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Das Kundenerlebnis ist Ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal und Ihr Wettbewerbsvorteil in dieser markt gesättigten Geschäftswelt.
Kundenerfahrung ist kein einfacher Weg. Ein Unternehmen kann nicht über Nacht kundenorientiert werden. Es erfordert die Entwicklung und Anpassung von Fähigkeiten im gesamten Unternehmen.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis hängt von einer gemeinsamen Vision und der Überzeugung ab, die Bedürfnisse der Kunden in einem Unternehmen zu erfüllen. Die Vision sollte jedem Mitglied des Unternehmens klar sein.
Um alle Vorteile des Kundenerlebnisses zu erreichen, sind mehrere Jahre praktischer Arbeit erforderlich. Die Website
Unternehmensleiter müssen einen immer höheren Reifegrad der Kundenerfahrung anstreben.
Aber wie können Sie feststellen, wo Sie gerade stehen? Und wie können Sie sich weiter verbessern?
Ein Customer Experience Maturity Model kann Ihnen helfen, die aktuelle Stärke Ihrer Customer Experience-Strategie zu bewerten. Der Rahmen kann Ihnen helfen, die verbesserungswürdigen Bereiche zu identifizieren und Sie dabei unterstützen, das wahre Wesen der Kundenerfahrung zu erfassen.
Die Durchführung von Sondierungs Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Ein Customer Experience Maturity Model ist ein Rahmenwerk, das CX-Verantwortliche nutzen können, um verschiedene Bereiche für Verbesserungen zu bestimmen, die zu Ihrem CX-Ziel beitragen. Der Rahmen hilft auch dabei, kritische Meilensteine in jedem Aspekt Ihrer CX-Strategie zu identifizieren.
Ein schlechtes Kundenerlebnis kann Ihre Kunden vergraulen. Umso wichtiger ist es, Ihre aktuelle CX-Strategie anhand eines Reifegradmodells für Kundenerfahrungen zu bewerten, um Ihre Strategien zur Kundenbindung und -gewinnung weiterzuentwickeln.
CX-Führungskräfte nutzen das Reifegradmodell für Kundenerfahrungen, um die Lücken und Unzulänglichkeiten in der aktuellen Kundenerfahrung ihres Unternehmens zu identifizieren. Das Modell hilft zu verstehen, wo der Schwerpunkt und die Bemühungen zur Optimierung der Kundenerfahrung liegen sollten.
Ein Reifegradmodell für die Kundenerfahrung stellt letztlich sicher, dass Sie auf eine kundenorientierte Organisation hinarbeiten.
Ein Reifegradmodell für das Kundenerlebnis ermöglicht es Ihnen, die Stärken und Schwächen der Kundenerlebnis Strategien Ihres Unternehmens klar zu erkennen. Es macht Schluss mit dem Rätselraten und zeigt Ihnen, wo Ihre Kundenerfahrung verbesserungswürdig ist und wo sie hervorragend ist.
Durch die Erstellung eines Reifegradmodells für die Kundenerfahrung können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert ist.
Indem Sie Ihre aktuelle Kundenerfahrung mit dem Kundenerfahrungen-Reifegradmodell vergleichen, können Sie diese analysieren:
Die Verwendung des CX-Reifegradmodells zur Bewertung der Kundenerfahrung Ihres Unternehmens kann Ihnen dabei helfen, eine praktische Strategie zu entwickeln, um CX zu Ihrem Wettbewerbsvorteil zu machen.
Die Kunden verstehen | Entwerfen Sie | Lieferung | Messung |
Verstehen Sie die Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Prioritäten der Kunden. | Ermitteln Sie den Bedarf an CX und entwickeln Sie eine Vision für das Kundenerlebnis. | Implementieren Sie das Gelernte, um das CX-Programm zu verfeinern. | Verwenden Sie Messgrößen, um CX-Bemühungen zu verfolgen und zu verbessern. |
Die Verwendung des CX-Reifegradmodells zur Verbesserung Ihres CX-Programms kann Ihnen dabei helfen, einen systematischen Ansatz zu entwickeln, um die Stärken und Schwächen Ihres Programms zu ermitteln und zu verstehen, welche Fähigkeiten erforderlich sind, um einen Mehrwert zu schaffen.
Wir haben die fünf Elemente des Reifegradmodells für Kundenerfahrungen festgelegt, um Sie dabei zu unterstützen, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, das eine beispielhafte Kundenerfahrung bietet.
Um ein wertvolles Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie die Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen, Prioritäten und vieles mehr Ihrer Kunden verstehen. Sie müssen tiefer graben als nur oberflächlich zu verstehen.
Um Ihren Kunden besser zuhören zu können, müssen Sie Daten sammeln.
Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden verstehen, nutzen Sie Kundendaten. Zentralisieren Sie die Erlebnis-, Betriebs- und Marktplatz Daten an einem einheitlichen Ort.
Um Ihr CX-Reifegradmodell zu entwerfen und zu implementieren, müssen Sie sicherstellen, dass –
In einer kundenzentrierten Organisation sollte Ihre CX-Vision von der gesamten Organisation unterstützt werden. Jedes Mitglied der Organisation kann einen wertvollen Beitrag zur Gestaltung leisten.
