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Voice of Customer (VoC) ist ein Prozess, bei dem Kundenfeedback gesammelt wird, um bestehende Lücken zwischen Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen zu ermitteln. Anhand der im Rahmen von VoC gesammelten Daten können die Unternehmen feststellen, wo die Beschwerden der Kunden liegen, so dass diese Lücken geschlossen werden können.
VoC-Programme werden von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich durchgeführt, und es gibt nicht den einen richtigen Weg, sie durchzuführen. Um dies zu verdeutlichen, haben wir vier Beispiele zusammengestellt, die zeigen, wie verschiedene Unternehmen ihr Voice-of-Customer-Programm auf unterschiedliche Weise einsetzen, um den größten Nutzen daraus zu ziehen.
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Um das Konzept der Stimme des Kunden besser zu verstehen, werfen wir einen Blick auf einige Beispiele dafür, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen VoC nutzen, um ihre Kunden und deren Erwartungen zu verstehen.
Subbly ist eine abonnement basierte E-Commerce-Plattform, die VoC erfolgreich zur Produktverbesserung eingesetzt hat. Dazu hat Subbly eine Online-Seite eingerichtet, die sich der Erfassung von Kundenfeedback widmet. Das Unternehmen führt häufig Umfragen zur Preisgestaltung durch, um herauszufinden, wie die Kunden über ihre Abonnement Pläne denken. Durch das ständige Sammeln von Daten, um die Stimmen der Kunden zu hören, ist Subbly in der Lage, seine Produkt-Roadmap zu gestalten und zu entscheiden, welche Funktionen veröffentlicht werden sollen.
Der Bankensektor ist ein hart umkämpftes Feld, und die Banken müssen sich ständig verändern, um mit den Kundenerwartungen und den konkurrierenden Banken Schritt zu halten. In diesem Sektor ist es für Organisationen sehr schwierig, ihre Abwanderungsrate niedrig zu halten, da konkurrierende Organisationen ständig neue und innovative Wege zur Abwerbung von Kunden einführen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenabwanderungsrate zu senken, beschloss die Johannesburg Bank, VoC einzusetzen und eine umfassende Analyse des Kundenfeedbacks auf allen offiziellen Kanälen und in den sozialen Medien durchzuführen. Zu diesem Zweck wurde eine Hashtag-Kampagne durchgeführt, um das Feedback der Kunden darüber einzuholen, was ihnen an ihrer Bank gefällt oder nicht gefällt. Im Rahmen dieser Kampagne konnten zwei Millionen Rückmeldungen gesammelt werden, die gesichtet wurden, um benutzerdefinierte Kategorien zu erstellen, die die Rückmeldungen nach den jeweiligen Bankdienstleistungen (Mobile Banking, Gebühren und Kosten usw.) unterteilten. Mit Hilfe der Named Entity Recognition (NER) wurde dann eine Stimmungsanalyse durchgeführt, bei der den verschiedenen Kommentaren Stimmungswerte zugewiesen wurden. Anhand dieser Bewertungen konnte die Bank feststellen, welche Bereiche und Probleme ihrer Aufmerksamkeit am meisten bedurften.
Nahdi Medical ist ein großer Gesundheitsdienstleister in Saudi-Arabien. Das Unternehmen nutzte ein VoC-Programm mit Hilfe von Umfragen Dokumenten und dem in Online-Foren gesammelten Feedback. Sobald die Daten gesammelt waren, wurde eine Stimmungsanalyse und Textanalyse durchgeführt, um die verschiedenen Kategorien des Feedbacks zu identifizieren. Nachdem das Feedback in verschiedene Kategorien (nach Qualität, Komfort, Preis usw.) eingeteilt worden war, ergab sich ein sehr detailliertes Bild der Leistung von Nahdi. Dies ermöglichte es Nahdi medical, Lücken in der Kundenbetreuung und Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren, so dass diese effektiv angegangen werden konnten.
Das in New York ansässige Versicherungsunternehmen Lawley nutzte ein Voice-of-Customer-Programm, indem es Kundenfeedback durch NPS-Umfragen (Net Promoter Score) sammelte. Mit Hilfe von Relationship-NPS-Umfragen wurde die Gesamtwahrnehmung der Marke durch die Kunden gemessen, wodurch ein Benchmarking der NPS-Werte in verschiedenen Regionen möglich wurde. Auf diese Weise war das Unternehmen in der Lage, viele verschiedene Probleme innerhalb der Customer Journey zu identifizieren. Anhand dieser Informationen konnten sie Schmerzpunkte identifizieren und die Beschwerden der Kunden nachverfolgen, bevor sie eine große Anzahl von Kunden verlieren konnten. VoC half Lawley, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verhindern.
Die VoC-Analyse kann von Unternehmen auf viele verschiedene Arten und mit vielen verschiedenen Techniken genutzt werden, um die Stimmung der Kunden zu verstehen. Wenn sie effektiv durchgeführt wird, kann die VoC-Analyse Unternehmen verwertbare Erkenntnisse liefern, die dazu genutzt werden können, die Kundenerwartungen zu erfüllen und die Abwanderung effektiv zu reduzieren.
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VoC, or Voice of Customer, refers to the process of gathering feedback from customers to understand their preferences and to identify any gaps between customer experience and customer expectations so that they can be addressed.
An example of Voice of Customer being used is when Johannesburg bank conducted a hashtag-based campaign to gather feedback regarding what customers loved and hated about their bank. This feedback was then used to conduct sentiment analysis to reveal the areas that required the most attention.
Organizations that have a VoC program are able to remain competitive by constantly gathering data on customer expectations and then taking measures to meet these expectations. Effective VoC programs help organizations reduce their customer churn rate and increase CLV (customer lifetime value).
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