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Unabhängig davon, ob Sie im Einzelhandel, in der Nachbarschaft, in der medizinischen Versorgung, in Unternehmen oder in einer anderen Branche tätig sind, hat fast jeder Arbeitnehmer irgendwann in seinem Beruf einen verärgerten Kunden erlebt. Obwohl der Umgang mit einem verärgerten Kunden eine Herausforderung sein kann, ist es durchaus möglich, ihn so zu bewältigen, dass er für Sie und Ihr Unternehmen positive Ergebnisse bringt. Ein ruhiger, umsichtiger und proaktiver Umgang mit dem Kunden kann Ihnen dabei helfen, Ihr Geschäft kompetent zu führen und den Kunden zu halten. In diesem Artikel erläutern wir Schritte, die Sie unternehmen können, um mit enttäuschten Kunden entschlossen zu kommunizieren.
Sondierung Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Unabhängig davon, ob Sie das Thema aufmerksam verfolgen oder nicht, ist es immer klug, mit verärgerten oder aufgebrachten Kunden umzugehen. Dafür gibt es einige Gründe:
Die Begegnung mit einem verärgerten Kunden ist zwar entsetzlich, lässt sich aber regelmäßig nicht vermeiden. Wann immer eine unglückliche Kundenerfahrung eintritt, ist es nie zu spät, um sie zu mildern, und zweifellos nie zu spät, um daraus zu lernen. Es ist eine Chance zu lernen, indem man das, was passiert, in eine positive Kundenerfahrung umwandelt. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf einen verärgerten Kunden reagiert, kann den entscheidenden Moment für den Eindruck des Kunden von der Marke darstellen.
Anstatt sich vor einem verärgerten Kunden zu fürchten, kann ein Unternehmen mit einer Entwicklungsmentalität das Geschehen nutzen, um an seinem Produkt oder seiner Dienstleistung zu arbeiten und eine bessere Beziehung zu seinem Kunden aufzubauen.
Laut der Unternehmensberatung Accenture verlieren Unternehmen jedes Jahr erstaunliche 1,6 Billionen Dollar aufgrund von Kundenverärgerung! Außerdem beschwert sich nur 1 von 25 Kunden bei dem Unternehmen über seine Erfahrungen. Das bedeutet, dass die meisten Kunden den Unternehmen nicht sagen, dass sie sich Sorgen machen. Dies ist eine Warnung an die Einzelhändler, denen ein enormer Verlust droht, wenn sie Probleme, von denen sie nichts wissen, nicht beheben können.
Sicherlich sollten Unternehmen jede Beanstandung als ein Geschenk betrachten. Einwände sind vollgestopft mit Erfahrungen, die den Kunden helfen können, ihre Gruppen zu verbessern, und somit auch verschiedenen anderen mutlosen, aber stillen Kunden einen Nutzen bringen.
Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie am besten mit verärgerten Kunden umgehen.
Dieser Punkt muss noch einmal wiederholt werden, da er so wichtig ist und leicht missverstanden werden kann.
Angenommen, ein Kunde schickt Ihnen eine wütende E-Mail oder schreit Sie bei einem Anruf an, dann ist es schwer, nicht wörtlich daran zu denken. Wahrscheinlich werden Sie ganz natürlich eine Faser der Empörung und der Vorbeugung verspüren, wenn Sie darüber nachdenken, wie sehr dieser Kunde daneben liegt, mit welchen Mitteln Sie arbeiten, und Sie werden in kürzester Zeit wütend werden.
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um durchzuatmen und zu verarbeiten, was Ihr Kunde wirklich meint. Im Großen und Ganzen werden Sie zwischen den wütenden Worten hören, dass der Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hadert oder verwirrt ist, bis zu dem Punkt, an dem er es an jemandem auslassen muss. Machen Sie sich klar, dass jeder Mensch eine Momentaufnahme von Unzulänglichkeiten hat, und nehmen Sie den Unmut nicht wörtlich oder geben Sie ihm die Schuld dafür.
Wenn ein Kunde so wütend ist, dass er sich unhöflich, verletzend oder aggressiv im Ton oder in der Sprache verhält, müssen Sie dieses Verhalten nicht dulden. Wenn es zu einem Kundengespräch kommt, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten, um zusätzliche Hilfe zu erhalten.
Achten Sie genau auf die Worte, die der Kunde sagt, anstatt sich auf den Unmut hinter den Worten zu konzentrieren.
Wenn Sie sich effektiv auf den Kunden einstellen, können Sie herausfinden, was ihn so wütend macht und wie Sie das Problem lösen können, anstatt nur zu versuchen, ihn zu trösten und die Zusammenarbeit zu entschärfen. Sie haben die Möglichkeit, das Anliegen des Kunden anzugehen und ihn schneller wieder zufrieden zu stellen, indem Sie den wütenden Worten Beachtung schenken, damit Sie so schnell wie möglich reagieren können.
