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In der heutigen Zeit konzentrieren sich die meisten Unternehmen darauf, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und durch ihre Produkte, Dienstleistungen oder Erfahrungen einen einzigartigen Mehrwert zu schaffen. Wenn Sie Ihren Kunden nicht das bieten können, was sie brauchen, werden sie wahrscheinlich zu Ihren Wettbewerbern wechseln. Wie können Sie also überprüfen, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind? Wie lässt sich feststellen, ob das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, für sie funktioniert oder nicht? Wie können Sie sie verbessern? An dieser Stelle entsteht der Bedarf an einer Kundenbindungsstudie. In diesem Artikel werden wir erörtern, was Kundenbindungsumfragen sind und welche wesentlichen Fragen Sie in Ihre Kundenbindungsumfragen aufnehmen müssen, um das erforderliche Feedback zu erhalten. Lassen Sie uns beginnen:
Eine Kundenbindungsumfrage ist eine Umfrage, die dazu dient, die Wahrnehmung der Kunden über ein Unternehmen zu messen. Indem sie die Erfahrungen der Kunden mit einem bestimmten Unternehmen aufdeckt, hilft sie, den Grad ihrer Loyalität zu bestimmen. Eine Umfrage zum Kundenfeedback kann zwar nicht alle wichtigen Aspekte des Kundenerlebnisses abdecken, aber sie liefert Ihnen verwertbare Erkenntnisse darüber, wie zufrieden oder frustriert Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen an den wichtigsten Berührungspunkten ihrer Reise sind.
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Glückliche und zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden erfolgreichen Unternehmens. In der heutigen wettbewerbsintensiven digitalen Landschaft gibt es zahlreiche führende Marken sowie hungrige Start-ups, die bereit sind, Ihre Kunden zu gewinnen, indem sie ihnen bieten, was sie brauchen. Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das Unternehmen helfen kann, Kunden anzuziehen, ist das Angebot eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses. Wenn Ihr Konkurrent ein ähnliches Produkt wie Ihr Unternehmen anbietet, werden die Kunden dasjenige bevorzugen, das den besseren Service bietet, und das andere Unternehmen wird zurückbleiben.
Viele Unternehmen sind sich dessen bewusst, gehen aber dennoch davon aus, dass ihre Kunden zufrieden sind, ohne sie überhaupt zu fragen. Es ist gar nicht so einfach, herauszufinden, welche Produkte, Funktionen oder Dienstleistungen Ihre Kunden schätzen würden. Umfragen zur Kundentreue machen es Ihnen leicht, Ihren Kunden zuzuhören. Indem Sie Ihre Kunden fragen, was sie über Ihre Dienstleistungen denken, können Sie sie besser verstehen. Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindungsumfragen, die Sie je nach Ihren Bedürfnissen auswählen können.
Es gibt drei Arten von Umfragen zur Kundenerfahrung, die bei der Ermittlung der Kundentreue helfen können. Diese Umfragen folgen einem „Ein-Fragen“-Format und bitten die Kunden, ein Unternehmen auf einer bestimmten Skala zu bewerten.
CSAT (Customer Satisfaction Score) hilft Ihnen, effektiv zu messen, wie glücklich oder zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke oder einem bestimmten Produkt oder Service sind. Da die Zahl der zufriedenen Kunden nicht direkt mit dem Umsatzwachstum zusammenhängt, ist diese Art von Umfrage nicht immer sinnvoll.
NPS oder Net Promoter Score ist ein sehr beliebter Fragebogen zur Ermittlung der Kundentreue. Dabei wird den Kunden die folgende Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden und Kollegen empfehlen?“ Die Antwort auf diese Frage hilft bei der Messung der Kundentreue und der Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie weiter empfehlen. Um Ihren NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker (die Ihnen eine Bewertung von 6 oder weniger geben) von dem der Befürworter (die Ihnen eine Bewertung von 9 oder 10 geben) abziehen.
