Alles, was Sie über den Customer Lifetime Value wissen müssen

• Ein nahtloses Onboarding anbieten

Das Onboarding ist der wichtigste Teil zur Steigerung des Kundenlebenszyklus Werts und gibt den Ton für Ihre aufkeimende Beziehung zu den Kunden an. Da Marken 75 % ihrer neuen Kunden innerhalb der ersten Woche verlieren, müssen Sie sich unbedingt auf das Onboarding konzentrieren, um ein nachhaltiges Unternehmenswachstum zu gewährleisten. Da dies die Phase ist, in der ein Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Berührung kommt und Sie keine zweite Chance erhalten, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, ist es wichtig, dass jede Begegnung zählt. Außerdem kommen 40 bis 60 % der Nutzer von kostenlosen Testversionen nach einmaliger Nutzung des Produkts nie wieder zurück. Ein effektives Onboarding kann dazu beitragen, sie in begeisterte Fans zu verwandeln. Das Ziel Ihrer Onboarding-Strategie sollte es sein, Ihre Kunden zu binden und sie für einen langfristigen Erfolg vorzubereiten.

• Wertvolle und ansprechende Inhalte bereitstellen

Content Marketing ist eines der besten Mittel, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und sie zu binden, denn es trägt dazu bei, Ihre Marke in den Vordergrund zu rücken. Während 80 % der Menschen es schätzen, durch maßgeschneiderte Inhalte mehr über ein Unternehmen zu erfahren, kann die Erstellung von E-Mails, die den Wert Ihres Produkts hervorheben, eine große Hilfe sein (aus Sicht des CLV).

Da 60 % der Kunden gerne relevante Inhalte von Marken lesen, ist es wichtig, ihre Reise zu kartieren und die wichtigsten Berührungspunkte zu identifizieren, um eine personalisierte Kampagne für Ihre Zielgruppe zu erstellen. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus Ihrem Content Marketing machen können, um den Customer Lifetime Value zu steigern:

• • Seien Sie unterhaltsam: Ganz gleich, ob Sie einen Artikel, eine E-Mail oder einen humorvollen Beitrag verfassen, achten Sie immer darauf, dass er das Problem/die Sorgen Ihrer Zielgruppe löst. Dies trägt dazu bei, das Engagement exponentiell zu steigern.
  • Seien Sie interaktiv: Vergessen Sie nicht, auf Kundenkommentare oder Feedback in den sozialen Medien zu reagieren. Bedanken Sie sich bei ihnen, wenn sie Ihr Informationsmaterial teilen. Dies trägt dazu bei, die Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke zu vertiefen, was die Loyalität weiter fördert!
  • Seien Sie konsequent: Wenn Sie Ihre Kunden an sich binden wollen, ist es wichtig, einen konsistenten und stetigen Strom von Inhalten zu produzieren. Sei es, dass Sie wöchentlich einen Artikel veröffentlichen, regelmäßig einen Podcast anbieten oder einen monatlichen Newsletter herausgeben.

• Sicherstellung eines erstklassigen Kundendienstes

Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Egal, wie gut Ihr Produkt ist, wenn Ihr Kundendienst unterdurchschnittlich ist, wird es immer eine schwierige Aufgabe sein, Kunden zu halten. Da ein Drittel der Kunden nach einem schlechten Kundenservice wahrscheinlich das Unternehmen wechseln, ist ein außergewöhnlicher Kundenservice wichtiger denn je. Nach Angaben von Microsoft kann das Versenden von proaktiven Kundendienst Benachrichtigungen dazu beitragen, die Markenwahrnehmung bei 68 % der Kunden zu verbessern. Wie kann man also einen Service anbieten, der die Kunden bindet und den Customer Lifetime Value steigert?