Illustration der ungeteilten Aufmerksamkeit
Nehmen wir an, ein Kunde kommt in Ihr Geschäft und sagt: „Ihr Artikel hat ein paar Tage nach dem Kauf aufgehört zu funktionieren. Ich bin wirklich erstaunt, wie unzureichend er geplant ist.“
Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die dieser Kunde verwendet hat, nämlich „erstaunt“. Das ist die Art und Weise, wie der Kunde seine Gefühle dargestellt hat. Er ist nicht wütend, sondern erstaunt über das Verhalten Ihres Artikels.
In dieser Situation könnten Sie dazu verleitet werden, mit etwas wie „Ich kann Ihre Unzufriedenheit nachvollziehen“ zu antworten. Aber beachten Sie, dass diese Reaktion die Gefühle des Kunden noch verstärkt. Sie lassen zu, dass er nicht mehr nur erstaunt ist, sondern sich verblüfft fühlt, dass er mit Ihnen telefoniert.
Zeigen Sie also ungeteilte Aufmerksamkeit, indem Sie eine ähnliche Sprache wie Ihr Kunde verwenden. Bieten Sie etwas an wie: „Das ist zweifelsohne verblüffend! Wie wäre es, wenn wir uns den Grund ansehen, warum Ihr Artikel nicht mehr funktioniert?“ Diese Reaktion erkennt die Gefühle des Kunden an, ohne ihn zu verletzen.
Ein wichtiger Teil der ungeteilten Aufmerksamkeit ist es, sicherzustellen, dass Sie und der Kunde völlig einer Meinung sind. Wenn Sie den Hauptgrund für die Unzufriedenheit ausgemacht haben, wiederholen Sie dem Kunden noch einmal, was Sie gehört haben, um sicherzustellen, dass Sie sich einig sind, und um dem Kunden mitzuteilen, dass seine Interessen gehört worden sind und auf sie reagiert wird.
Beispiel für die Wiederholung der Aussagen des Kunden
Sie können mit den Worten beginnen: „Was ich höre, ist …“, um das Gespräch in Gang zu bringen. Dann wiederholen Sie, wie im vorherigen Modell, den Jargon des Kunden noch einmal. Wenn möglich, erwähnen Sie auch, wie das Problem sie daran hindert, ihr Ziel zu erreichen. Dies zeigt, dass Sie sich auf den Kunden eingestellt haben und auch verstehen, warum er Ihre Hilfe braucht.
Wenn sich Ihr Kunde verärgert und negativ über einen Umstand äußert, kann ein Dankeschön dafür, dass er Ihnen gegenüber seine Bedenken geäußert hat, sehr hilfreich sein, um die Bindung zu ihm aufzubauen. Ein einfaches Dankeschön für die Zeit und die Beharrlichkeit, mit der Sie an der Lösung des Problems arbeiten, reicht völlig aus.
Machen Sie dem Kunden klar, wie Sie alles in die Wege leiten werden, um sein Problem zu lösen. Unabhängig davon, ob es sich um etwas Einfaches handelt, das Sie per Telefon erledigen können, oder ob Sie davon ausgehen, dass Sie einen ganzen Zyklus mit dem Kunden durchlaufen müssen, erläutern Sie Ihre besten Vorgehensweisen, damit sich der Kunde geschätzt und beruhigt fühlt.
Instanz der Offenlegung der Mittel zur Verringerung des Problems
Eine Methode, dies zu tun, besteht darin, einen Ablauf für Ihren Kunden zu erstellen. Führen Sie die einzelnen Schritte auf, die Sie unternehmen werden, und geben Sie an, wann Sie diese abschließen wollen. Auf diese Weise erfährt der Kunde genau, was Sie tun und wann er sein Ziel erreicht haben wird.
In manchen Fällen können Probleme nicht in einem einzigen Anruf gelöst werden und erfordern eine Abstimmung mit Ihrem Administrator oder eine interne Anfrage bei der Artikelgruppe. Wenn dies der Fall ist, teilen Sie dem Kunden mit, warum Sie das Problem nicht am Telefon lösen können, und geben Sie ihm einen Zeitplan vor, wann er das nächste Mal mit einer Antwort rechnen kann.
Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass der Kunde Zeit hat, sich zu beruhigen, und dass Sie die Möglichkeit haben, von Ihrem Vorgesetzten Anweisungen und Anregungen für das weitere Vorgehen zu erhalten.