CES oder Customer Effort Score wird zur Messung eines anderen Aspekts der Kundenerfahrung verwendet, d. h. wie einfach oder schwierig war es für einen Kunden, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren? Dies spielt eine wichtige Rolle, da mühelose Interaktionen an wichtigen Berührungspunkten der Customer Journey zu einer besseren Kundenbindung beitragen können.
F: Wie gut deckt unser Produkt Ihre Anforderungen ab?
Obwohl diese Frage sehr weit gefasst ist, kann sie Ihnen verwertbare Ergebnisse liefern. Falls Ihre Produkte nicht den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen, können Sie so die Lücken ermitteln und die erforderlichen Änderungen vornehmen. Ein offenes Feld kann Ihnen außerdem helfen, aus den Antworten zusätzlichen Kontext zu gewinnen.
F: Was bedeutet unser Produkt für Sie?
Nachdem Sie die Vision Ihrer Marke und das Wertversprechen Ihres Produkts kommuniziert haben, ist es wichtig zu prüfen, ob Ihre Kunden die gleichen Qualitäten erkennen können oder ob es Unklarheiten gibt. Sie können diese Frage entweder offen stellen (für indirekte Antworten) oder eng stellen (für spezifische Qualitäten).
F: Würden Sie bitte Ihre Erfahrungen mit unserem Produkt bewerten?
Mit dieser Frage können Sie Ihre CSAT-Zahl messen. Dazu müssen Sie nur die Anzahl der zufriedenen Antworten addieren und die Summe durch die Gesamtzahl der Antworten teilen.
F: Wenn Sie die Möglichkeit hätten, eine Sache an unserem Produkt zu ändern, was würden Sie tun?
Um die Lücken in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu schließen oder die Probleme zu beheben, müssen Sie verstehen, was die Kunden vermissen. Dabei kann es sich entweder um etwas Kleines oder um ein großes Problem handeln, von dem Sie erst erfahren, wenn Sie danach fragen.
F: Was ist Ihr Lieblingsaspekt an unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?
Diese Frage eignet sich hervorragend, um herauszufinden, was bei Ihren Kunden gut ankommt. Wenn Sie diese Informationen nutzen, können Sie leicht effektive Teile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung herausfinden und diese in Ihrem Marketing und Vertrieb hervorheben.
F: Macht es unser Produkt Ihnen leicht, Ihre Ziele zu erreichen?
Normalerweise tätigen Kunden keine Impulskäufe. Sie kaufen nur dann etwas, wenn sie das Gefühl haben, dass es einen Mehrwert für ihr Leben darstellt. Dabei kann es sich entweder um eine kleine Aufgabe oder eine große Veränderung handeln. Die Ziele der Kunden herauszufinden, spielt eine entscheidende Rolle bei der Ausarbeitung wirksamer Marketingkampagnen.
F: Wie oft möchten Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen?
Diese Frage ist wichtig, um festzustellen, ob Ihre Bemühungen zur Kundenbindung erfolgreich sind oder nicht. Sie können feststellen, ob die Kunden Sie verlassen, nachdem sie Ihr Angebot einmal genutzt haben? Oder kommen sie immer wieder zurück, weil sie Ihr Angebot mögen?
F: Haben Sie das Gefühl, dass unser Produkt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis hat?
Es ist wichtig, Ihre Kunden zu fragen, ob der Wert Ihres Produkts seinem Preis entspricht. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke in die Meinung Ihrer Kunden über Ihre Produkte. So können Sie feststellen, ob Ihre Produkte zu teuer sind oder nicht!
F: Wie einfach war es für Sie, auf unserer Website zu navigieren?
Vielleicht halten Sie Ihre Website für benutzerfreundlich und hilfreich für die Kunden, um ihre Probleme zu lösen, aber die Kunden finden das vielleicht nicht so. Wenn Sie wissen, wie benutzerfreundlich Ihre Website ist, können Sie die Abwanderung wirksam verringern.
F: Was war Ihr Hauptgrund für den Besuch unserer Website?
Wenn Sie den Grund für den Besuch Ihrer Website kennen, können Sie neue Funktionen oder personalisierte Inhalte entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden entwickeln. So können Sie Ihren Kunden in Zukunft ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.
F: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?