• • Der Weg zum Omnichannel: Da die Kunden über mehrere Geräte und Kanäle einkaufen, ist die Einführung einer Omnichannel-Strategie zur Kundenbindung das Gebot der Stunde. Unternehmen mit Omnichannel-Kundenbindungsstrategien können sogar 89 % ihrer Kunden an sich binden. Ganz zu schweigen davon, dass 98 % der Amerikaner täglich zwischen verschiedenen Geräten wechseln. Wenn Sie herausfinden, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten nutzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Support-Team bereit ist, sich um sie zu kümmern. Darüber hinaus können Sie auch verschiedene Teams für die Bearbeitung jedes einzelnen Kanals bilden (wenn das Budget keine Rolle spielt).
  • Rund-um-die-Uhr-Support anbieten: Es besteht kein Zweifel, dass Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen und Support Anliegen erwarten. Das Angebot eines 24/7-Supports kann eine Schlüsselrolle bei der Minimierung von Kundenproblemen in hohem Maße spielen. Untersuchungen haben ergeben, dass 52 % der Kunden bereit sind, einen weiteren Kauf bei einem Unternehmen zu tätigen, das einen positiven Kundenservice bietet. Auch wenn Sie einen 24/7-Support anbieten, sollten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin schulen, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu lösen (auch auf den stark frequentierten Kanälen).
  • Überwachung von Social-Media-Kanälen:  Wussten Sie, dass 84 % der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden reagieren, nachdem sie eine Beschwerde in den sozialen Medien gepostet haben? 72 % der Nutzer von Twitter erwarten, dass die Unternehmen innerhalb einer Stunde reagieren. Wenn Ihre Marke keinen guten Kundensupport bietet, können die Kundenbeschwerden in den sozialen Medien verstärkt werden, was sich negativ auf den Ruf der Marke auswirkt. In Anbetracht dieser Risiken sollte Ihr Support-Team eine eigene Ressource für die Verfolgung und Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Medien haben. Allerdings müssen Sie den Beschwerden der Kunden Vorrang einräumen.
  • Bieten Sie eine Wissensdatenbank an: Eine Wissensdatenbank ist ein wichtiger Bestandteil der Support-Infrastruktur und umfasst Self-Service-Artikel, Benutzerhandbücher, Anleitungen und andere Dokumente im Zusammenhang mit dem Support. Untersuchungen haben ergeben, dass 91 % der Kunden die Nutzung einer Wissensdatenbank der Kontaktaufnahme mit einem Support-Mitarbeiter vorziehen würden, was die Selbstbedienung zu einem effektiven Weg zum Kundensupport macht. Darüber hinaus ist es wahrscheinlich, dass 70 % der Kunden die Website eines Unternehmens nutzen, um ihre Fragen zu klären, anstatt sich per E-Mail oder Telefon an das Support-Team zu wenden. Mit einer effektiven Wissensdatenbank können Sie Ihre Kunden bei Laune halten (indem Sie ihre Fragen schnell lösen) und gleichzeitig den Druck von den Schultern Ihres Support-Teams nehmen (damit sie sich um wichtigere und dringendere Aufgaben kümmern können).

• Identifizierung der Schmerzpunkte des Kunden

Eine der am häufigsten angewandten Taktiken zur Steigerung des Customer Lifetime Value besteht darin, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen und die häufigsten Probleme zu identifizieren. Wie bereits erwähnt, kann das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, wie z. B. NPS, diesen Datenerfassungsprozess in hohem Maße rationalisieren. Durch das Einholen von Feedback von Kritikern (die NICHT mit Ihrer Marke zufrieden sind) und Passiven (die Ihre Marke zwar mögen, aber nicht für sie werben werden) können Sie die Probleme Ihrer Nutzer leicht erkennen. Sobald Sie die Beschwerden erfolgreich identifiziert haben, müssen Sie diese priorisieren (auf der Grundlage ihres Auftretens) und sie mit den betroffenen Abteilungen teilen, indem Sie ihnen Zugang zu den erforderlichen Daten gewähren. Es empfiehlt sich, diese Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

• Personalisierung in jeder Phase anbieten

In der heutigen Zeit ist die Personalisierung zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden, um Kunden zufrieden zu stellen und sie dazu zu bringen, in Ihr Unternehmen zu investieren. Da 73 % der Kunden eher bei Marken einkaufen, die ihr Gesamterlebnis personalisieren, ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, ihren Kunden eine maßgeschneiderte Reise zu bieten. Unternehmen mit dem höchsten Personalisierungs-ROI konzentrieren sich mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit auf die Kundentreue und mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf die Steigerung des Customer Lifetime Value. Ein Gefühl der Personalisierung kann die Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden positiv beeinflussen, was wiederum zum Geschäftserfolg beiträgt. Einem Bericht von Infosys zufolge kann Personalisierung den langfristigen Kundenwert steigern, indem sie die Kaufentscheidungen von 86 % der Kunden beeinflusst.

Hier erfahren Sie, wie Personalisierung Ihnen helfen kann, den Customer Lifetime Value zu steigern:

• • Da es 8 von 10 Kunden nichts ausmacht, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen, kann die Personalisierung Unternehmen in die Lage versetzen, in intuitive UI/UX zu investieren, die zu einem besseren ROI beitragen.
  • Indem sie Marken hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, kann die Personalisierung den gesamten Onboarding-Prozess erheblich verbessern und ihm einen „vertrauten“ Touch verleihen. Dies ist besonders nützlich bei der Begrüßung neuer Kunden.
  • Da 58 % der Nutzer es vorziehen, auf einer Website zu kaufen, die personalisierte Empfehlungen (auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe) anbietet, hilft die Personalisierung Marken auch beim Cross- und Upselling.

• Förderung gesunder Kundenbeziehungen

Der Aufbau gesunder Kundenbeziehungen spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens, denn schwache Beziehungen sind einer der Faktoren, die für die durchschnittliche Kundenabwanderung verantwortlich sind. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden zuhören und ihnen das Gefühl geben, dass sie wertgeschätzt werden, um eine positive Beziehung zu ihnen aufzubauen. Um eine effektive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie sie kennen und ihre Ideen und Gefühle verstehen.

