German
Als Kundenkontaktpunkte werden die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden bezeichnet, die während der Customer Journey stattfinden. Berührungspunkte haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Markenwahrnehmung. Die Skizzierung und Abbildung der wichtigsten Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey kann Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und eine gute Customer Journey von Anfang bis Ende zu bieten.
Es ist wichtig, die Berührungspunkte mit dem Kunden zu verstehen, da dies dazu beitragen kann, die Interaktion mit dem Kunden deutlich zu verbessern. Darüber hinaus kann die Erfassung von Berührungspunkten sogar der Grund dafür sein, dass Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber loyal werden.
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Kundenkontaktpunkte können von einem Kunden, der ein Geschäft oder eine Website besucht, bis hin zu einem Kunden reichen, der einen Online-Kauf tätigt. Um diese Berührungspunkte besser zu verstehen, teilen wir sie in diese drei großen Kategorien ein:
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Dies sind einige Beispiele für Berührungspunkte, die vor einem Kauf stattfinden:
Über Social-Media-Plattformen haben Unternehmen Zugang zu Millionen von Menschen und potenziellen Kunden. Durch die Verwendung der richtigen Hashtags und bezahlter Anzeigen können sie unter anderem ein nützliches Instrument für die Kundenakquise sein. Die Social-Media-Plattform einer Marke kann sogar dazu genutzt werden, den Ruf der Marke zu verbessern.
Mundpropaganda oder Empfehlungen können sich als eine der effektivsten Formen des Marketings für Marken erweisen, da Menschen oft ihrer Familie oder ihren Freunden vertrauen, wenn diese ihnen ein Produkt/eine Dienstleistung/eine Marke empfehlen.
Dies ist ein weiterer Prüfpunkt, der vor einem Kauf stattfindet. Wenn Verbraucher die Website Ihres Unternehmens besuchen, ist es wichtig, dass diese Erfahrung für sie angenehm ist. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Website eine benutzerfreundliche Oberfläche hat, auf dem neuesten Stand ist und voll funktionsfähig ist. Kunden können frustriert sein und die Website verlassen, bevor sie einen Kauf tätigen, wenn sie mit vielen Störungen und Fehlern konfrontiert werden oder Schwierigkeiten haben, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden.
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Dies sind einige Beispiele für Berührungspunkte, die während eines Kaufs auftreten:
Auf den meisten Online-Einkauf Websites können Kunden Produktrezensionen und Bewertungen abgeben, die die Sichtweise potenzieller Kunden auf ein Produkt verändern können. Wenn Sie eine Website besuchen, um ein Paar Schuhe zu kaufen, und eine negative Bewertung darüber lesen, dass der Schuh eine andere Farbe hat als auf den Bildern gezeigt, dann überdenken Sie Ihre Entscheidung vielleicht noch einmal und entscheiden sich gegen den Kauf.
Obwohl die Kundenbewertungen in der Regel Hand in Hand mit den Rezensionen gehen, wird die Gesamtbewertung des Produkts oft direkt neben dem Produkt selbst angezeigt. Diese Bewertung kann in Form von Sternen (eine Bewertung mit fünf Sternen) oder in Form einer Fünf- oder Zehn-Punkte-Skala angezeigt werden. Diese Bewertung kann einen erheblichen Einfluss darauf haben, ob Ihre Kunden Ihr Produkt kaufen oder nicht, da sie eher ein Produkt mit einer Vier- oder Fünf-Sterne-Bewertung kaufen als ein Produkt mit einer Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung.
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Dies sind einige Beispiele für Berührungspunkte, die nach einem Kauf auftreten:
Manchmal verschicken Unternehmen nach dem Kauf von Produkten Feedback-Umfragen. Dieses Feedback ermöglicht die Bewertung der Kundenerfahrung und hilft den Unternehmen zu verstehen, wie angenehm das Kauferlebnis war. Diese Umfragen können auch dazu beitragen, die Gründe für eine gute oder schlechte Bewertung zu ermitteln. Das Verständnis der Ursachen für schlechte Kundenerfahrungen kann Unternehmen helfen, diese Bereiche zu verbessern, um diesen Kontaktpunkt für die Verbraucher angenehmer zu gestalten.
Fehler bei der Rechnungsstellung oder eine verzögerte Antwort können ein gutes Kundenerlebnis in ein schlechtes verwandeln und ein Unternehmen sogar einen Kunden kosten. Die Rechnungsstellung ist ein wichtiger Berührungspunkt, dem Unternehmen große Aufmerksamkeit schenken sollten.
Bestimmte Kunden möchten möglicherweise E-Mails von Ihrem Unternehmen erhalten, in denen es um Werbeangebote und Verkehrswarnungen geht. Diese E-Mailing-Liste bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte weiterzuverkaufen.
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Beim Touchpoint Mapping wird jeder Kundenkontaktpunkt in chronologischer Reihenfolge abgebildet. Man kann es sich als eine Zusammenfassung der Customer Journey vorstellen. Touchpoint Mapping ermöglicht es Ihnen, jede Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen genau zu bewerten, um Strategien zur Verbesserung dieser Interaktionen zu entwickeln.
Dies sind die Schritte, die unternommen werden können, um mit dem Touch Point Mapping zu beginnen: