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Die Kundenbindung ist ein Maß dafür, wie loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke sind. Kunden neigen dazu, Marken treu zu bleiben, die ein hochwertiges Kundenerlebnis bieten, das auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Die Kunden haben heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, wenn es darum geht, das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung für sie auszuwählen. Marken müssen sich besonders anstrengen, um eine Reihe treuer Kunden zu gewinnen, die ihre Angebote gegenüber denen der Konkurrenz bevorzugen.
Eine hohe Kundenbindung bedeutet, dass die Marke etwas richtig macht, was zu einem stetigen Strom von Einnahmen und Mundpropaganda führt, die zur Expansion beitragen. Dies ist besser als die Gewinnung neuer Kunden, denn es ist relativ schwierig, ihr Vertrauen zu gewinnen. Die Unternehmen stehen daher unter dem Druck, sich neue Ideen und Angebote einfallen zu lassen und für ein nahtloses Kundenerlebnis zu sorgen, um sicherzustellen, dass die Kunden nicht das Interesse an ihren Produkten verlieren.
Da sich die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ständig ändern, müssen die Unternehmen die Kundenbindungsraten ständig im Auge behalten, um positive und negative Auswirkungen auf die Leistung der Marke zu erkennen. Auch wenn die Berechnung der Kundenbindungsrate keine Angaben zu den Gründen für die ermittelten Zahlen enthält, so hilft sie doch dabei, einen Überblick über das Interesse der Kunden und die Zufriedenheit mit der Marke zu gewinnen.
Die Kundenbindungsrate ist ein prozentuales Maß für die Kunden, die ein bestimmtes Unternehmen dank eines hervorragenden Kundendienstes und qualitativ hochwertiger Angebote an sich binden kann. Die Antwort auf diese Berechnung variiert von Unternehmen zu Unternehmen und hängt von der Art und Beschaffenheit des Geschäfts ab, in dem sie tätig sind. Das bedeutet auch, dass Ihre Kundenbindung in bestimmten Jahreszeiten, in denen Ihr Produkt stark nachgefragt wird, stark ansteigen und sogar über lange Zeiträume hinweg stagnieren kann.
Kundenbindungsraten helfen Marken, den Erfolg ihrer Pläne und Strategien über einen bestimmten Zeitraum zu messen. Sie geben Aufschluss über die Effizienz der Markenplanung und darüber, wie wirksam neue Produkte und Serviceänderungen bei der Bindung früherer Kunden waren, indem sie deren Interesse messen.
Die Kundenbindung hilft dabei, genau zu definieren, wie viel Prozent der Kunden Ihrer Marke über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Dieser Zeitraum variiert von Unternehmen zu Unternehmen, je nach der Regelmäßigkeit, mit der sie ihn messen. Einige Unternehmen ziehen es beispielsweise vor, die Kundenbindungsrate viertel- oder halbjährlich zu berechnen, während andere sie als jährlichen Überblick über die Auswirkungen ihrer Strategie betrachten.
Im Folgenden finden Sie die Schritte, die zur Berechnung der Kundenbindungsrate erforderlich sind:
Kundenbindungsrate:(E-N)/B*100
Lassen Sie uns dies anhand eines Beispiels erläutern:
Eine Modemarke möchte ihre Kundenbindungsrate berechnen, nachdem sie eine neue Bekleidungslinie auf den Markt gebracht hat. Sie verwenden einen jährlichen Ansatz zur Berechnung der Kundenbindung und sammeln die folgenden Informationen über ihre Kundenzahlen:
Kunden zu Beginn des Jahres (B) = 10.00.000
Kunden am Ende des Jahres (E)= 12.00.000
Im Laufe des Jahres neu gewonnene Kunden (N) = 4.00.000
Mit der obigen Formel:
Kundenbindungsrate = (12.00.000-4.00.000)/10.00.000*100=80%
Die Marke hat eine Kundenbindungsrate von 80%.
Die Kohortenanalyse nutzt die Verhaltensanalyse, um das Kundenverhalten und -engagement über einen bestimmten Zeitraum zu messen. Dabei werden die Kunden in Segmente oder Kohorten unterteilt, um das Verhalten getrennt zu bewerten.
Anhand relativer Zeiträume kann die Kohortenanalyse dazu verwendet werden, die Lebensdauer von Kunden zu bewerten und festzustellen, wie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung dazu beigetragen hat, sie wieder an die Marke zu binden. Die Produktqualität, ein gutes Kundenerlebnis und die angebotene Vielfalt können einige der Gründe für gute Kundenbindungsraten über einen bestimmten Zeitraum sein. Dies ist auch nützlich, um die durchschnittliche Grenze des Zeitraums zu verstehen, in dem Marken mehrere Segmente ansprechen. Ein Beispiel: Eine Website-Analyse eines Spieleherstellers könnte zeigen, dass Kunden ihre Website drei Monate lang nach der Veröffentlichung einer neuen Version regelmäßig besuchen, um sich über Aktualisierungen zu informieren und die Änderungen in dieser Version im Vergleich zur Vorgängerversion genau zu kennen.
Dies ist eine einfache Methode, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über Sie denken und welchen Eindruck Ihre Marke bei ihnen hinterlässt. Diese Methode besteht darin, Ihren Kunden eine einfache Frage zu stellen:
Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke Ihren Freunden und anderen Bekannten empfehlen?
