SHARE THE ARTICLE ON
Schlechte Kundenerfahrungen sind der Hauptgrund, warum 51 % der Kunden sagen, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten werden.
Forrester Research Inc. fand heraus, dass von den befragten Verbrauchern 69 % angaben, dass sie häufig bei Einzelhändlern einkaufen, die einen konsistenten Kundenservice bieten.
Die Kundenzufriedenheit ist eindeutig der wichtigste Faktor bei der Entscheidung eines Kunden, ob er mit Ihnen Geschäfte machen möchte oder nicht.
ACSI verfolgt den CSAT-Wert amerikanischer Unternehmen seit dem dritten Quartal 1994, als er bei 74,8 % lag. Jetzt, nach mehr als zwei Jahrzehnten, liegt er im Jahr 2021 bei 73,7 %.
Die Werte steigen nicht, aber es ist besser, sich nicht zu sehr auf die CSAT-Werte zu konzentrieren. Der Wert ändert sich je nach den Auswirkungen von Erwartungen, Trends, wahrgenommenem Wert, geschäftlichen Veränderungen usw.
Um Ihren eigenen CSAT-Wert zu verbessern, müssen Sie sich darauf konzentrieren, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Verbessern Sie die Kundenerfahrung weiter, um sie zu überzeugen und ihnen die hervorragende Kundenzufriedenheit zu bieten, die sie von Ihnen erwarten.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie die Reise Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verfeinern und gute CSAT-Werte erzielen können.
Eine einzige schlechte Erfahrung und 33 % der amerikanischen Kunden geben an, dass sie einen Markenwechsel in Betracht ziehen. Der Kundensupport ist der Teil des Unternehmens, der in ständigem Kontakt mit den Kunden steht. Das bedeutet auch, dass er einer der Hauptschmerzpunkte in der Reise eines Kunden ist. Sie müssen Ihr Kundenserviceteam mit Technologien aufrüsten, die ein nahtloses Erlebnis bieten und die Belastung der Mitarbeiter verringern.
Mit dem zunehmenden Einsatz digitaler Technologien benötigt Ihr Kundensupport auch KI-Tools zur Überwachung von Kundendaten und zur Automatisierung der Datenanalyse. Durch den Einsatz von KI-Tools können menschliche Fehler vermieden und Zeit und Ressourcen für das Unternehmen gespart werden.
Anrufe oder E-Mails sind nicht mehr der einzige Weg, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Sie müssen moderne digitale Kanäle einführen, da die Kunden ihr digitales Leben aktualisieren.
Die Kommunikationskanäle für Kunden haben sich drastisch verändert.
Umfragen zeigen auch, dass 78 % der Millenials ihre Markenwahrnehmung ändern, wenn das Unternehmen bereitwillig auf Anfragen über soziale Medien reagiert.
Moderne Kommunikationskanäle sind die größte Plattform, die Ihre volle Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Sie mehr Kommunikationskanäle anbieten, wird es auch für die Kundendienstmitarbeiter einfacher, den Kunden einen ununterbrochenen Service zu bieten. Konsistenter Service ist schließlich der Schlüsselfaktor, der Ihren CSAT-Wert beeinflusst.
American Express fand heraus, dass 62 % der Kunden angaben, dass sie aufgrund des Wissens des Kundendienstmitarbeiters eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben.
Richtig geschulte Mitarbeiter, die über das nötige Wissen und das nötige Selbstvertrauen verfügen, um Entscheidungen zu treffen, können den Kunden am effektivsten helfen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur im Hinblick auf das erforderliche Wissen, sondern auch auf die Einstellung, die sie haben müssen. Sie haben die meiste Interaktion mit den Kunden und spielen die wichtigste Rolle bei der Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses. 73 % der Kunden geben an, dass freundliche Servicemitarbeiter der Grund sind, warum sie einem Unternehmen treu bleiben.
American Express fand heraus, dass 62 % der Kunden angaben, dass sie aufgrund des Wissens des Kundendienstmitarbeiters eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben.
Richtig geschulte Mitarbeiter, die über das nötige Wissen und das nötige Selbstvertrauen verfügen, um Entscheidungen zu treffen, können den Kunden am effektivsten helfen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur im Hinblick auf das erforderliche Wissen, sondern auch auf die Einstellung, die sie haben müssen. Sie haben die meiste Interaktion mit den Kunden und spielen die wichtigste Rolle bei der Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses. 73 % der Kunden geben an, dass freundliche Servicemitarbeiter der Grund sind, warum sie einem Unternehmen treu bleiben.
Fragen Sie sich immer, was Ihre Kunden von Ihrer Marke halten werden. Das bedeutet, dass Sie bei jeder Entscheidung, die Sie für Ihr Unternehmen treffen, darüber nachdenken müssen, wie sie sich auf Ihre Kunden auswirken wird. Werden sie die Veränderung akzeptieren und mögen? 84 % der Kunden geben an, dass sie eher bereit sind, weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das sie wie eine Person und nicht nur wie eine Kundennummer in seinem System behandelt.
Der beste Weg, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie das Herzstück Ihres Unternehmens sind, besteht darin, ihnen ein persönliches Erlebnis zu bieten. Sie können sie mit ihrem Namen ansprechen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Dies zeigt, dass Sie sich des Kunden bewusst sind und sich um ihn kümmern. Laut TrustPilot kann eine personalisierte Kundenerfahrung auch die Online-Konversionsrate um 8 % verbessern.