Jedes Team hat möglicherweise eine andere Vision oder ein anderes CX-Ziel, und alle diese Ziele unterstützen das ultimative Ziel des Unternehmens, den Kunden besser zu bedienen. Holen Sie Ihre Teamkollegen, die Geschäftsleitung, den Vertrieb, den Kundendienst, die Produktentwicklung und andere wichtige Mitglieder ins Boot, um Ihre CX-Strategie zu entwerfen.
Um ein führendes CX-Unternehmen zu werden, sollte eine kundenorientierte Kultur oberste Priorität für Ihr Unternehmen sein. Die Idee der Kundenzentrierung sollte sich durch alle Aspekte Ihrer Geschäftsprozesse ziehen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu fördern.
In dieser Phase haben Sie drei Dinge erreicht:
Dies ist also die Phase, in der Sie Ihre ausgefeilten Strategien umsetzen. Beginnen Sie damit, die Aktivitäten jedes Mitarbeiters/Teams zu definieren, die einen Mehrwert für das Kundenerlebnis darstellen.
Setzen Sie die richtigen Technologien und Tools ein, um die Arbeit aller Mitarbeiter bei der Bereitstellung von CX zu erleichtern. In einer kundenorientierten Organisation sollten alle Insights-Tools integriert werden, um einen ganzheitlichen Überblick über die Cx-Leistung des Unternehmens zu erhalten.
Integrieren Sie alle Kanäle, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das für den Kunden wenig Aufwand bedeutet. Implementieren Sie Self-Service, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme zu lösen und die Kosten für den Kundendienst zu senken.
Schulung der Mitarbeiter an der Frontlinie, wie sie mit den Kunden in Kontakt treten, Spannungen beim Kunden abbauen und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten können.
Führen Sie eine Kunden-Feedback-Schleife ein. Sammeln Sie weiterhin Kundenfeedback, nachdem Sie Probleme gelöst oder neue Strategien entwickelt haben, um zu verstehen, was die Kunden darüber denken.
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Dies ist die Phase, in der CX zur Grundlage für das Unterscheidungsmerkmal Ihres Unternehmens im Wettbewerb wird. Die Vision der Kundenzentrierung ist nun in jedem Geschäftsprozess im gesamten Unternehmen verankert.
In dieser Phase des Reifegradmodells für die Kundenerfahrung messen Sie die Kundenzufriedenheit mit der gelieferten Kundenerfahrung. Analysieren Sie die Diskrepanz zwischen dem tatsächlichen Kundenerlebnis und den für das Kernerlebnis erforderlichen Merkmalen.
Generieren Sie CX-Daten über mehrere Berührungspunkte hinweg und analysieren Sie diese. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um zu verstehen, wie gut Sie abschneiden und wo Sie sich mehr anstrengen müssen.
Das CX-Team sollte auch CX-Kennzahlen verwenden, um Ihre Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenbindung zu messen. Nutzen Sie die CX-Kennzahlen, um die Auswirkungen auf das Geschäft zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Um ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen zu werden und die letzte Stufe des Customer Experience Reifegradmodells zu erreichen, müssen Sie CX tief in die Geschäftsprozesse integrieren, um das CX-Verhalten im gesamten Unternehmen zu stärken.
Von der Geschäftsleitung bis zu den Mitarbeitern an der Front muss jeder im Unternehmen kundenorientiert werden. Wenn Sie kundenorientiert arbeiten wollen, muss die Leistung der Mitarbeiter auf die Kundenerfahrung abgestimmt werden. Hier kommt die Unternehmenskultur ins Spiel.
Eine Unternehmenskultur mit gemeinsamen Grundwerten und Visionen eint alle Mitarbeiter. Sie wirkt sich auf das Verhalten der Mitarbeiter im Hinblick auf das Erreichen des Endziels aus. Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, leidet das Kundenerlebnis.
Machen Sie sich die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter zu eigen. Sie können Ihren Mitarbeitern kein kundenorientiertes Verhalten aufzwingen. Versuchen Sie, die Erfahrungen der Mitarbeiter und ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen zu verstehen.
Die Mitarbeiter Erfahrung wird in einem führenden CX-Unternehmen mit Voice of Employee-Programmen gut kommuniziert.
Die Bewertung Ihres CX-Programms mit einem Customer Experience Maturity Model zeigt kritische Fähigkeiten auf, die Ihnen fehlen. So können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die für den Erfolg notwendig sind, und die Kundenerlebnis Strategie weiterentwickeln, um die Kundenwünsche zu erfüllen.
Der Artikel soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie das CX-Programm Ihres Unternehmens bewerten können. Ob Sie dieses CX-Reifegradmodell verwenden oder ein eigenes, von anderen Modellen beeinflusstes Modell entwickeln, ist nicht entscheidend.
Wichtig ist, dass Ihre CX-Bemühungen ohne ein Reifegradmodell für die Kundenerfahrung wahrscheinlich richtungslos und ineffektiv werden. Sie sollten nicht davon ausgehen, dass Ihr CX-Programm gut funktioniert und Ihre Kundenerfahrung übergehen. Gehen Sie tiefer und werfen Sie einen genauen Blick auf Ihre CX-Strategie, um sie zu Ihrem Unterscheidungsmerkmal und nicht zu einem Hindernis zu machen.
Mit einem Reifegradmodell für die Kundenerfahrung haben Sie eine Karte, die Sie durch die Entwicklung Ihrer Kundenerfahrung führt und das Ziel einer vorbildlichen CX erreicht.
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