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In diesem detaillierten Leitfaden erfahren Sie, was, warum und wie die Kundenerfahrung das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflusst.
Unternehmen und Organisationen, sowohl öffentliche als auch private, über alle Branchen und Regionen hinweg, investieren mit einem laserartigen Fokus in Customer Experience (CX). Warum ist das so?
Lassen Sie mich Ihnen dies anhand eines Szenarios erklären. Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie gehen in einen Wellness-Laden und suchen nach einer schönen Körperdusche, finden es aber verwirrend, das richtige Produkt auszuwählen. Sie wühlen sich durch die Regale, lesen die Verpackungen aufmerksam durch und können dennoch nicht das richtige Produkt finden. Da Sie das richtige Produkt nicht finden können, verlassen Sie das Geschäft, ohne etwas zu kaufen.
Dann gehen Sie in ein anderes Geschäft, wo Ihnen das Verkaufspersonal bei der Suche nach dem richtigen Produkt hilft. Sie finden, was Sie gesucht haben, und loben das Geschäft bei Ihren Freunden, wodurch es weitere Kunden gewinnt. Andererseits machen Sie sich ein negatives Bild von dem Geschäft, das Sie zuvor besucht haben, und beschließen, es nie wieder zu besuchen.
Die Antwort ist einfach: Der Wettbewerb.
Wenn Sie Ihren Kunden kein gutes Erlebnis bieten, das sie sich wünschen, werden Sie sie an Ihre Konkurrenten verlieren.
Um eine ganzheitliche CX für Ihre Marke zu entwickeln, müssen Sie mehrere Aspekte berücksichtigen – die Abbildung von Customer Journeys, die Ermittlung der richtigen CX-Kennzahlen für Ihre Bedürfnisse und sogar die Mitarbeitererfahrung.
Wir haben einen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, die bestmögliche CX zu schaffen.
Doch bevor wir ins Detail gehen, sollten wir erst einmal verstehen, was Customer Experience ist.
Die Durchführung von Sondierungsforschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Das Kundenerlebnis ist der Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke als Ganzes während aller Aspekte des Kaufprozesses haben. Er führt zu ihrer Meinung über Ihre Marke und wirkt sich auf Faktoren aus, die sich auf Ihr Endergebnis auswirken, einschließlich des Umsatzes.
Praktisch jeder Markt ist gesättigt mit Angeboten, die um ein Stück vom Kuchen wetteifern.
Customer Experience berücksichtigt den emotionalen Aspekt der Beziehung eines Kunden zu einer Marke, und ein positives Erlebnis kann ein großes Unterscheidungsmerkmal zwischen Ihren Angeboten und denen der Konkurrenz sein.
Das Kundenerlebnis von Apple, Amazon und Uber genießt hohes Ansehen und bietet den Kunden mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, die sie loben können.
Die beiden wichtigsten Berührungspunkte, die das Kundenerlebnis ausmachen, sind Menschen und Produkte.
Sind Sie von der Leistung des Produkts begeistert? Freuen Sie sich über die Aufmerksamkeit, die Ihnen ein Kundenbetreuer schenkt, um Ihr Problem zu lösen? Dies sind einige allgemeine Beispiele dafür, welche Faktoren bei der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses eine Rolle spielen.
Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke machen, hat das mehrere Vorteile, von denen nicht alle sofort ersichtlich sind.
Ein positives Kundenerlebnis hinterlässt in der Regel einen bleibenden Eindruck bei den Käufern. Sie werden definitiv darüber nachdenken, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung oder Ihr Geschäft erneut zu kaufen.
Ihre Produkte können oft für sich selbst sprechen, aber wenn die Kunden in Ihrem Namen sprechen, werden sie sozusagen auch aus den Regalen fliegen. Eine problemlose und positive Kundenzufriedenheit ist ein Verkaufsargument an sich.
In den meisten vertikalen Branchen sind die Produkte in ihrem Angebot gleichwertig. Kunden wollen heutzutage mehr als nur das Produkt kaufen, und eine positive Customer Journey ist ein Verkaufsargument für sich selbst.
Personalisierung ist wichtig! 56 % der Befragten fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die „mich verstehen“ und ein tiefes Verständnis für ihre Prioritäten und Vorlieben zeigen. (Quelle, siehe Fußnote 1)
Einfach ausgedrückt: Wenn Sie Ihren Kunden während ihrer gesamten Customer Journey ein unvergessliches Erlebnis bieten, können Sie ihren Lebenszeitwert steigern.
Im Wesentlichen handelt es sich dabei um jede Interaktion, die potenzielle Kunden mit Ihrer Marke an verschiedenen Kontaktpunkten haben. Das kann online, offline, vor oder nach dem Kauf und sogar während des Verkaufsprozesses selbst sein. Das ist kein Nischenkonzept: Das Kundenerlebnis bei Apple beispielsweise beruht in hohem Maße auf der Gewährleistung einer durchgehend positiven Customer Journey.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Marke ständig in den Köpfen Ihrer Kunden verankert ist, dann kann Ihnen die effektive Verfolgung von Customer Journeys dabei helfen, dies zu erreichen, noch bevor sie sich für einen Kauf entschieden haben.