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Genauso wichtig wie dem Drang zu widerstehen, in Panik zu geraten, wenn Sie einen wütenden Kunden betreuen, ist es auch, ernsthaft zu sein. Kunden können wahrnehmen, wenn sie auf herabsetzende oder ähnlich wütende Weise angesprochen werden, also stellen Sie sicher, dass Ihre Entscheidungen und Ihr Tonfall absichtlich und bewusst sind. Niemand mag es, wenn man herablassend mit ihm spricht. Unabhängig davon, ob der Kunde mit Empörung oder mit erhobener Stimme auf Sie zukommt, sollten Sie die respektvollere Variante wählen, um die Situation zu entschärfen und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird.
Beispiel für das Einüben von Wahrhaftigkeit
Hin und wieder rufen Kunden mit einem „Problem“ an, aber wenn Ihr Vertreter nachforscht, stellt sich heraus, dass es sich um einen Fehler des Kunden handelt. Diese Umstände können für Vertreter verlockend sein, sich über Kunden lustig zu machen, die sie oder Ihr Unternehmen zu Unrecht für ihre Schwierigkeiten verantwortlich gemacht haben.
Nichtsdestotrotz ist es denkwürdig und wichtig, dass die Sichtweise des Kunden die Art der Hilfeleistung bestimmt. Unabhängig davon, ob der Kunde eindeutig die Schuld trägt, ist es seine Sichtweise, die über die webbasierten Medien und Prüfstellen verbreitet wird. Dort müssen sich Ihre Mitarbeiter bemühen, zuvorkommend zu erklären, warum ein Problem aufgetreten ist und wie es sich vermeiden lässt, dass es weitergeht.
Eine typische Unzufriedenheit der Kunden ist der Eindruck, dass ihr Fall für Ihr Unternehmen nicht wichtig ist. Dies gilt insbesondere für Organisationen, die große oder globale Gruppen haben, die ihren Kundenstamm unterstützen. Wenn Ihre Organisation jeden Tag eine große Anzahl von Anfragen bearbeitet, haben einige Kunden das Gefühl, dass ihr Fall entbehrlich ist und dass Ihre Gruppe es verkraften kann, wenn sie nur selten eine unglückliche Begegnung hat.
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden dieses Gefühl nehmen, indem Sie ihnen zeigen, wie wichtig der Fall für Sie, Ihr Team und Ihr Unternehmen ist. Sagen Sie ihm, wie Sie wichtige Partner informieren und wie diese Korrespondenz zu einem schnelleren Ziel führen wird. Unabhängig davon, ob sich nur ein Mitarbeiter mit dem Fall befasst, sollte der Kunde das Gefühl haben, dass Ihre gesamte Hilfegruppe über sein Problem Bescheid weiß.
Um es klar zu sagen: Ja. Der Umgang mit verärgerten Kunden kann mühsam sein, aber verärgerte, fordernde oder pingelige Kunden sind wertvoll für den Wohlstand Ihres Unternehmens, da sie Ihnen die Möglichkeit geben, an Ihrem Geschäft zu arbeiten.
Wütende Kunden bieten Ihrer Gruppe die Möglichkeit, ihre Kompromissfähigkeit zu trainieren. Viele Kunden haben das Bedürfnis, dass man ihnen zuhört und dass ihre Anliegen wahrgenommen werden. Wenn Sie den Interessen eines Kunden effektiv Gehör schenken, können Sie eine Wahlperspektive sehen, wie Ihr Unternehmen an einem Artikel oder einer Dienstleistung arbeiten kann, und Sie können an der Konstruktion Ihres Unternehmens mitarbeiten.
Kein Unternehmen ist davon befreit, unangenehme Kunden zu haben, aber wenn Sie Ihren Kunden erlauben, gehört und wahrgenommen zu werden, können Sie Markentreue, Artikel oder Dienstleistungen aufbauen und die Vorbereitung Fähigkeiten verbessern.
Der Umgang mit verärgerten Kunden ist mühsam, aber durchaus machbar. Die Möglichkeit zu haben, dies fachkundig zu tun, ist in gewissem Maße eine Kunstfertigkeit – und sie öffnet der Organisation die Tür für eine Entwicklung Mentalität. Das Wichtigste, was ein Delegierter einer Organisation, der mit einem verärgerten Kunden zu kämpfen hat, tun kann, ist, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seiner Unzufriedenheit Luft zu machen. Dann sollte man ihm mit Respekt, Beharrlichkeit und Sympathie begegnen, um eine Antwort zu finden.
Die Anwendung dieser Methoden zum Umgang mit verärgerten Kunden wird Ihr Unternehmen auf den Weg des Fortschritts bringen und Ihre Mitarbeiter mit den Instrumenten ausstatten, die sie benötigen, um das Geschehen in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln. Gleichzeitig bauen Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden auf.
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