Kundenerfahrung
Es kann schwierig sein, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
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In der heutigen Geschäftswelt stehen Kunden im Mittelpunkt. Kunden haben die Macht, Ihr Unternehmen entweder zum Erfolg oder zum Misserfolg zu führen. Eine schlechte Erfahrung und Kunden zögern nicht zu sagen: „Wir sehen uns nie!“ zu einem Geschäft.
Der Verlust von Kunden ist unvermeidlich, aber die Messung hilft, das Wachstum des Unternehmens zu bewerten. Kundenabwanderung ist vielleicht nicht die zufriedenstellendste Messgröße, aber sie liefert Ihnen die harten Fakten und Daten, die es Ihnen ermöglichen, realistische Entscheidungen für den Erfolg Ihres Unternehmens zu treffen. Lassen Sie uns mehr über die Kundenabwanderung und die Bedeutung der Kennzahl für die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum erfahren.
Kundenabwanderung, manchmal auch als Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung bezeichnet, definiert den Verlust oder Abfluss von Kunden aus dem Kundenstamm eines Unternehmens. Die Metrik berechnet den Prozentsatz der Verbraucher, die die Nutzung der Unternehmensangebote (Produkte oder Dienstleistungen) eingestellt haben.
Kundenabwanderung ist das Ende der Beziehung zwischen Kunden und einem Unternehmen.
Der Grund für Kunden, ihre Dienste nicht mehr zu kaufen, kann unterschiedlich sein; sie sind möglicherweise unzufrieden oder nicht in der Lage zu kaufen oder aus anderen Gründen. Es gibt zwei Arten von Kundenabwanderungen:
A) Totalausfall , wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen vollständig beendet hat
B) Teilabwanderung , bei der Kunden weniger mit dem Unternehmen interagieren, aber immer noch eine Form der Beziehung besteht.
Wenn Sie den Prozentsatz der Kunden anzeigen möchten, die ihr Abonnement gekündigt oder den Kauf Ihrer Produkte eingestellt haben, berechnen Sie die Kundenabwanderungsrate.
Die Kundenabwanderungsrate wird einfach berechnet, indem die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum geteilt wird.
CCR = Anzahl verlorener Kunden/Gesamtzahl der Kunden X 100
Wenn Ihr Unternehmen im ersten Monat mit 200 Kunden gestartet ist und Sie am Ende 10 Kunden verloren haben, wird Ihre Abwanderungsrate sein
CCR = 10/200 x 100 = 5 %
Das bedeutet, dass Sie sagen, dass Sie 5 % der Kundenabwanderung haben.
Sie sollten darauf abzielen, Ihre Kundenabwanderungsrate nahe 0 % zu halten. Laut Baremetrics , einem SaaS-Analyseunternehmen, können SaaS-Unternehmen mit kleinen oder mittelständischen Unternehmen eine monatliche Abwanderung von 3 bis 5 % anstreben. Auf der anderen Seite sollten Unternehmen, die teure Unternehmensprodukte verkaufen, eine niedrigere Abwanderungsrate anstreben; weniger als 1 % monatliche Abwanderungsrate.
Die Berechnung der Abwanderungsrate wird etwas kompliziert, wenn Sie Unternehmenseinnahmen erzielen. Unternehmen betrachten die Auswirkungen der Kundenabwanderung auf den Unternehmensumsatz. Um die Kundenabwanderungsrate zusammen mit der Umsatzabwanderung zu berechnen, benötigen Sie die MRR (monatlich wiederkehrende Umsätze) Ihres Unternehmens.
Nehmen wir an, Sie haben drei Dienstpläne:
Für den Basisplan haben Sie jeden Monat 15000 Kunden zu 100 $/Kunden
MRR = 15.000 x 100 $ = 1.500.000 $
Für den Vorausplan haben Sie jeden Monat 5000 Kunden zu einem Preis von 150 USD / Kunden
MRR = 5000 x 150 $ = 750.000 $
Für den Premium-Plan haben Sie jeden Monat 3000 Kunden zu 200 $/Kunden
MRR = 3000 x 200 $ = 600.000 $
Sie haben also insgesamt 23.000 Kunden und 2.850.000 $ MRR
Nehmen wir nun an, Sie haben 500 Basics, 350 Advances und 200 Premium-Kunden verloren. Ihre Kundenabwanderungsrate wäre
CCR = (150 + 70 + 50)/ 23000 x 100 = 4,5 %
Wenn Sie nun Ihre Umsatzabwanderungsrate berechnen möchten, müssen Sie den Betrag hinzufügen;
Umsatzabwanderungsrate = [(500 x 100 $) + (350 x 150 $) + (200 x 200 $)/ 2.850.000
= (50.000 + 52.500 + 40.000)/ 2.850.000 = 142.500/2.850.000 = 5 %
Jetzt können Sie sehen, dass Ihre Kundenabwanderungsrate 4,5 % und Ihre Umsatzabwanderungsrate 5 % beträgt. Der durch Kundenabwanderung verursachte Umsatzverlust beträgt 142.500 US-Dollar, nämlich 5 %, was die Auswirkung der Kundenabwanderung auf den Umsatz des Unternehmens zeigt.