Ein ständiger Kontakt mit Ihren Kunden über Umfragen, E-Mails und Marketingkanäle kann dazu beitragen, ihre Erwartungen besser kennenzulernen und ihnen das zu liefern, was sie tatsächlich brauchen. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden kennen, können Sie sofort Maßnahmen ergreifen, wenn etwas schief läuft. Dies wird dazu beitragen, den Customer Lifetime Value enorm zu steigern.

Die Verbesserung der Qualität der Kommunikation mit Ihrem Kundenstamm und Ihren wichtigsten Kontakten kann Ihre Bemühungen um den Aufbau von Beziehungen effizient unterstützen. Allerdings sollten Sie von einer Kommunikations Lawine Abstand nehmen, da dies Ihre Kunden abschrecken könnte. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu finden, um Konsultationen produktiver zu gestalten.

• Einsatz von Software für den Kundenerfolg

Kundenerfolg Software, die von vielen Fortune-500-Marken eingesetzt wird, kann dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern und gleichzeitig die Expansion des Unternehmens zu fördern. Durch die nahtlose Analyse des Kundenverhaltens und die Erstellung eines Scores auf der Grundlage der Daten kann diese Software Ihnen helfen, bestehende Kunden zu priorisieren und neue Kunden mit minimalem Aufwand zu verwalten. Durch eine 360-Grad-Ansicht der Kunden können Sie mühelos potenzielle Probleme erkennen, die zu Kundenabwanderung, Inaktivität und Gewinneinbrüchen führen können.

Durch die Integration mit CRM-Software und Social-Media-Marketing-Tools ist die Customer Success Software der Schlüssel zum Zugriff auf die erforderlichen Kundendaten an einem Ort. Dies erspart den Kundenbetreuern einen Schreck in Meetings, da sie mit den Details über einen bestimmten Kunden gut ausgestattet sind (was sind die Bedenken des Kunden, wann hat er sich an das Support-Team gewandt, warum setzt er das Abonnement nicht fort usw.)

• Versendung von Geschenkgutscheinen und Sonderangeboten

Es besteht kein Zweifel daran, dass Kunden es lieben, von Marken ein Angebot zu erhalten, und sei es auch nur ein Preisnachlass von 10 Prozent! Auch wenn die Kunden den Rabattgutschein in Anspruch nehmen, verbleibt Ihnen immer noch ein gesunder Gewinn. Das Versenden von Sonderangeboten ist eine großartige Möglichkeit, den Lebenszeitwert Ihrer Kunden massiv zu erhöhen. Die Frage ist jedoch, wann Sie Ihren Kunden einen Geschenkgutschein oder ein Sonderangebot anbieten sollten. Der ideale Zeitpunkt für die Weitergabe eines Rabattgutscheins ist einige Wochen (in der Regel 2-3 Wochen) nach einem Produktkauf durch den Kunden. Da der Kunde in der Lage ist, sich an die vergangene Transaktion zu erinnern, wird er/sie daran interessiert sein, zurückzukehren und andere Produkte oder Dienstleistungen auf Ihrer Website zu bewerten. Indem Sie lukrative Angebote für den Kauf von zwei Produkten machen, können Sie die Kunden dazu bewegen, mehr Geld auszugeben und immer wieder auf Ihre Website zurückzukehren. Dies ist ein wichtiger Schritt zur Steigerung des Kundenlebenswerts.

• Förderung eines jährlichen Abrechnungszyklus

Wenn Ihre Marke ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem wiederkehrenden Abonnement verkauft, sagt der Zeitraum, über den die Kunden das Produkt kaufen, viel über Ihren Customer Lifetime Value aus. Während Kunden, die über einen längeren Zeitraum in Ihr Produkt investieren, messbare Umsätze erzielen, generieren die weniger häufigen Kunden (die nur für ein oder zwei Monate zahlen) KEINE Umsätze und decken auch die Akquisitionskosten nicht.

Wenn Sie Ihre Kunden zu einem jährlichen Abrechnungszyklus ermutigen, binden Sie sie nicht nur für ein Jahr an Ihr Produkt, sondern steigern auch den Lebenszeit Wert Ihrer Kunden. Darüber hinaus können Sie mit einem jährlichen Abrechnungszyklus die Gesamteinnahmen vorhersagen, die Ihre Marke in der Zukunft wahrscheinlich generieren wird. Dies erweist sich als ein Segen für zukunftsorientierte Entscheidungen. Falls Nutzer vergessen, ihr Jahresabonnement zu verlängern, können Sie sie per E-Mail, Telefon oder sogar per Umfrage kontaktieren, um sie vor einer gefährlichen Rückbuchung Überraschung zu bewahren.   

Hier sind einige der Vorteile der Umstellung auf einen jährlichen Abrechnungszyklus:

• Geringe Kundenabwanderung
• Hoher Cashflow
• Vorhersehbare Einnahmen
• Kostengünstig