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Die Bequemlichkeit und der Komfort, die die Online-Welt bietet, haben Kunden dazu gezwungen, ihre traditionellen Praktiken und Magneten in Richtung Online-Interaktionen und -Engagement zu verlassen. Laut einer von McKinsey und Co. durchgeführten Studie weisen Kategorien wie Medizin, Lebensmittel, Haushaltswaren und Körperpflegeprodukte bei Online-Shoppern eine Wachstumsrate von über 35 % auf.
Vor diesem Hintergrund wird es zum Gebot der Stunde, dass sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Kundenbedürfnisse und -erwartungen im Online-Format zu verstehen und unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um nahtlose Online-Kundenreisen zu gewährleisten.
Kundenbindung kann als der Prozess beschrieben werden, bestehende Kunden zu wiederkehrenden Käufern zu machen. Es bezieht sich auf die verschiedenen Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und gesunde langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Kundenbindungsstrategien sind die verschiedenen Initiativen und Taktiken, die von Unternehmen eingesetzt werden, um bestehende Kunden zu halten, Kundenloyalität aufzubauen und den Customer Lifetime Value (CLV) zu verbessern.
Jede Business-to-Customer-Interaktion, die über das Online-Format stattfindet, wird als Teil des digitalen Kundenerlebnisses betrachtet. Es kann so einfach sein wie das Posten einer Anfrage auf der Unternehmenswebsite oder das Klicken auf einen Call-to-Action-Button, der Sie zu einem Kontaktpunkt des Unternehmens weiterleitet. Solange dies online erfolgt, wird der Kunde als Teil Ihrer digitalen Zielgruppe betrachtet.
Das Verständnis der Kundenstimmung gegenüber dem Unternehmen kann mühsam sein, insbesondere wenn sich ihre Kommunikation mit dem Unternehmen auf Interaktionen beschränkt, die kein zwischenmenschliches Engagement erfordern. Da die Marktfrequenz zurückgeht, gibt es bestimmte Instrumente zur Messung der Kundenmentalität, die sich als nützlich für eine differenzierte Marktforschung und eine fundierte Entscheidungsfindung erweisen können.
Möglicherweise besuchen mehrere Personen Ihre Berührungspunkte, aber nicht alle können verwendet werden, um echtes Feedback zu sammeln, das zur Verbesserung Ihrer Online-Funktionalität beiträgt. Der grundlegende Schritt jeder Marktforschung besteht darin, Ihre Zielgruppe basierend auf ihren Ähnlichkeiten und Unterschieden zu verstehen, zu trennen und in Gruppen zu segmentieren, um jede Gruppe speziell zu bedienen.
Beispiel : Wenn Sie ein Kosmetikunternehmen sind , besteht Ihre Zielgruppe möglicherweise aus Frauen , die bestimmten Altersgruppen angehören . Wenn Sie jede Gruppe separat untersuchen, können Sie die Höhen und Tiefen Ihrer gesamten Online-Leistung und die KPIs hervorheben, die jede Gruppe beeinflusst haben, so zu interagieren, wie sie es tun.
Kunden initiieren Interaktionen mit einem bestimmten Ziel vor Augen. Die Darstellung von Customer Journeys relativiert diese Ziele, indem sie sich auf Metriken wie durchschnittlich besuchte Touchpoints, einfache Navigation, pro Plattform verbrachte Zeit usw. konzentriert. Der Fokus jedes Unternehmens liegt darauf, es den Kunden zu erleichtern, mit minimalem Aufwand ihr Endergebnis zu erreichen. Dazu müssen zusätzliche Touchpoints eliminiert werden, die die Customer Journey verlängern, ohne einen wesentlichen Mehrwert zu haben.
Kurze Umfragen, in denen Kunden gebeten werden, zu bewerten, wie zufriedenstellend ihr digitales Kundenerlebnis war, können viel bewirken. Diese Umfragen können produkt- oder dienstleistungsspezifisch sein oder Kunden bitten, ihre gesamte Reise zu überprüfen und auf eine Bewertung zu reduzieren. Dies kann jedoch dazu führen, dass Kunden ihre Zufriedenheit ausschließlich anhand einer guten oder schlechten Erfahrung bewerten. Es ist schwierig, ein Gleichgewicht zwischen mehreren Erfahrungen zu finden, weshalb Unternehmen normalerweise den ersteren Ansatz wählen.
CSAT-Umfragen können den Kunden einfach bitten, seine Erfahrung unmittelbar nach einer Interaktion zusammen mit einer offenen Frage zu bewerten, die eine Begründung dafür erfordert.
Dies kann die Wirksamkeit der aktuellen Berührungspunkte in Bezug darauf projizieren, wie sie die richtigen Auswahlmöglichkeiten bieten, die sich mit dem überschneiden, wonach Kunden suchen. Darüber hinaus heben die qualitativen Bemerkungen Grauzonen hervor, die als Hindernisse wirken, und positive Faktoren, die das Kundenerlebnis angenehm machen.