Um Kundenabwanderung zu verhindern, müssen Sie in erster Linie verstehen, was Kunden dazu veranlasst, Ihr Unternehmen zu verlassen. Wie oben erwähnt, kann es viele Gründe für die Kundenabwanderung geben. Wir haben einige Gründe genannt.
Ein schlechter Kundenservice kann die Erfahrung und Reise Ihrer Kunden beeinträchtigen, was dazu führen kann, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Laut einer Studie verlassen 68 % der Kunden ein Unternehmen, weil sie mit dem Service, den sie von ihnen erhalten, unzufrieden sind.
Wenn Sie Ihren Kunden die falsche Art von Produkten empfehlen, kann dies ebenfalls zur Abwanderung führen. Wenn Sie Produkte vorschlagen, die nicht gut zu Ihnen passen, wird der Wert des Produkts und der Dienstleistung, die Sie ihnen angeboten haben, ungültig.
Es ist wichtig, sich auf den Kundensupport zu konzentrieren, den Sie zusammen mit der Qualität der von Ihnen gelieferten Produkte und Dienstleistungen anbieten. Eine Lücke in der Erfahrung kann fatal sein, wenn Kunden ihre Reise mit ihnen wahrnehmen und zu einer hohen Abwanderungsrate führen.
Kommunikation ist der Schlüssel zu einer gesunden Beziehung. Dies gilt auch für eine Kunden-Unternehmens-Beziehung. Die Interaktion mit Ihren Kunden sollte weder für das Unternehmen noch für den Kunden eine erschöpfende Aufgabe sein.
Kunden melden sich schnell ab, wenn sie mit Verzögerungen bei der Antwort oder zu häufigen Benachrichtigungen des Unternehmens konfrontiert sind. Das Versenden von E-Mails oder Benachrichtigungen an Ihre Kunden kann sie frustrieren. Ebenso können Verzögerungen bei Kundenanfragen dazu führen, dass sie glauben, dass Ihnen ihre Erfahrung nicht wichtig ist. In beiden Fällen finden die Kunden keinen Wert in dem Service, den sie ihnen anbieten.
Sie können Produkte oder Dienstleistungen mit allen Funktionen anbieten, die die Erwartungen der Kunden erfüllen, aber wenn das Ergebnis eine schlechte Benutzererfahrung ist, spielt das alles keine Rolle.
Wenn Ihre Kunden nicht wissen, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden sollen, oder wenn die Verwendung zu kompliziert ist, verwenden Kunden die Dienstleistung nicht mehr und erneuern ihr Abonnement.
Eine hervorragende Benutzererfahrung ist eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Benutzer immer wiederkommen, und die Kundenabwanderung zu reduzieren.
Kunden sind frustriert, wenn sie sie zum ersten Mal wegen eines Problems kontaktieren. Wenn sie jedoch keine Antwort erhalten und sich immer wieder an den Kundendienst wenden müssen, frustriert sie das noch mehr. Mangelnde Reaktion von Ihrer Seite führt dazu, dass Kunden nicht geschätzt werden. Wenn ein Unternehmen nicht schnell auf seine Beschwerden reagiert, entscheiden sich die Kunden, nach anderen Unternehmen zu suchen, mit denen sie Geschäfte machen können.
Kundenbeschwerden und -anfragen sind Ihre Gelegenheit, Ihre Erfahrung zu verbessern. Das Verständnis ihres Problems und die Reaktion darauf sind Möglichkeiten, Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
Es gibt viele andere Möglichkeiten, Kunden zu verbessern und die Kundenlebensdauer zu verlängern. Die Reduzierung der Kundenabwanderung kann es jedoch viel einfacher machen, bestehende Kunden zu halten.
