unternehmen in den letzten 90 Tagen einen Kreditverkauf in Höhe von 150.000 USD verzeichnet. Sie konnten im gleichen Zeitraum 50.000 $ zurückerhalten, was zu einer Gesamtforderung von 100.000 $ führte.
DSO = (100.000/ 150.000) x 90 = 60 Tage
Eine Rate für treue Kunden gibt Ihnen die Anzahl der Kunden an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einmal bei Ihrer Marke gekauft haben. Die Metrik ist ein wichtiger Indikator dafür, wer Ihre treuen Kunden sind. Es identifiziert die Kunden, die am meisten zu Ihrem Unternehmen beitragen.
Diese Kunden bringen vielleicht nicht viel Umsatz, aber sie sind die treuen Fürsprecher Ihrer Marke. Diese Kunden sind mit Ihrer Marke zufrieden und erwarten nicht zu viel von Ihnen. Indem Sie diese treuen Kunden identifizieren, können Sie Testimonials von ihnen erhalten, um Ihr Geschäft zu fördern.
Stammkundenrate = Gesamtzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben / Gesamtzahl der Kunden im angegebenen Zeitraum
Beispielsweise hatten Sie im Januar 10.000 Kunden, von denen 6.000 Kunden mehrere Einkäufe getätigt haben.
Rate treuer Kunden = 6000/10.000 = 60 %
Sie können jede dieser Metriken oder eine Kombination davon verwenden, um mehr Einblick in die Leistung Ihres Kundenbindungsprogramms zu erhalten. Das Sammeln und Quantifizieren dieser Metrikwerte ist nicht das Ende der Aufgabe. Sie müssen sie aufzeichnen und mit verschiedenen Abteilungen teilen, um die Meinung aller zur Verbesserung der Kundenbindung einzuholen.
Customer Retention implies the ability of a company to convert customers into repeat buyers. The company develops strategies to prevent a customer from leaving the company for a competitor. Customer Retention indicates whether customers are satisfied with the brand, products, or services.
The examples of Customer Retention Metrics are:
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