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Der Customer Satisfaction Score, abgekürzt CSAT, ist eine wichtige Leistungskennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um die Zufriedenheit mit bestimmten Kundeninteraktionen oder mit der gesamten End-to-End Customer Journey zu messen. CSAT-Werte werden durch das Sammeln von Feedback mittels CSAT-Umfragen berechnet. CSAT-Umfragen haben in der Regel die Form von Umfragen mit einer einzigen Frage, die den Verbrauchern eine Variation der folgenden Frage stellt: Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem heutigen Erlebnis?
Anschließend wird der CSAT-Wert berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten (zufriedene Kunden) durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und dieser Wert dann mit 100 multipliziert wird, um die Antwort in Prozent zu erhalten.
Einer der vielen Gründe, warum Unternehmen ihren CSAT-Wert berechnen, besteht darin, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten und anderen Unternehmen in ihrer Branche abschneiden. Was genau ist also ein guter CSAT-Wert? Es gibt nicht den einen Wert, der für alle Unternehmen einen guten CSAT-Wert definiert. Stattdessen müssen Sie sich an den Benchmarks Ihrer Branche orientieren, um eine Vorstellung davon zu bekommen, was ein guter CSAT-Wert ist.
Schauen wir uns ein paar verschiedene Branchen und ihre CSAT-Benchmarks an:
Industrie | Durchschnittliche CSAT (%) |
Fluggesellschaften | 73 |
Kleidung | 79 |
Automobile | 82 |
Banken | 81 |
Lebensmittelherstellung | 82 |
Krankenkasse | 73 |
Krankenhäuser | 76 |
Internet Soziale Medien | 72 |
Persönliche Computer | 77 |
Video-Streaming-Dienst | 75 |
Nehmen wir an, Sie sind Inhaber eines Lebensmittelherstellung Unternehmens und haben einen CSAT-Wert von 75. Da dies unter dem Branchendurchschnitt liegt, bedeutet dies, dass Sie eine schlechtere Kundenzufriedenheit haben als viele Ihrer Konkurrenten. Wenn Sie jedoch den gleichen Wert von 75 hätten, aber stattdessen ein Unternehmen für Social Media Apps wären, hätten Sie einen guten CSAT-Wert, der über dem Branchendurchschnitt liegt. Wie aus der Tabelle hervorgeht, gelten CSAT-Werte zwischen 75 % und 85 % in den meisten Branchen als gut.
Beim Wettbewerbs-Benchmarking wird die Leistung des eigenen Unternehmens im Vergleich zur Leistung konkurrierender Unternehmen bewertet. Es ermöglicht Unternehmen, einen Vergleich verschiedener Strategien, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen mit denen der Konkurrenz durchzuführen und die leistungsstärksten herauszuarbeiten. Wenn Sie wissen, was auf dem Markt am besten funktioniert, können Sie die besten Strategien einsetzen, um die Qualität zu verbessern, die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Competitive benchmarking is the process of evaluating your performance in regard to your competitors’ performance in order to proactively identify trends and tailor your marketing strategies accordingly.
Although industry benchmarks define whether or not your CSAT score is good or bad, a CSAT score above 75%/80% is generally considered good across most industries.
The following strategies can be used to effectively improve CSAT scores:
Although CSAT (customer satisfaction score) and NPS (net promoter score) are both customer satisfaction metrics, CSAT is a better measure of customer satisfaction in regard to certain touchpoints or products/services, whereas NPS is a better measure of long-term customer loyalty.
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