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Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Customer Journey (auch Buyer Journey oder User Journey genannt). Sie hilft Ihnen dabei, die Geschichte der Begegnungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg zu erzählen. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden über webbasierte Medien, E-Mail, Livechat oder andere Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten, garantiert die Planung der Customer Journey nach außen, dass kein Kunde durch Brüche fällt.
Dieser Zyklus hilft B2B-Unternehmen Spionieren ebenfalls dabei, Erkenntnisse über normale Kundenprobleme zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis leichter zu verbessern und anzupassen.
Die Durchführung von Sondierungs Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Die Customer Journey Map ist von Bedeutung, da sie ein wesentlicher Weg ist, um die Annahmen der Kunden besser zu verstehen, und dringend notwendig ist, um die Kundenerfahrung zu rationalisieren.
Sie ist für kleine und mittlere Unternehmen ebenso wichtig wie für größere Organisationen. Die Annahmen der Kunden ändern sich für alle Organisationen, ohne dass es auf die Größe ankommt – die Kunden verlangen eine Omnichannel-Methode für den Umgang mit Kundenbetreuung, Werbung und Geschäften.
Einer der wichtigsten Bestandteile des Kundenerlebnisses ist die Personalisierung. Kürzlich durchgeführte Untersuchungen haben gezeigt, dass 84 % der Kunden das Gefühl haben, dass sie wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt werden müssen, um ihr Geschäft zu gewinnen. Customer Journey Mapping ermöglicht es KMU, an allen Berührungspunkten maßgeschneiderte Begegnungen zu schaffen – für jede Person, über alle Kanäle hinweg.
Der Grund für eine Customer Journey Map ist es, zu erfahren, was die Kunden durchmachen, und an der Art Ihrer Kundenerfahrung zu arbeiten, um Konsistenz und ein einheitliches Engagement an allen Berührungspunkten und über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Es gibt keinen Ersatz dafür, Ihren Kunden zuzuhören und zu erfahren, wie die einzelnen Schritte der Reise für sie verlaufen. Nachdem Sie ein Verständnis für die Customer Journey in Ihrem Unternehmen aufgebaut haben, sind Sie in der Lage, das Kundenerlebnis weiter zu entwickeln:
Customer Journey Maps können verwendet werden, um organisatorische Veränderungen voranzutreiben.
Es dürfte nicht schwer sein, die Fortschritte in der strategischen Planung, die sich aus der Customer Journey Map ergeben, zu unterstützen.
Sie können das Wissen, das Sie aus der aktuellen Customer Journey Map gewonnen haben, auf diese hilfreiche Weise nutzen:
Ergänzen Sie eine andere Technik mit innerem Austausch, der eine bessere Kundenbetreuung unterstützt. Nutzen Sie bei neuen Aktionen die internen Kanäle, um mitzuteilen, wie Sie an der Kundenerfahrung arbeiten und wie Ihre Kollegen helfen können.
Wenn Sie sich auf alle Abschnitte der Customer Journey konzentrieren, haben Sie die Möglichkeit, sich von den Bereichen zu trennen, in denen Sie nicht den Annahmen entsprechen oder in denen Sie im Großen und Ganzen Möglichkeiten und Kunden entfremden. CEB bat Tausende von Führungskräften in Unternehmen auf der ganzen Welt, den B2B-Kaufprozess mit einem einzigen Wort zu beschreiben. Zu den Reaktionen gehörten „hart“, „schrecklich“, „quälend“, „enttäuschend“ und „Minenfeld“. In vielen Fällen sind diese schrecklichen Zyklen die Folge von unzusammenhängenden Zeitminuten, die zu einer widersprüchlichen und verwirrenden Kundenerfahrung führen.
Indem Sie diese Unzulänglichkeiten beheben, können Sie bessere Begegnungen garantieren, die Ihre Möglichkeiten und Kunden dazu bringen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und dort zu kaufen, wo sie es wünschen. Dies kann zu schnelleren Geschäftsabschlüssen führen und zu mehr zufriedenen, treuen Kunden, die Folgekäufe tätigen.
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Es versteht sich von selbst, dass Sie Ihre Kunden brauchen, um erfolgreich zu sein. Um dies zu erreichen, müssen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verstehen, indem Sie die Customer Journey planen. Dies gibt Aufschluss darüber, was bei ihnen gut funktioniert – und was nicht. Laut CEB:
„Kunden erleben in jeder Phase des Kaufs überraschende Hindernisse.“ „ Anbieter sollten diese erwarten und beseitigen…“
Auch wenn CEB explizit von den Kaufphasen spricht, bleibt eine ähnliche Denkweise über die gesamte Kundenerfahrung konstant.
Indem Sie das Kundenerlebnis verstehen – sowohl in seiner Gesamtheit als auch im besten Zustand – können Sie Berührungspunkte schaffen, ändern und verbessern, um einen optimalen, produktiven Einkaufs- und Verwaltungsprozess zu gewährleisten. In der Folge werden Ihre Kunden besser in der Lage sein, ihre Ziele mit Ihrem Unternehmen zu erreichen, von der Kaufvorbereitung bis hin zu den Erkenntnissen nach dem Kauf.
Wenn Sie die Customer Journey nicht verstehen, haben Sie wahrscheinlich auch nicht die geringste Vorstellung von Ihren Kunden. Wie können Sie dann sicher sein, dass Sie in jedem Fall die richtigen Personen in den richtigen Organisationen mit den richtigen Botschaften und Angeboten ansprechen? In einer Zeit, in der die Hyper-Personalisierung regiert, reicht ein oberflächliches Verständnis Ihrer Kunden nicht mehr aus.
Durch die Erstellung einer Customer Journey Map erhalten Sie einen wichtigen und grundlegenden Überblick über Ihre wahre Kapazität und Ihre bestehenden Kunden. Dieses umfassendere Bild versetzt Sie in die Lage, einen besseren Nutzen aus Ihren Werbe Spekulationen zu ziehen, und bereitet jeden in Ihrer Organisation darauf vor, leichter mit Möglichkeiten und Kunden in Kontakt zu treten.
Ein Bericht über Customer Journey Maps zeigt, dass 67 % der weltweit befragten Experten für Kundenerfahrung Customer Journey Maps verwenden oder verwendet haben. Darüber hinaus gaben fast 90 % derjenigen, die Customer Journey Maps einsetzen, an, dass ihr Programm einen positiven Effekt hat, wobei der bekannteste Effekt eine Steigerung der Kundentreue ist. Geringere Unruhe, weniger Kundenbeschwerden und ein höherer NPS gehörten ebenfalls zu den Top-Effekten.
Der Einsatz von visuellem Mapping, um Ihrer Organisation eine Geschichte zu erzählen, wird nicht nur eine einheitliche Norm für außergewöhnliche Kundenbetreuung setzen, sondern auch das Kundenerlebnis und die Kundenpflege langfristig weiterentwickeln.
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