Diese Frage, die auch als Net Promoter Score bekannt ist, hilft dabei, die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu messen. Wenn ihre Erfahrungen positiv sind, werden sie bereit sein, Ihre Marke an Bekannte weiterzuempfehlen. Dies kann eine entscheidende Rolle bei der Ausweitung Ihres Geschäfts spielen. Wenn die Erfahrungen der Kunden negativ sind, werden sie negatives Feedback über Ihre Marke verbreiten, was ihren Markenwert beeinträchtigen kann.
F: Werden Sie auch in Zukunft Produkte von unserem Unternehmen kaufen?
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt in erster Linie davon ab, wie viele Kunden wiederkommen, d. h. von Ihrer Kundenbindungsrate. Wenn Ihre Kunden nach einem Kauf nicht wiederkommen, müssen Sie herausfinden, was sie davon abhält!
F: Hat unser Kundendienstmitarbeiter Ihnen das Gefühl gegeben, geschätzt zu werden?
Das Versenden einer Umfrage, nachdem ein Kunde mit Ihrem Kundendienstmitarbeiter interagiert hat, spielt eine wichtige Rolle bei der Bewertung der Effektivität Ihres Kundendienstes und bei der Ermittlung der verbesserungswürdigen Bereiche.
F: Welche Maßnahmen sollte unser Unternehmen ergreifen, um Ihre Erfahrungen zu verbessern?
Es ist eine gute Idee, eine offene Frage in Ihre Umfrage aufzunehmen, um die Kunden zu fragen, wo Ihr Unternehmen Defizite hat. So erhalten Sie Einblicke in die Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
F: Möchten Sie uns zusätzliches Feedback geben?
Vielleicht haben Sie eine für Ihre Kunden wichtige Frage übersehen. Wenn Sie am Ende Ihrer Umfrage eine allgemeine, offene Frage stellen, können Ihre Kunden alles mitteilen, was sie möchten. Außerdem erhalten Sie so Erkenntnisse über Dinge, die Sie gar nicht erwartet haben.
Erreichen Sie die Befragten, wo immer sie sind, fördern Sie den Abschluss der Umfrage und bieten Sie dabei jedes Mal ein nahtloses Erlebnis!
Um wertvolle Informationen von den Kunden zu erhalten, ist es wichtig, eine Umfrage zu entwerfen, die die richtigen Fragen stellt. Da die Kunden nicht dafür verantwortlich sind, Ihnen konstruktive Kritik zu geben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Umfrage Fragen enthält, die es den Befragten ermöglichen, durchdachtes Feedback zu geben. Der Schlüssel zu aufschlussreichem Feedback liegt darin, klare und einfache Fragen zu stellen und die Umfrage kurz zu halten.
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Metriken mit der Zeit im Auge behalten. Indem Sie Ihre Ergebnisse im Auge behalten (d. h. ob sie sich mit der Zeit verbessern oder verschlechtern), können Sie erkennen, ob Ihre Umfragefragen funktionieren oder ob weitere Änderungen erforderlich sind.
Wenn Sie Umfragen zur Verbesserung der Kundentreue und -bindung versenden, geht es in erster Linie darum, die Kunden zu fragen, was schief läuft und wo Verbesserungen erforderlich sind. Zweifellos ist es wichtig, solche Fragen zu stellen, aber Sie sollten auch Fragen formulieren, die sich darauf beziehen, was in Ihrem Unternehmen gut läuft. So können Sie einen Plan für die vorhandenen Stärken Ihrer Marke entwickeln.
Mischen Sie Daten aus Online-Umfragen, telefonischen Umfragen und persönlichen Interaktionen, um ein wirklich ganzheitliches Bild der Kundenloyalität zu erhalten. Mit Voxco können Sie Feedback sammeln und die Kundenzufriedenheit über mehrere Kanäle hinweg verwalten.
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Die außergewöhnliche Plattform von Voxco ist dafür bekannt, dass sie rund um die Uhr Support und Anleitung bietet, damit unsere Kunden wirklich das Beste aus ihren Kundenbindungsumfragen herausholen können.
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