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Kundenfeedback-Management (CFM) bezieht sich auf den Prozess, Kundenfeedback zu sammeln und es zu nutzen, um fundierte und kundenorientierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es beinhaltet die Integration von Kundenfeedback auf allen Kanälen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsabläufen implementiert werden können.
CFM-Programme verlagern den Fokus von der Schadensbegrenzung auf die Schadensvermeidung. Bei richtiger Anwendung helfen CFM-Programme Unternehmen, mit sich ändernden Präferenzen und Kundenproblemen Schritt zu halten, bevor sie sich in größeren Problemen manifestieren, die sich negativ auf den Umsatz auswirken.
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Wir können Kundenfeedback in die folgenden Gruppen einteilen:
1. Usability-Probleme : Dies sind Probleme, die mit der Benutzeroberfläche Ihrer Online-Plattformen zu tun haben, wie z. B. Website-Architektur, Prozesse oder andere Elemente, die Schwierigkeiten oder Verwirrung verursachen. Dieses Feedback kann genutzt werden, um die Produktentwicklung voranzutreiben und architektonische Änderungen an Ihrer Website vorzunehmen.
2. Eingereichte Beschwerden : Eingereichte Beschwerden beziehen sich auf Benutzermeinungen, die die Form eines formalen Standpunkts haben und daher rechtlichen Bestimmungen unterliegen.
3. Meinungen : Meinungen sind die häufigste Art von Feedback. Sie beziehen sich auf Bewertungen Ihrer Produkte/Dienstleistungen auf Ihren Seiten (Website, App Store, soziale Medien usw.).
4. Fehlerbezogenes Feedback : Fehlerbezogenes Feedback bezieht sich auf technische Korrekturen, die Kunden bemerkt haben und von Ihnen beheben lassen möchten.
5. Walkthrough : Wenn Kunden mehr Wissen oder Anleitung benötigen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen, fragen sie möglicherweise nach einer Walkthrough oder Anleitung. Dies ist eine Gelegenheit, FAQ-Seiten, informative Artikel oder sogar Tutorial-Videos zu erstellen, um Kunden eine ausreichende Menge an Informationen über das Produkt zu liefern.
Um den CFM-Prozess zu vereinfachen, haben wir ihn in drei Hauptschritte unterteilt:
Der erste Schritt bei der Implementierung von CFM besteht darin, konsequent Kundenfeedback zu sammeln. Dadurch erhalten Sie einen kontinuierlichen Fluss von Echtzeit-Feedback von Kunden, das verwendet werden kann, wenn immer Entscheidungen getroffen werden müssen.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Kundendaten sammeln können, sei es durch Website-Bewertungen, E-Mail-Umfragen, Online-Umfragen usw. Unabhängig von der verwendeten Methode ist es wichtig, dass sich Kunden in jeder Phase ihrer Reise gehört fühlen und wissen, dass ihr Feedback wichtig ist. Offene Fragen sind nützlich, um Informationen über die wahre Meinung von Kunden zu erhalten.
Im nächsten Schritt werden die gesammelten Daten analysiert, um Schwachstellen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Eine Omnichannel-Umfrageplattform wie die Survey Solution von Voxco ist ein unschätzbares Tool, mit dem Sie Kundenfeedback effektiv sammeln, analysieren und interpretieren können.
CFM ist ein langfristiger Prozess. Sie müssen weiterhin konsequent Kundenfeedback sammeln und wichtige Kennzahlen wie NPS und Kundenabwanderung überwachen. Bei guter Ausführung verschafft der CFM-Prozess Unternehmen ein umfassendes Verständnis dafür, was ihre Kunden wollen. Durch die konsequente Verfolgung von Feedback können Beschwerden und Schmerzpunkte schnell identifiziert und beseitigt werden, bevor sie sich in größeren Problemen manifestieren.
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Im Folgenden sind einige Vorteile aufgeführt, die Unternehmen genießen können, wenn sie CFM in ihren Betrieb integrieren:
Customer feedback management, or CFM, refers to the process of gathering customer feedback to identify actionable insights within suggestions and complaints, and boost customer experience (CX) and business growth.
CFM improves decision making, boosts customer experience, improves products and services, and keeps a tab on customer satisfaction levels.
Some of the different kinds of customer feedback are;
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