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Es kann schwierig sein, Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu gewinnen, und es kann eine noch größere Herausforderung sein, in den Köpfen Ihrer Zielgruppe zu bleiben. Allerdings sind auch die Vorteile größer. Sie WOLLEN das erste Unternehmen sein, an das sie denken, wenn sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen. Die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Ihnen helfen kann, sich in den Köpfen der Kunden zu verankern.
Eine Customer Journey ist jede Interaktion, die ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke an jedem Kontaktpunkt hat. Sie beginnt mit dem Prozess des Kennenlernens Ihrer Marke und ihrer Angebote und endet mit dem Kaufabschluss.
Die Abbildung von Customer Journeys hilft Unternehmen, die Stimmung ihrer Kunden zu erfassen – sowohl bei potenziellen als auch bei bestehenden Kunden. Indem sie sich mit kundenbezogenen Erkenntnissen wappnen, können Unternehmen bessere Kundenerlebnisse schaffen und fundiertere Entscheidungen über ihr Portfolio treffen.
Die Technologie entwickelt sich ständig weiter, und mit ihr entwickeln sich auch die Customer Journeys weiter. Deshalb helfen regelmäßige Umfragen zum Kundenerlebnis den Unternehmen, die Schmerzpunkte der Kunden besser zu verstehen. Es hilft auch zu verstehen, ob die Kundeninteraktion mit Ihrer Marke positiv ist.
Möchten Sie, dass Ihre Marke im Bewusstsein Ihrer Zielgruppe verankert ist oder dass Ihr Produkt seine Kategorie definiert? Wenn ja, dann müssen Sie die Kundenerfahrungen und die Customer Journeys verfolgen.
Fokussierung der Unternehmensressourcen
Die Durchführung von Umfragen zum Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt wird Ihnen helfen, die Schmerzpunkte der Kunden und ihre Erwartungen an zukünftige Hardware, Software oder Dienstleistungen Ihrer Marke besser zu verstehen.
Sie können dann entscheiden, wann immer möglich auf diese Erkenntnisse zu reagieren. Proaktives Reagieren auf Kundenprobleme trägt dazu bei, eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen, was wiederum zu Loyalität und Befürwortung führt.
Die Abbildung von Customer Journeys kann Ihnen eine Fülle von Informationen über das Verhalten Ihrer Kunden liefern. Dabei müssen Sie sich nicht auf die Anliegen Ihrer bestehenden Kunden beschränken. Durch die Befragung potenzieller Kunden, die sich schließlich für eine andere Richtung entschieden haben, können Sie erfahren, wo Ihr Angebot fehlt.
Sie können dann entscheiden, ob Sie ein weiteres Produkt auf den Markt bringen, das diese Nische bedient, oder ob Sie das Kundenfeedback in Ihr aktuelles Angebot einbeziehen.
Bei Unternehmen, die sowohl online als auch vor Ort präsent sind, kann es vorkommen, dass die Kundenerfahrungen sehr unterschiedlich sind. Was für Ihre Einzelhandels Präsenz funktioniert hat, ist online möglicherweise nicht mehr relevant.
Wenn Ihre Daten und Erkenntnisse isoliert sind, kann es schwierig sein, erfolgreiche Produktstrategien zu identifizieren.
Ein Beispiel: Unternehmen A stellt Mobiltelefone her. Die Telefone verkaufen sich gut über Online-Kanäle, aber der stationäre Handel tut sich schwer, so gut abzuschneiden, selbst in Gebieten, die traditionell besser für physische Geschäfte geeignet sind. Die Durchführung von Kundenerfahrungsumfragen an den Berührungspunkten dieser beiden Kanäle kann dabei helfen, herauszufinden, was in den physischen Geschäften falsch läuft, und dem Unternehmen A dabei helfen, Änderungen vorzunehmen, die die Kundenerfahrungen in den Einzelhandelsgeschäften mit denen der Online-Kunden in Einklang bringen.
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Um das Kundenerlebnis und die Customer Journey effektiv zu verfolgen, müssen Unternehmen CX-Experten in ihre Organisation einbinden. Sie können eine Abteilung einrichten, die sich mit der Verbesserung von CX befasst, oder CX-Experten in andere Teams einbinden, um die Kundenerfahrung zu verfolgen und Änderungen bereits in der Entwurfsphase zu beeinflussen.
Bei der Nachverfolgung von Journeys müssen jedoch bestimmte Faktoren beachtet werden:
Jede Customer Journey ist die eines Menschen, und Menschen sind emotional. Ihre Kaufgewohnheiten werden in unterschiedlichem Ausmaß von Emotionen bestimmt. Diese emotionalen Eigenschaften können eine große Rolle bei der Kundentreue und der Befürwortung der Marke spielen.
Aus diesem Grund müssen Umfragen zum Kundenerlebnis die Befragten nach ihren Gefühlen zu verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens fragen.
Die Berücksichtigung von Kunden Emotionen kann auch Erkenntnisse liefern, die Unternehmen nutzen können, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen.
Obwohl Daten nicht lügen, gibt es immer einen Weg, Daten so zu präsentieren, dass sie einer bestimmten Agenda entsprechen. CX-Experten, die die Customer Journeys eines Unternehmens verfolgen, können sich so etwas nicht leisten.
Kundenfeedback kann unfreundlich sein, aber es hat immer einen Wert. Die Erkenntnisse aus unvoreingenommenem Feedback können dazu beitragen, Geschäftsentscheidungen zu treffen, die im Laufe der Zeit die Kundentreue fördern und dazu beitragen, Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
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