Entdecken Sie Lösungen : Ein gutes Verständnis dafür, warum Kunden abwandern, kann Sie zu Lösungen führen, die Sie anwenden können, um Ihre Kunden davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen. Wenn Sie die Schmerzpunkte in der Reise eines Kunden kennen, die sich auf seine Erfahrung auswirken, können Sie Entscheidungen auf der Grundlage legitimer Daten und nicht der Intuition treffen.
Sparen Sie Ressourcen : Es ist natürlich, einige Kunden zu verlieren und einige zu gewinnen. Aber in der Geschäftswelt kostet es mehr, neue Kunden zu gewinnen, als alte Kunden zu halten. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann zu einem Gewinnwachstum von 25 % führen. Je mehr Kundenabwanderung Ihr Unternehmen erlebt, desto mehr Geld müssen Sie ausgeben, um den Umsatzverlust auszugleichen, mit dem Ihr Unternehmen konfrontiert ist.
Steigern Sie den Unternehmensumsatz : Wiederkehrende Kunden geben in der Regel mehr für den Kauf von Unternehmensangeboten aus. Wiederkehrende Kunden sind Ihrem Unternehmen treu. Dies bedeutet, dass Sie keine Ressourcen oder Anstrengungen aufwenden müssen, um Sie davon zu überzeugen, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Wenn Ihre Kundenakquisitionskosten niedrig sind, können Sie aktiv gegen die Kundenabwanderung kämpfen und gleichzeitig Unternehmenseinnahmen sparen. Laut KPMG ist die Kundenbindung der wichtigste Faktor für den Umsatz eines Unternehmens.
Erfahren Sie, wie Sie CX verbessern können: Das Kundenerlebnis ist oft der Schlüsselfaktor für die Kundenabwanderung. Die Analyse der Kundenabwanderung kann Ihnen helfen, ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, warum Kunden die Angebote Ihres Unternehmens nicht mehr nutzen. Indem Sie die Gründe aufdecken, die zu einer schlechten Benutzererfahrung führen, können Sie entscheiden, welche Funktionen in Ihren Produkten beibehalten und welche entfernt werden sollen.
Verhindern Sie, dass gefährdete Kunden abwandern : Die Messung der Kundenabwanderung kann dabei helfen, den gefährdeten Kunden zu identifizieren und eine Abwanderung zu verhindern, bevor sich die Situation verschlechtert. Durch die Überwachung des Kundenverhaltens können Sie Kunden vorhersagen, die Ihr Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit verlassen werden. Sie können sich mit einer Lösung an sie wenden, bevor sie überhaupt die Chance haben, Sie zu verlassen.
Wir haben bereits festgestellt, dass die Verringerung der Kundenabwanderung den Umsatz Ihres Unternehmens steigern kann. Es kann schwierig sein, zu verhindern, dass gefährdete Kunden Ihren Dienst verlassen. Sie müssen Kundenprobleme sorgfältig analysieren und Maßnahmen ergreifen, die eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden sicherstellen.
Wir haben einige Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie die Customer Journey verbessern und Kunden binden können.
Der beste Weg, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, besteht darin, sie zu überprüfen. wie Sie das Produkt verwenden und wie Sie ihnen helfen können. Indem Sie Kunden den Wert der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen aufzeigen und Tipps geben, können Sie die Entscheidung Ihrer Kunden beeinflussen, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.
Proaktive Kommunikation kann dazu beitragen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie ihnen eine sofortige Lösung bietet. Sie können Kontakt aufnehmen, um die Kommunikation mit Kunden zu initiieren, bei denen das Risiko besteht, dass Sie das Unternehmen verlassen und letztendlich die Kundenabwanderung reduzieren.
Um die Abwanderung von Kunden zu reduzieren, möchten Sie wissen, was sie dazu veranlasst, das Unternehmen zu verlassen. Der beste Weg, Kundenprobleme zu verstehen, ist, direkt mit ihnen zu sprechen. Wenn Sie sie per Telefonanruf kontaktieren oder offene Feedback-Optionen anbieten, können Sie hören, was Kunden über ihre Reise denken.
Besser ist es, Ihre Kunden einfach anzurufen und in Echtzeit von ihnen zu erfahren, wie und ob Ihre Produkte die Anliegen Ihrer Kunden lösen. Wenn Sie ein Gespräch mit Ihren Kunden beginnen, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern. Dies hilft bei der Reduzierung der Kundenabwanderungsrate.
Kunden beschweren sich selten bei einem Unternehmen, aber wenn sie es tun, dann weil sie erwarten, dass sie gegen das Problem vorgehen. Die Kunden sind wahrscheinlich mehr als frustriert von dem Problem, das dazu führt, dass sie sich an das Unternehmen wenden.
