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Marktforschungsunternehmen nutzt Voxco IVR zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Vox Opinion ist ein kanadisches Marktforschungsunternehmen, das Unternehmen aller Größenordnungen bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit unterstützt. Bei ihren französischen Kunden sind sie als „Cible Recherche“ bekannt. Vox Opinion hat einen soliden Kundenstamm, ist aber wie jedes Marktforschungsunternehmen stets bestrebt, neue Wege zu finden, um seine Kunden zu unterstützen und sein eigenes Geschäft auszubauen.
Einer der Kunden von Vox ist ein führender Möbelhändler, der seinen Kunden einen kostenlosen Lieferservice anbietet. Dieser Service führte jedoch zu niedrigen Kundenzufriedenheit Werten. Beim Kauf der Möbel wurde den Kunden nur mitgeteilt, dass ihre Möbel an einem bestimmten Tag geliefert werden, aber sie erhielten keine genaue Uhrzeit, zu der sie die Lieferung erwarten konnten. Am geplanten Liefertag verließen die Kunden, die des Wartens überdrüssig waren, oft das Haus, bevor der Möbelwagen eintraf.
Für den Möbelhändler bedeutete die Anzahl der nicht erschienenen Kunden eine Ineffizienz seiner Lieferroute und eine Verzögerung für andere Kunden.
Vox Opinion setzte Voxco IVR bereits für Umfragen ein, erkannte aber, dass dieses System auch für den Versand von Nachrichten an den Möbelhändler genutzt werden konnte. Sie integrierten die Kundendatenbank des Einzelhändlers in ihr Voxco IVR-System und automatisierten den Nachrichtenversand. Jetzt werden in der Nacht vor der geplanten Lieferung Nachrichten an die Möbel Kunden gesendet, in denen die genaue Zeit angegeben wird, zu der der Lieferwagen bei ihnen zu Hause eintreffen wird.
Dank der neuen Benachrichtigungen Strategie ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Möbel Kunden zu Hause sind, sehr viel größer, so dass sich die Zustellung Rate erheblich verbessert hat. Dies führte nicht nur zu Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen für den Einzelhändler, sondern auch zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit: Von über 1 Million Anrufen, die Vox Opinion für den Einzelhändler tätigte, gab es nur 2 Beschwerden.
Mit Voxco IVR kann das Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden messen und dann einen Schritt weiter gehen, indem es hilft, die Zufriedenheit zu verbessern. Durch den Einsatz der bereits vorhandenen Voxco-Technologie konnte das Unternehmen dies mit geringen Kosten erreichen.
„Wir nutzen die Technologie von Voxco bereits seit 10 Jahren. Die Möglichkeit, Voxco IVR sowohl für Umfragen als auch für Messaging-Programme zu nutzen, war ein großer Vorteil für uns. Wir konnten unser Geschäft auf neue Bereiche außerhalb von Umfragen ausweiten, indem wir Kunden bei ihren Kundenzufriedenheit Programmen halfen. Wir konnten dies ohne neue Investitionen tun, indem wir einfach die Möglichkeiten des IVR-Systems nutzten.“
Jean Laroche, General Manager
Vox Meinung
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