Der Net Promoter Score misst die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen oder die Marke an ihre Freunde und Verwandten weiterempfehlen. Es basiert auf dem Prinzip, dass Kunden eher Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre eigenen Erfahrungen mit der Marke den Anforderungen entsprechen. Es bewertet die Zufriedenheit aktueller Kunden zusammen mit dem Prozentsatz der Kunden, die durch Mundpropaganda dazu gebracht werden können, sich unbezahlte Werbeaktionen hinzugeben.
Dieses Tool verwendet eine 10-Punkte-Bewertungsskala: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen und seine Angebote Ihren Freunden und Ihrer Familie auf der Grundlage Ihrer eigenen Erfahrung mit dem Unternehmen weiterempfehlen?
Die Antworten auf diese Frage helfen bei der Kategorisierung eines Kunden als Förderer (9 und 10), Passiv (6-8) oder Kritiker. Der Vorteil einer solchen Segmentierung besteht darin, diese drei Gruppen unterschiedlich zu strategisieren und anzusprechen:
Der Customer Effort Score misst die Leichtigkeit, mit der Ihre Kunden ihre Aufgaben erledigen können. Dies spiegelt wider , wie ein Unternehmen in der Lage ist , einen Bedarf vorherzusagen und eine schnelle Lösung bereitzustellen , auf die der Kunde ohne großen Aufwand zugreifen kann .
Der Grad der Leichtigkeit und Einfachheit wird in eine Punktzahl umgewandelt, die mit ihrer Gesamtzufriedenheit korreliert. Niedrige Customer Effort Scores weisen darauf hin, dass der Kunde seine Ziele mit dem Unternehmen über das Online-Format ohne großen Aufwand erreichen kann und die Kundenzufriedenheit daher hoch ist, während ein höherer CES zeigt, dass das Unternehmen seine Online-Interaktionen auf der Grundlage aktualisierter Kenntnisse überarbeiten muss über Kundenanforderungen.
Diese Tools sind grundlegende Methoden zur Ermittlung der Ausgaben für Kundenzufriedenheit und können leicht durch Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und andere häufig verwendete Forschungsmethoden erhoben werden. Das Verfolgen Ihrer Online-Kunden bedeutet, dass Sie sich auf Aspekte wie die durchschnittlich benötigte Zeit konzentrieren, Berührungspunkte mit maximaler Kundenbindung überwachen und Ihre Online-Strategie entsprechend anpassen müssen.
Quantitative Fragen können Ihnen helfen, festzustellen, dass ein Kunde nicht zufrieden ist, aber ohne eine Begründung fehlt es Ihrer Entscheidungsfindung an Richtung. Stellen Sie sicher, dass Sie die Schmerzpunkte sehen, die Ihre Kunden beunruhigen. Stellen Sie eine Plattform bereit, auf der Kunden sich frei äußern können.
Kunden neigen dazu, Marken zu bevorzugen, die ihre Meinung einholen und dann entsprechend handeln. Es gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und sie strahlen die Überzeugung aus, dass das Unternehmen nicht nur daran interessiert ist, seinen Umsatz zu verbessern.
Wenn Sie Ihre Customer Journey abbilden, werden Sie viele solcher Bereiche kennenlernen, die wenig oder gar keinen Beitrag zu reibungslosen Kundenerlebnissen leisten. Stattdessen fungieren sie als zusätzlichen Schritt, den die Kunden unternehmen und die das Unternehmen überwachen muss. Das Entfernen dieser Bereiche kann dazu beitragen, die Online-Müdigkeit und den Aufwand der Kunden zu verringern. Die von diesen Plattformen bereitgestellten Dienste können an einigen anderen Berührungspunkten integriert werden, die ein maximales Publikum anziehen und wo sie von größerer Relevanz sein können.
Ihre Kunden werden viel zufriedener sein, wenn sie wissen, dass das Unternehmen Lösungen für alle Kundenprobleme an einem Ort anbietet. Natürlich kann dies das Filtern und Suchen nach der richtigen Option für Kunden zu einer schwierigen Aufgabe machen. Aber mit Hilfe einer geeigneten Kategorisierung und Anpassung kann es Wunder für das Unternehmen und den Kunden bewirken.
Darüber hinaus beruhigt die Verfügbarkeit einer Omni-Channel-Plattform den Kunden, indem er ihm versichert, dass er am richtigen Ort ist und dass er nicht durch Reifen springen muss, um eine einfache 5-Minuten-Aufgabe zu erledigen.
Soziale Medien und Kommunikationsplattformen bieten den Kunden einen Raum, um offen zu sein. Hier kommen sie ohne Augenwischerei voll zur Geltung. Die Überwachung solcher Inhalte kann helfen zu verstehen, was Kunden und das allgemeine Publikum über das Unternehmen denken. Es kann auch Erfahrungen oder Dienstleistungen ans Licht bringen, die sich möglicherweise negativ auf das Kundenerlebnis ausgewirkt haben.
Achten Sie auch unbedingt auf Erwähnungen und Anfragen. Dies hilft dem Unternehmen, diese zeitnah zu adressieren und minimiert Reputationsschäden.
Angesichts der zunehmenden Digitalisierung und der schnellen Verlagerung von Kunden in die Online-Medien müssen Unternehmen diesen Wandel annehmen und sich an die aktuellen Praktiken anpassen, um ihren Marktanteil zu halten und auszubauen.
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