Fokussierung von Ressourcen – Schaffung neuer Kundenstämme – Optimierung Ihrer Online- und Offline-Kundenerfahrung
Ein positives Kundenerlebnis hinterlässt in der Regel einen bleibenden Eindruck bei den Käufern. Sie werden definitiv darüber nachdenken, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung oder Ihr Geschäft erneut zu kaufen.
Ihre Produkte können oft für sich selbst sprechen, aber wenn die Kunden in Ihrem Namen sprechen, werden sie sozusagen auch aus den Regalen fliegen. Eine problemlose und positive Kundenzufriedenheit ist ein Verkaufsargument an sich.
In den meisten vertikalen Branchen sind die Produkte in ihrem Angebot gleichwertig. Kunden wollen heutzutage mehr als nur das Produkt kaufen, und eine positive Customer Journey ist ein Verkaufsargument für sich selbst.
Personalisierung ist wichtig! 56 % der Befragten fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die „mich verstehen“ und ein tiefes Verständnis für ihre Prioritäten und Vorlieben zeigen. (Quelle, siehe Fußnote 1)
Einfach ausgedrückt: Wenn Sie Ihren Kunden während ihrer gesamten Customer Journey ein unvergessliches Erlebnis bieten, können Sie ihren Lebenszeitwert steigern.
Im Wesentlichen handelt es sich dabei um jede Interaktion, die potenzielle Kunden mit Ihrer Marke an verschiedenen Kontaktpunkten haben. Das kann online, offline, vor oder nach dem Kauf und sogar während des Verkaufsprozesses selbst sein. Das ist kein Nischenkonzept: Das Kundenerlebnis bei Apple beispielsweise beruht in hohem Maße auf der Gewährleistung einer durchgehend positiven Customer Journey.
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Die regelmäßige Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit – und zwar nach bedeutsamen Momenten während der gesamten Customer Journey – gibt Aufschluss über
die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
Eine gute Möglichkeit zur Messung der Kundenerfahrung ist der Net Promoter Score® oder NPS. Dieser misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen an Freunde, Verwandte und Kollegen weiterempfehlen.
Wenn Sie den NPS messen, sollten Sie die Daten teamübergreifend zusammenfassen. Da mehrere Teams Einfluss haben
Ihr gesamtes Kundenerlebnis beeinflussen, benötigen Sie ein klares Bild von der Leistung – und das ergibt sich aus mehreren Datenpunkten. Wie hoch ist beispielsweise der NPS für die produktinterne Nutzung? Wie hoch ist der NPS für Kundenservice-Teams über alle Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.)? Wie hoch ist der NPS für den Vertrieb? Wie hoch ist der NPS für die Teilnahme an einem Marketing-Webinar?
Die Analyse des NPS an verschiedenen Berührungspunkten in der Customer Journey zeigt Ihnen, was Sie verbessern müssen und wo Sie bereits ein hervorragendes Erlebnis bieten, während Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihnen zuhören und sich für ihre Meinung interessieren.
Anhand Ihres NPS-Ergebnisses können Sie die Leistung Ihrer einzelnen Teams untersuchen, um sicherzustellen, dass Sie in allen Bereichen gute Ergebnisse erzielen. Außerdem können Sie auf Kundenfeedback – ob positiv oder negativ – reagieren, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, die Beziehung zu ihnen zu vertiefen und die Kundenbindung und -treue zu verbessern.
Kundenabwanderung kommt vor – sie ist Teil des Geschäftslebens. Aber es ist wichtig, dass Sie aus der Abwanderung lernen, wenn sie passiert, damit Sie sie in Zukunft verhindern können.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre abgewanderten Kunden regelmäßig analysieren, damit Sie feststellen können, ob die Abwanderungsrate steigt oder sinkt, welche Gründe es dafür gibt und welche Maßnahmen Ihr Team in Zukunft ergreifen kann, um eine ähnliche Situation zu verhindern.
Richten Sie ein Forum ein, in dem Ihre Kunden nach neuen Produkten oder Funktionen fragen können, um Ihr Angebot noch nützlicher und hilfreicher für die Probleme zu machen, die sie zu lösen versuchen.
Ganz gleich, ob dieses Forum über eine E-Mail-Umfrage, soziale Medien oder eine Community-Seite zugänglich ist, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, proaktiv Vorschläge zu machen. Das bedeutet nicht, dass Sie alle Vorschläge, die Sie erhalten, umsetzen müssen, aber wenn es immer wiederkehrende Trends gibt, könnte es sich lohnen, Zeit in sie zu investieren.
Sie sollten auch die Supportanfragen analysieren, die Ihre Support Mitarbeiter täglich zu bearbeiten haben. Wenn es bei den Anfragen immer wiederkehrende Probleme gibt, sollten Sie die möglichen Gründe für diese Probleme prüfen und überlegen, wie Sie sie allgemein lösen können. So können Sie die Gesamtzahl der Anfragen, die Ihre Mitarbeiter erhalten, verringern und gleichzeitig den Kunden ein optimiertes und angenehmes Erlebnis bieten.
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