Personen, die im Bereich von 1-6 antworten, werden als Detraktoren bezeichnet, während andere, die über 6 liegen, als Promotoren bezeichnet werden. Detraktoren und Promotoren können auch getrennt befragt werden, um die Gründe für die Wahl ihrer Bewertungen zu eruieren.
Die Wiederkaufsrate misst die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal zu einer Marke zurückkehren. Diese besondere Zahl steht für eine frühere positive Kundenerfahrung, die den Kunden zu einer wiederholten Interaktion veranlasst hat.
Wiederholungskaufrate: Anzahl der Wiederholungskunden/Gesamtzahl der Kunden
Wiederholte Käufe können für verschiedene Arten von Unternehmen unterschiedliche Bedeutungen haben. Die Anzahl der Male, nach denen die Marke sie als Wiederholungskunden einstuft, kann je nach Art des Unternehmens variieren. Für jedes Unternehmen ist es sehr wichtig zu verstehen, was der Schmerzpunkt des Kunden ist, der ihn zu seinem wiederholten Vorgehen veranlasst. Dies hilft bei der Entwicklung eines loyalen Kundenstamms und der Kenntnis der positiven und negativen Aspekte der Marke aus ihrer Sicht, um das Produkt für sie geeignet zu machen.
Die Abwanderungsrate ist ein Maß für die Kunden, die ein Unternehmen verloren hat. Sie ist das direkte Gegenteil der Kundenbindungsrate und zeigt die Kunden, die das Unternehmen verlassen haben oder zu einer anderen Marke gewechselt sind, weil sie entweder einen schlechten Service oder eine bessere Alternative von einem Konkurrenzunternehmen erhalten haben. Die Abwanderungsrate wird einfach berechnet, indem die Zahl der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Abwanderungsrate= Anzahl der verlorenen Kunden/ursprüngliche Anzahl der Kunden *100
Die Abwanderungsrate gibt den Prozentsatz der verlorenen Kunden an, der sich negativ auf die Einnahmen des Unternehmens auswirkt. Es kann sein, dass die Kunden mit der Art der von der Marke angebotenen Lösungen nicht zufrieden sind oder das Produkt einfach nicht mehr benötigen. In jedem Fall ist es für das Unternehmen wichtig zu verstehen, wo es Fehler gemacht hat, damit es diese in Zukunft nicht wiederholen muss.
Der Kunden-Lebensdauer-Wert ist eine auf Prognosen basierende quantitative Messung des Betrags, den ein bestimmter Kunde, der einem bestimmten Segment angehört, voraussichtlich für Ihre Markenangebote ausgeben wird. Diese Zahl liefert Ihnen eine Schätzung des Geldbetrags, den Sie von einem Kundensegment erwarten können. Dies ist eine nützliche Methode, um Ihre wichtigsten Zielkunden zu bestimmen, gezielte Kundenprofile zu erstellen, Segmente zu priorisieren und Ressourcen auf der Grundlage des erwarteten ROI zu investieren.
Kunden-Lebensdauer-Wert : Durchschnittlicher Wert pro Kauf x Anzahl der Bestellungen pro Jahr x durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung
Mit dieser Berechnung lassen sich potenzielle Kunden auf der Grundlage des finanziellen Nutzens, den sie bringen werden, analysieren und vergleichen. Bei begrenzten Investitionsmitteln hilft eine solche Analyse bei der Ausrichtung und Gestaltung der Markenbotschaft auf die Besonderheiten der profitablen Kunden.
Verbessern Sie den Kundenservice: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit der Art der angebotenen Dienstleistungen und dem Engagement zufrieden sind. Befragen Sie Ihre Kunden von Zeit zu Zeit, um über das Image der Marke aus deren Sicht auf dem Laufenden zu bleiben.
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Interagieren Sie mit Ihrem Publikum: Kein Kunde genießt eine einseitige Markenbeziehung. Verkörpern Sie Ihre Marke, überwachen Sie die Aktivitäten in den sozialen Medien, antworten Sie prompt auf Anfragen und holen Sie regelmäßig Feedback ein. Diese Maßnahmen geben Ihren Kunden das Gefühl, wertvoll zu sein, und erhöhen die Loyalität.
Passen Sie Ihr Angebot an: Kunden kaufen Ihre Produkte nur, wenn sie genau Ihren Anforderungen entsprechen. Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben, und passen Sie Ihre Produkte an, um die idealen Optionen für Ihre Kunden zu schaffen. Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto attraktiver werden Ihre Produkte für Sie sein.
Belohnen Sie Loyalität: Bieten Sie Anreize und Angebote für Kunden, die Ihnen schon lange treu sind. Auf diese Weise zeigen Sie Ihre Wertschätzung für Ihren treuen Kundenstamm und erhöhen die Zufriedenheit.
Kennen Sie Ihre Konkurrenz: Vergleichen Sie Ihre Marke mit denen Ihrer wichtigsten Konkurrenten auf dem Markt. Die Aufrechterhaltung eines guten Marktanteils ist ein Tauziehen, das von mehreren Unternehmen ausgetragen wird. Für Marken ist es wichtig zu wissen, worin ihre Konkurrenten gut sind und wo sie Defizite haben, um effektiv auf Schmerzpunkte zu reagieren.
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