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Die Kundenzufriedenheit, auch bekannt als CSAT, ist ein wichtiger Leistungsindikator, der von Unternehmen verwendet wird, um den Grad der Kundenzufriedenheit nach einer bestimmten Interaktion oder im Hinblick auf ihre Gesamterfahrung mit dem Unternehmen zu ermitteln. CSAT kann ein starker Indikator für kurzfristige Kundentreue und Kundenbindung sein und hilft Unternehmen, die Stimmung und Erwartungen der Kunden zu verstehen.
Die Daten, die Sie zur Berechnung Ihrer CSAT-Punktzahl benötigen, können durch CSAT-Umfragen ermittelt werden. CSAT-Umfragen haben in der Regel die Form von Ein-Frage-Umfragen, die eine Variation der folgenden Frage stellen:
„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung mit uns?“
Auf diese Frage folgt eine fünfstufige Likert-Skala mit den folgenden Kategorien:
Sobald Sie die Antworten auf Ihre CSAT-Umfrage erhalten haben, können Sie die folgende Formel verwenden, um Ihren CSAT-Wert zu berechnen:
CSAT (%) =( Anzahl der zufriedenen Kunden*Anzahl der Umfrageantworten) x 100
*Anzahl der zufriedenen Kunden = die Anzahl der Befragten, die in der Umfrage eine Note von 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) gewählt haben.
Je höher der CSAT-Wert eines Unternehmens ist, desto besser. Es gibt jedoch keinen bestimmten Richtwert, der einen guten CSAT-Wert für alle Branchen definiert. Denn was als „gut“ gilt, hängt stark von der Art der Branche ab, der Sie angehören.
Der Branchen-Benchmark für einen CSAT-Wert bestimmt, ob Ihr CSAT-Wert gut ist oder nicht. Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) liegt der CSAT-Benchmark für die amerikanische Luftfahrtindustrie zum Beispiel bei 75%. Wenn also eine amerikanische Fluggesellschaft einen CSAT-Wert von über 75 % hat, dann hat sie einen guten CSAT-Wert. Liegt ihr CSAT-Wert jedoch deutlich unter 75 %, so hat sie einen schlechten CSAT-Wert.
Das amerikanische Gastgewerbe hat einen Richtwert von 69 %. Während also ein Wert von 70 % für ein amerikanisches Krankenhaus als gut angesehen werden kann, würde derselbe Wert für eine amerikanische Fluggesellschaft als schlecht angesehen werden.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der die langfristige Kundenbindung gemessen wird. Dazu werden die Kunden befragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen. Ähnlich wie CSAT werden auch NPS-Umfragen in der Regel in Form von Umfragen mit einer einzigen Frage durchgeführt.
Im Gegensatz zur CSAT, die auf einer Skala von 0-100 ausgedrückt wird, werden die NPS-Werte auf einer Skala von -100 bis 100 ausgedrückt. Ein negativer Wert bedeutet, dass das Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat, ein positiver Wert bedeutet das Gegenteil.
Was soll man messen? CSAT oder NPS?
CSAT und NPS dienen unterschiedlichen Zwecken. CSAT misst die Nutzerzufriedenheit und die kurzfristige Kundenbindung, während der NPS eine Messung der langfristigen Kundenbindung ist.
Daher ist es wichtig, dass Sie bei der Wahl der Messmethode zunächst klar definieren, was Sie messen möchten. CSAT ist besser geeignet, wenn Sie wissen wollen, wie Ihre Kunden ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder eine Interaktion bewerten. Wenn Sie jedoch die Loyalität Ihrer Kunden auf der Grundlage ihrer Gefühle gegenüber der gesamten Customer Journey messen möchten, dann ist der NPS die bessere Option.
Some of the most widely used customer satisfaction metrics are:
CSAT scores can vary significantly by industry, however, a score above 75% is typically considered good across most industry types.
Once you’ve received your CSAT survey responses, the following formula can be used to calculate your CSAT score, which is expressed as a percentage:
CSAT (%) = (No. positive responses / Total no. responses) * 100
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