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Eine CSAT-Umfrage hilft dabei, Kundenfeedback zu sammeln, um zu verstehen, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen sind. Der Wert quantifiziert ihre Zufriedenheit und ermöglicht es dem Unternehmen, die Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren.
Der CSAT-Wert ist für das Unternehmen relevant, um Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Erhöhung der Kundenbindung zu entwickeln.
Die durchschnittliche CSAT-Punktzahl liegt zwischen 75 % und 85 %. Die CSAT-Benchmark für verschiedene Branchen ist sehr unterschiedlich. Laut ASCII (American Customer Satisfaction Index) haben die USA einen Gesamtwert von 74,4 %. Einige andere Branchen-Benchmarks lauten wie folgt:
Eine CSAT-Punkteskala kann einfach in unglückliche, neutrale und glückliche Werte unterteilt werden. Nehmen wir das Beispiel einer 7-Punkte-Skala. Auf einer 7-Punkte-Skala ist 4 der Mittelwert. Mit der Richtung des Bereichs von 1 als „unzufrieden“ und 7 als „zufrieden“ wird jeder Wert nach 4 als guter Wert angesehen.
CSAT-Werte zwischen 5 und 7 gelten als „glücklich“ oder „positiv“. Sie können die allgemeine CSAT-Formel verwenden, um den Prozentsatz der Kunden zu ermitteln, die mit Ihren Dienstleistungen und ihren eigenen Erfahrungen zufrieden sind.
CSAT-Punktzahl = Gesamtzahl der zufriedenen Antworten/ Gesamtzahl der gesammelten Antworten X 100
Nehmen wir an, Sie haben insgesamt 80 Antworten gesammelt und 52 davon waren zufriedene oder positive Antworten. Ihr CSAT-Wert ist dann
CSAT-Punktzahl = 52/80 X 100 = 65 %.
Sie brauchen keine große Analyse durchzuführen, um die Daten zu ermitteln. Auch wenn es keine entscheidenden Erkenntnisse liefert, ist es eine einfache Methode, um die Gefühle der Kunden gegenüber der Marke und ihren Produkten/Dienstleistungen zu messen.
Sie können herausfinden, wer die zufriedenen Kunden sind und wer die unzufriedenen Kunden. Auf diese Weise können Sie die Kunden, die mit Ihrer Marke unzufrieden sind, weiterverfolgen, um ihre Gründe zu verstehen. Sie können dann entscheiden, wie Sie die unzufriedenen Kunden loswerden und an sich binden können.
Die häufigste CSAT-Frage lautet
Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 mit unserer Marke/Produkt/Dienstleistung?
Sie können die von jedem Kunden auf diese Frage erhaltenen Werte verwenden und daraus einen Durchschnitt errechnen, um Ihren CSAT-Wert zu erhalten.
CSAT-Punktzahl = Summe aller erhaltenen Punktzahlen/ Summe der maximalen Punktzahl X 100
Um dies zu verstehen, nehmen wir ein Beispiel. Angenommen, Sie haben 10 Kunden befragt, so dass die maximale Punktzahl 100 beträgt.
Nun nehmen wir an, die Kunden haben die folgenden Punkte vergeben: 5, 7,7,6,4,2,9,8,8,9. Die Gesamtsumme dieser Bewertungen beträgt 65.
Also ist die CSAT-Punktzahl = 65/100 X 100 = 65%.
Bei der Berechnung des Durchschnittswerts wird nicht nur der Wert „zufrieden“ berücksichtigt, sondern alle Werte. Außerdem berechnen Sie die einzelnen Bewertungen, die Sie erhalten, im Verhältnis zur Gesamtbewertung. Sie können mit den Kunden, die eine niedrige Bewertung abgegeben haben, nachfassen und ihre Probleme ermitteln, um ihnen zu einer besseren Erfahrung zu verhelfen. Außerdem können Sie die Kunden ermitteln, die eine hohe Punktzahl erreicht haben, und Ihre treuen Kunden identifizieren, um ihnen weiterhin ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Sie müssen aufgefordert worden sein, eine Sterne Bewertung zu hinterlassen, wenn Sie die Amazon Shopping App oder den Google Play Store benutzen.
Die Sternchenbewertung ist eine einfache Möglichkeit, CSAT-Punkte zu sammeln, und die meisten Kunden sind mit dieser Methode vertraut. Sie können Ihre Kunden/Webnutzer einfach bitten, eine Sternebewertung zu hinterlassen, nachdem sie eine Aufgabe erledigt haben. Sie können dann mit dem CSAT-Ergebnis werben, indem Sie den Prozentsatz des Publikums anzeigen, das Ihnen eine 5-Sterne-Bewertung gegeben hat.
CSAT-Punktzahl = Anzahl der erhaltenen Sterne/ Summe der maximal möglichen Sterne X 5
Dies ist eine einfache Methode für Ihre Kunden und für Sie, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke (Produkt/Dienstleistung) sind.
Die Berechnung des CSAT-Wertes ist eine einfache Aufgabe. Bei der CSAT-Umfrage werden in der Regel eine Reihe von Einzelfragen gestellt. Die Frage ist leicht zu verstehen und die Antwort ist noch leichter zu geben. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit einer hohen Antwortquote.
Wie bereits erwähnt, reicht eine einzige Frage aus, um den CSAT-Wert zu berechnen. Sie können die Frage oder die Sternebewertung einfach in die E-Mail einfügen oder die Frage bzw. die Sternebewertung in Ihre App einbetten, damit die Kunden nach einer Service-Interaktion antworten können.
Es ist eine einfache Art, Daten zu sammeln, und mit dem Auf und Ab des CSAT-Scores auf dem Markt können Sie den Score jederzeit erfassen. Sie können Ihr CSAT-Ergebnis problemlos mit dem Benchmark der Branche vergleichen.
Der CSAT-Wert liefert Ihnen quantitative Daten. Er sagt Ihnen, wie viele Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind. Er hilft Ihnen, eine Grundlage zu schaffen, bevor Sie in weitere Details eintauchen. Sie liefert Ihnen Daten, anhand derer Sie bestimmen können, was Sie tun müssen und welche Kunden Sie vorrangig behandeln sollten.
A CSAT score is a metric used to quantify how many customers are happy with their experience with the company. It is a simple method to determine the percentage of customers satisfied with their interaction and experience with a company.
CSAT score provides quantitative data. By asking customers to rate their satisfaction level with the company, its products or services, you can collect numerical data. The resulting data tell you the percentage of satisfied customers.
CSAT is a metric that gauges short-term customer loyalty. It helps identify satisfied customers.
NPS is a metric that evaluates long-term customers. It helps recognize customers who are likely to recommend the brand to other people.
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