Die Wissenschaft der Kunden Emotionen

Es gibt eine Fülle von „emotionalen Motivatoren“, die das Verbraucherverhalten beeinflussen. Einige sind eher kategoriespezifisch, während andere (wie das Gefühl der Einzigartigkeit und das Gefühl der Sicherheit) in den meisten Kategorien anzutreffen sind.

Unternehmen tun sich oft schwer damit, emotionale Motivatoren zu definieren, da sich die Kunden selbst dieser Gefühle möglicherweise nicht bewusst sind. Und selbst wenn diese Motivatoren einmal definiert sind, ist es eine weitere komplizierte Aufgabe, diese Faktoren mit Ergebnissen zu verknüpfen, so dass ihre Auswirkungen auf das Kundenverhalten gemessen werden können.

Die Art und Weise, wie emotionale Bindungen variieren

Die emotionalen Verbindungen, die zwischen Kunden und Unternehmensangeboten entstehen, variieren je nach Marke, Kontaktpunkt und Branche. Durch die Nutzung von Big-Data-Analysen für umfassende Verbraucherdatensätze können Unternehmen die emotionalen Motivatoren für die wertvollsten Kunden innerhalb einer bestimmten Kategorie identifizieren.

Anschließend können statistische Modelle verwendet werden, um eine große Anzahl von Marken und Kunden zu untersuchen, indem Umfrageergebnisse zu den emotionalen Motivatoren der Kunden mit ihrem Kaufverhalten verglichen werden, um Kaufspitzen zu identifizieren. So lässt sich feststellen, welche emotionalen Motivatoren einen größeren Einfluss auf das Kaufverhalten haben als andere. Anschließend wird der aktuelle und potenzielle Wert jedes emotionalen Motivators quantifiziert, so dass Strategien entwickelt werden können, um sie zu nutzen.

Dieses Modell kann auch verwendet werden, um die Effektivität der Schaffung starker emotionaler Bindungen mit der Effektivität einer guten Leistung bei Standard-Kundenkennzahlen wie der Kundenzufriedenheit zu vergleichen.

Wir können den Grad der emotionalen Bindung, die ein Kunde empfindet, auf der folgenden Skala kategorisieren:

1: Keine emotionale Bindung

2: Hochzufrieden, aber nicht vollständig verbunden

3: Wahrnehmen der Markendifferenzierung, zufrieden, aber nicht vollständig verbunden

4: Vollständig vernetzt, zufrieden und in der Lage, eine Markendifferenzierung wahrzunehmen

Je weiter sich Kunden auf diesem Weg der emotionalen Bindung bewegen, desto berechenbarer und wertvoller werden sie.

Ein weiterer Bereich, auf den sich Marken konzentrieren müssen, ist der Aufbau emotionaler Verbindungen in der Omnichannel-Umgebung. Da immer mehr Interaktionen zwischen Kunden und Marke digital und nicht in physischen Geschäften stattfinden, müssen Marken Maßnahmen ergreifen und Strategien entwickeln, um die Online- und Omnichannel-Erlebnisse für emotionale Verbindungen zu optimieren.