Wenn Sie die Beschwerden ernst nehmen und den Kunden antworten, um ihnen zu versichern, dass Sie die notwendigen Maßnahmen ergreifen, lohnt sich der Aufwand. Laut Stauss & Seidel werden unzufriedene Kunden eher zu Ihrem Fürsprecher und bleiben ihnen treu, wenn Sie sich um ihre Beschwerden kümmern.
Die Reaktion auf Kundenbeschwerden ist der schnellste Weg, um sicherzustellen, dass sie mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, und um sie vor Abwanderung zu bewahren.
Ein guter Kundendienstmitarbeiter kann dabei helfen, eine starke Kundenbeziehung aufzubauen. Um mit einigen verärgerten Kunden fertig zu werden, braucht es nur einen guten Zuhörer. Zuhören und sich in das einfühlen, was der Kunde zu sagen hat, kann helfen, den Kunden zu beruhigen.
Laut einer von der Customer Service Group durchgeführten Umfrage zur Kundenzufriedenheit geben Kunden an, dass es wichtiger ist, gehört und respektiert zu werden, als ihr Problem zu lösen.
Finden Sie heraus, wer unter Ihren Servicemitarbeitern hervorragend im Umgang mit Kunden ist. Servicemitarbeiter, die Kunden das Gefühl geben , geschätzt zu werden, indem sie einfach mit ihnen per Telefon oder Chat sprechen, können Ihnen helfen, die Mehrheit Ihrer zufriedenen Kunden zu gewinnen und Kundenabwanderung zu verhindern. Nutzen Sie Ihre Ausstrahlung, Ihre Erfahrung und Ihr Einfühlungsvermögen und geben Sie ihnen die Aufgabe, mit unzufriedenen Kunden umzugehen.
Es ist besser für die Gesundheit Ihres Unternehmens, Kunden am Verlassen zu hindern, als zu versuchen, sie davon zu überzeugen, wiederzukommen. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie einen unzufriedenen Kunden davon überzeugen, Ihrem Unternehmen eine zweite Chance zu geben.
Salesforce-Studien zufolge werden 78 % der Kunden nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn der Kundenservice ausgezeichnet ist. Die Identifizierung gefährdeter Kunden ist eine Strategie, die von 35 % der B2B-Unternehmen angewendet wird, um Kundenabwanderung zu verhindern.
Indem Sie gefährdete Kunden erkennen, können Sie diese priorisieren. Sie können sie kontaktieren, um mehr über ihr Problem zu erfahren und eine Lösung anzubieten. Es könnte sein, dass Ihr Kunde eine Beschwerde eingereicht hat, aber keine angemessenen Maßnahmen oder Folgemaßnahmen eingeleitet wurden. Wenn Sie den Grund für ihre Abwanderung verstehen, können Sie feststellen, ob Maßnahmen ergriffen wurden, oder Sie können auch herausfinden, ob die von Ihnen angebotene Lösung erfolgreich oder fehlgeschlagen ist.
Wenn Sie solche Änderungen im Kundenverhalten im Auge behalten, können Sie auch vorhersagen, ob ein Kunde das Unternehmen in Zukunft wahrscheinlich verlassen wird.
Einem Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und besonders zu sein, ist eine einfache Möglichkeit, ihn davon abzuhalten, zu gehen. Nehmen Sie sich eine Auszeit oder widmen Sie Mitarbeitern etwas Außergewöhnliches, um zu zeigen, wie sehr Sie Ihre Kunden schätzen.
Ob es sich um eine Entschuldigung/Dankeskarte, einen Kundenanerkennungspreis (digital) oder einen Rabatt/Anreiz handelt, wenn Sie Kunden zeigen, dass Sie die Zeit schätzen, die sie mit Ihrem Unternehmen verbringen, kann dies dazu beitragen, die Beziehung zu verbessern.
Wenn Sie darüber hinausgehen, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie zuhören und sich um ihre Meinung und Bedenken kümmern, beeinflussen Sie ihre Erfahrung drastisch. Sich die Zeit nehmen, die Namen Ihrer Kunden zu kennen und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, kann die Kunden mit ihrer Erfahrung erfreuen und sie davon abhalten, zu gehen.
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Dieser Punkt sollte nicht überraschen.
Der Kundendienst ist die Abteilung, die am meisten mit Ihren Kunden interagiert. Es sind die Mitarbeiter mit Kundenkontakt und der Service Ihrer Agenten, die Kundenbeziehungen und den Ruf des Unternehmens verbessern oder zerstören können.
