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Ein häufiger Fehler, den Unternehmen bei der Verwendung von Customer Journey Maps machen, besteht darin, dass sie einen sehr engen Fokus auf jeden einzelnen Berührungspunkt legen, anstatt zu versuchen zu verstehen, wie jeder Berührungspunkt eine Rolle im Gesamtbild spielt. Dieser enge Fokus verlagert die Aufmerksamkeit weg von der gesamten Reise des Kunden und stattdessen auf bestimmte Teile der Reise.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die in der Lage sind, ihr gesamtes Kundenerlebnis effektiv zu managen, eine Reihe von Vorteilen genießen, darunter eine höhere Kundenbindungsrate, eine höhere Kundenzufriedenheit, eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und ein besseres Endergebnis.
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Obwohl die Daten, die über die einzelnen Touchpoints gewonnen werden, sehr wertvoll sind, führt der enge Fokus auf diese Touchpoints zu unterbrochenen Service-Lieferketten. Unternehmen können die folgenden vier Schritte nutzen, um diese Lieferketten zu reparieren und dabei CX zu verbessern:
Durch eine klare und effektive Definition der Customer Journeys mit Hilfe von urteils- und datengesteuerten Analysen können Unternehmen die wichtigsten Journeys und die darin enthaltenen Schmerzpunkte identifizieren.
Unternehmen, die lediglich darauf abzielen, einige Probleme innerhalb bestimmter Customer Journeys zu beheben, können von einem einfachen Top-down-Problemlösungsansatz profitieren. Unternehmen, die das gesamte Kundenerlebnis verändern wollen, müssen jedoch umfassende Customer Journey Maps für jede einzelne Customer Journey erstellen. Diese Karte muss aufzeigen, wie die Optimierung der Customer Journey für das Unternehmen von Vorteil ist, damit machbare Strategien und Initiativen entwickelt werden können. Dies erfordert einen Bottom-up-Problemlösungsansatz, der mit zusätzlichen Untersuchungen der Customer Journeys beginnt, um zu verstehen, welche Journeys den größten Einfluss auf die Kunden und ihre Wahrnehmung der Unternehmensleistung haben.
Sobald ein Unternehmen alle Untersuchungen durchgeführt hat, die für ein umfassendes Verständnis der wichtigsten Customer Journeys erforderlich sind, muss es den nächsten Schritt machen und jede Journey untersuchen, um zu verstehen, wie sie die aktuelle Leistung des Unternehmens beeinflusst. Dies erfordert zusätzliche Untersuchungen, für die das Unternehmen Datenquellen wie Mitarbeiter- und Kundenfokusgruppen nutzen kann. In Verbindung mit der durchgeführten Bottom-up-Analyse können Sie so die wichtigsten Variationen der verschiedenen Customer Journeys und damit die Schritte, die ein Kunde wahrscheinlich vom Anfang bis zum Ende seiner Reise durchläuft, herausarbeiten. Diese Untersuchung wird Ihnen wertvolle Einblicke in die Berührungspunkte geben, die eine Konversion verhindern, und deren Ursachen aufzeigen, wobei Prozesse hervorgehoben werden, die unbeabsichtigt nachteilige Auswirkungen haben.
Der nächste Schritt besteht darin, die Customer Journey neu zu gestalten, indem Lösungen initiiert werden, die die Mitarbeiter an der Front des Unternehmens einbeziehen. Die Ursache für ein schlechtes Kundenerlebnis liegt immer im Innern des Unternehmens und ist oft das Ergebnis von funktionsübergreifenden Unterbrechungen. Daher ist es wichtig, dass funktionsübergreifende Teams zusammenarbeiten, um Probleme zu identifizieren und Lösungen zu finden, die für alle Abteilungen praktikabel sind und zu einer effektiven Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen können.
Nachdem alle Untersuchungen durchgeführt und die Probleme und Lösungen identifiziert wurden, kommt der wichtigste Schritt: die Einleitung von Veränderungen. Dies ist der schwierigste Schritt, da Sie herausfinden müssen, wie diese Veränderung in großem Umfang umgesetzt werden kann und wie diese Initiativen langfristig aufrechterhalten werden können, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Es gibt zwei wesentliche Änderungen, die oft erforderlich sind, wenn man einen signifikanten Wandel in der Customer Journey in großem Umfang einleitet:
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Customer experience refers to the customer perception of their end-to-end journey with a brand. This perception is shaped by the cumulative interactions, or touchpoints, they have with a brand from the start to the end of their customer journey.
Broken service-delivery chains are a result of a narrow focus on specific touchpoints rather than the entire customer journey as a whole.
Siloed service delivery leads to poor customer experience because when companies fail to focus on how different touchpoints come together to shape overall CX, they are unable to create an optimized and seamless customer journey.
Companies can use the following four steps to initiate a change that improves CX by repairing their broken service-delivery chains:
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