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In der heutigen Zeit, in der die Kundenerfahrung für den Geschäftserfolg der meisten Marken unabdingbar ist, haben wohltätige und gemeinnützige Organisationen immer noch Schwierigkeiten, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Laut der Stanford Social Innovation Review halten 88 % der Führungskräfte im Bereich der sozialen Innovation „Kundenfeedback“ für wichtig, finden es aber schwierig umzusetzen.
Weltweit gibt es rund 10 Millionen gemeinnützige und nichtstaatliche Organisationen. Da Spenden die Hauptfinanzierungsquelle für diese Organisationen sind, wird es für sie immer wichtiger, die Erfahrungen ihrer Spender zu verbessern. Darüber hinaus spenden zwei Drittel der Spender entweder an Organisationen, die sie kennen, oder an solche, die ihnen von ihrer Familie/Freunden empfohlen wurden (ohne sich vorher zu informieren). In Anbetracht des massiven Anstiegs der Spenden im Zusammenhang mit der Katastrophenhilfe, d. h. von 212.000 USD im Jahr 2015 auf 862.000 USD im Jahr 2017 (ca. 300 % des mittleren Bargelds), ist das Wachstum von gemeinnützigen Organisationen stets im Steigen begriffen.
Daher müssen gemeinnützige Organisationen das Geschäftsmodell der Profitwelt übernehmen und beginnen, ihre Spender/Stakeholder als Kunden zu behandeln. Gehen wir tiefer, um es besser zu verstehen:
Es besteht kein Zweifel daran, dass kommerzielle Unternehmen stets bestrebt sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Ebenso müssen sich gemeinnützige Organisationen darauf konzentrieren, starke Beziehungen zu ihren Spendern aufzubauen, um ihren Auftrag zu finanzieren. Große Marken und Non-Profit-Organisationen sitzen also im selben Boot – denn keiner von beiden kann seine Kundenerfahrung ignorieren. Da die Spender eines gemeinnützigen Programms keine Leistung im Austausch gegen Geld erhalten (wie Kunden, die ein Produkt/eine Dienstleistung für ein paar Dollar bekommen), kann die Verwaltung einer erfolgreichen Beziehung zu den Spendern ein komplizierter Prozess sein. Wie können Sie angesichts der ständig wachsenden Zahl von gemeinnützigen Organisationen die Aufmerksamkeit Ihrer Spender gewinnen und deren Engagement für Ihre Organisation stärken?
Da die Kunden von Non-Profit-Organisationen mehrere Rollen spielen – als Spender, Freiwillige, Kunden, Interessenvertreter oder Befürworter – ist ein ausgeklügeltes Modell erforderlich, das sich von dem für einfache Transaktionen verwendeten unterscheidet. Tatsächlich können sich Freiwillige als die idealen Spender erweisen – sie spenden doppelt so viel wie Nicht-Freiwillige, wenn sie sich durch effiziente Freiwilligenarbeit engagieren. Daher wird das Konzept der CX für gemeinnützige Organisationen immer wichtiger.
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Fangen Sie damit an, Ihre Spender auf eine personalisierte Weise zu begeistern. Während 92 % der Vermarkter die Personalisierung als hilfreich für den Markenaufbau ansehen, halten 87 % sie für effektiv bei der Lead-Generierung. Die Wahl innovativer und unkonventioneller Methoden, um Ihre Spender zu begeistern, kann die Bindung an Ihre gemeinnützige Organisation erhöhen. Eine aufregende Überraschung, eine personalisierte Danksagung per Tweet oder eine humorvolle E-Mail, die Spaß macht, können eine gute Idee sein.
Ein wesentlicher Aspekt Ihres Marketingplans ist es, die Wirkung der Spenden zu kommunizieren. Lassen Sie Ihre Spender wissen, wie ihr Geld verwendet wird und welche Veränderungen Ihre Organisation bewirkt. Fragen Sie die Spender, wie sie die Wirkung ihrer Spenden einschätzen und ob der Unterschied ihren Erwartungen entsprochen hat.
Wenn Kundenfreundlichkeit in der Kultur Ihrer Organisation verankert ist, konzentriert sich jeder Mitarbeiter darauf, abenteuerlich und kreativ zu sein, um für seine Kunden ein glücklicher Held zu werden. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, personalisierte Kommunikation zu betreiben, können Sie die Loyalität der Spender fördern. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Freiräume lassen, verbessern Sie nicht nur Ihre Fundraising-Strategien, sondern sorgen auch dafür, dass sich Ihre Spender wertgeschätzt fühlen.
Die Einholung von Feedback von Spendern hilft, sie besser zu verstehen und stärkt das Engagement in Ihrer gemeinnützigen Organisation. Außerdem stärkt es den Glauben der Spender an ihre Selbstbestimmung, indem es ihnen einen wichtigen Platz am Entscheidungs Tisch einräumt. Die Durchführung von Omnichannel-Umfragen kann Ihnen helfen, Spender Trends aufzudecken und einen datengesteuerten Ansatz zur Spender Zufriedenheit zu verfolgen. Außerdem können Sie so die Kommunikation mit den Spendern personalisieren und gezielt interagieren.
Wie in jeder Geschäftsbeziehung ist es für eine Organisation unerlässlich, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, um ihren Auftrag und ihre Vision zu erfüllen. Da gemeinnützige Organisationen stark unter die Lupe genommen werden, ist es unerlässlich, dass Sie Ihre Spender/Stakeholder richtig behandeln und ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden.
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Sahaj Sharma is a content marketer at Voxco. Owning a bachelor’s degree in computer science engineering, he loves exploring digital industry trends and creating content to help businesses shape their market presence. Apart from content creation, the other three things that vie his mind share are fashion, food, and travel.
TAGS : Customer Experience, Non-Profits, Social Research, Donor Experience
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