Schlechter Kundenservice ist der häufigste Grund, warum Kunden ein Unternehmen verlassen. Langsamer Service und inkompetentes Personal sind laut Oracles CX-Bericht die beiden Hauptgründe für Kundenabwanderung. Schlechter Kundenservice kann das Wachstum Ihres Unternehmens beeinträchtigen.
Führen Sie eine gründliche Analyse durch, wie Kunden über Ihren Kundenservice denken. Dies kann Ihnen helfen, Probleme aufzudecken, die verbessert werden müssen. Statten Sie Ihr Kundendienstteam mit Ressourcen und Wissen aus, um sicherzustellen, dass es den Kunden aktiv helfen und zeitnah Entscheidungen treffen kann.
Ihr Kundenservice hat den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Wie sie sich gegenüber den Kunden verhalten, beeinflusst die Entscheidungen der Kunden und die Wahrnehmung des Unternehmens.
Proaktive Kommunikation und Nachverfolgung von Kundenbeschwerden können dazu beitragen, den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Zusätzliche Unterstützung kann jedoch auch Kunden stärken, die eine tiefere Kundenbeziehung aufbauen können.
Webinare, FAQs, Veranstaltungen und Berichte voller Informationen über Ihre Dienstleistungen oder Tutorial-Videos, die zeigen, wie Ihr Produkt funktioniert, können die Kunden informieren und ihnen das Gefühl geben, unabhängiger zu sein. Diese Form des Self-Service bedeutet, dass Kunden nicht darauf warten müssen, dass der Kundendienst ihnen hilft.
Kunden, die über das Angebot Ihres Unternehmens informiert sind, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit eine gute Benutzererfahrung. Solche Kunden werden wahrscheinlich auch abwandern.
Den größten Teil des Artikels haben wir uns darauf konzentriert, wie wichtig die Vermeidung von Kundenabwanderungen für das Unternehmen ist oder wie Sie verhindern können, dass es überhaupt dazu kommt.
Um dies zu verhindern, müssen Sie in der Lage sein, die Schilder zu lesen, um zu erkennen, welcher Kunde das Unternehmen möglicherweise verlässt. Der beste Weg, um Kundenabwanderung zu reduzieren und zu verhindern, besteht darin, die Gesundheit der Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen zu verstehen. Dazu müssen Sie über fundiertes Wissen verfügen und die Customer Journey, Interaktion und verschiedene andere Touchpoints überwachen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken.
Wenn Sie die Anwendung oder Produkte Ihres Unternehmens entwerfen, müssen Sie sich der Funktionen bewusst sein, die Ihren Kunden den größten Nutzen bringen. Sie können ihre Kunden danach segmentieren, wer diese hochwertigen Funktionen nutzt oder nicht. Als SaaS-Unternehmen können Sie feststellen, wer sein Abonnement bei dem Unternehmen verlängert und wer nicht.
Sie können Kundenabwanderung mit Hilfe von Tutorial-Videos, Demonstrat
Kundenbeziehungen mit dem Unternehmen in den ersten 90 Tagen sind einflussreich. In dieser Zeit können Sie sie gewinnen oder verlieren. Dieser Zeitraum ist auch ein Indikator dafür, ob ein Kunde kurz davor steht, das Unternehmen zu verlassen oder nicht.
Verfolgen Sie die Customer Journey, um Folgendes zu sehen:
Wenn es Ihnen gelingt, ein Problem zu beheben, mit dem Kunden während ihrer Onboarding-Phase konfrontiert sind, kann dies ihnen den Wert zeigen, den Sie Ihrem Unternehmen hinzufügen. Wenn Sie den Grund für die mangelnde Interaktion des Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten verstehen, können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um eine Verlängerung der Kundenlebensdauer sicherzustellen. Dies wird auch dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, da Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten.
ionen oder Webinaren zur Verwendung der Produkte oder Anwendungen verhindern.
Es gibt keinen universellen Standard, wie Sie die Kundenabwanderung reduzieren können. Die Vermeidung von Kundenabwanderung und die Förderung der Kundenbindung ist jedoch ein wichtiger Teil der Gesundheit eines Unternehmens. Ein tieferes Eintauchen in die Customer Journey und Erfahrung, um zu verstehen, welcher Faktor zur Abwanderung führt, kann Möglichkeiten zur Entwicklung einer Kundenerfolgsstrategie aufzeigen.
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