Sie können auch spezielle Rabatte zu kundenrelevanten Anlässen wie Geburtstagen anbieten. Dies erinnert die Kunden daran, dass Ihre Marke sich um sie kümmert und dass das Unternehmen immer an sie denkt.
Die Reaktion auf Kundenfeedback ist die grundlegendste Erwartung, die Kunden an Unternehmen haben. Die Kunden wissen, dass Sie, wenn Sie ihnen Newsletter schicken und um Feedback bitten können, auch die Mittel haben, etwas zu unternehmen. Wenn Sie Maßnahmen ergreifen und Ihren Kunden zeigen, dass Sie Änderungen vorgenommen haben, ist das der beste Weg, um die CSAT zu verbessern. Sie können ihnen zeigen, dass Sie ihnen nicht nur zuhören, sondern auch ihr Problem verstehen und es lösen.
Die enttäuschenden Daten über Kundenfeedback sind folgende
Verwenden Sie Software zur Verwaltung von Kundenfeedback und legen Sie Methoden fest, um auf die Kunden zu reagieren. Achten Sie auf das VoC-Programm (Voice of Customer), das Ihre Mitarbeiter nutzen können, um die Kundenerfahrung und damit den CSAT-Wert zu verbessern.
Die Customer Journey Map kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was Ihre Kunden durchmachen. Sie überwacht die gesamte Kundenerfahrung, einschließlich der positiven Momente und der Schmerzpunkte. Durch die Optimierung der Customer Journey Map können Sie die CSAT um bis zu 20% steigern.
Integrieren Sie Ihr VoC in Ihre Map, um die Perspektive Ihrer Kunden über ihre Erfahrungen zu gewinnen. Sie können auch CSAT-Umfragen verwenden, um die Probleme zu identifizieren, die Ihre Kunden mit Ihrem Service haben, und diese zu untersuchen.
Auf diese Weise können Sie die Lücken beim Zuhören verringern. Sie gewinnen mehr Daten von den Kunden selbst und wandeln Customer Journey Maps in quantitative Daten um. Sie können die Daten auswerten, die Erfahrungen analysieren und Maßnahmen ergreifen, um Ihren CSAT-Wert zu verbessern.
Der wichtigste Schritt für die Kundenzufriedenheit ist das Zuhören und das Ergreifen geeigneter Maßnahmen, um die Probleme der Kunden zu lösen. VoC beinhaltet das Erfassen und Verstehen von Kundeneinblicken, so dass das Feedback dem Unternehmen helfen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern. Nutzen Sie VoC in vollem Umfang, indem Sie den Kunden mehrere Möglichkeiten für ihr Feedback bieten. Binden Sie alle Arten von Kanälen ein, die Ihnen helfen können, das Feedback und die Anfragen Ihrer Kunden zu hören.
Unternehmen, die VoC erfahren haben
Sie können Ihren Service nur dann reibungslos betreiben, wenn Sie die Herausforderungen interner und externer Faktoren lösen. Kunden können Probleme mit dem Design der Website oder dem Kundenservice haben, die zu Enttäuschungen führen können. Wie Ihr Serviceteam den Kunden hilft oder wie Ihre Website funktioniert, sind Faktoren, die Sie innerhalb des Unternehmens lösen müssen.
Um externe Faktoren zu optimieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Kommunikationskanäle reibungslos funktionieren. Die Kunden sollten in der Lage sein, ihr Feedback über jeden beliebigen Kanal zu geben und vom Unternehmen gehört zu werden. Sie müssen sicherstellen, dass das Unternehmen jedes Element verbessert, mit dem die Kunden interagieren.
CSAT-Umfragen suchen nach quantitativen Daten. Numerische Daten sind zwar gut, um Ihre Kampagnen und Strategien zu unterstützen, geben aber keinen detaillierten Einblick in die Gefühle der Kunden. Verwenden Sie offene Fragen, um detailliertes Feedback über den Grund für die Bewertung zu erhalten.
Bei positiven Antworten sollten Sie herausfinden, was den Kunden an Ihrem Unternehmen gefallen hat. Auf diese Weise können Sie den USP Ihres Unternehmens und die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ermitteln. Sie können diese Faktoren nutzen, um Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten und Ihren CSAT-Wert strategisch zu verbessern.
Bei negativen Antworten sollten Sie herausfinden, was Ihre Kunden stört. Dies wird Ihnen helfen, Verbesserungen und Änderungen vorzunehmen, wo immer dies erforderlich ist. So können Sie das Kundenerlebnis verbessern, bevor die Kunden über einen Markenwechsel nachdenken.
Offenes Feedback kann Ideen, Meinungen und Vorschläge enthalten, von denen die Kunden glauben, dass Sie sie kennen sollten. Sie können die Stimmung der Kunden verstehen und ihre Erfahrungen mit ihren eigenen Worten nachempfinden.
A CSAT score within 40 to 60% is considered okay, while below 60% is deemed as a poor CSAT score.
A CSAT score is calculated by the following formula
CSAT score = sum of positive responses/ total responses collected X 100
A CSAT survey uses one single question in various forms depending on the objective of the question.
Service: How satisfied are you with (brand’s) service?
Company: How satisfied are you with (brand)?
Product: How satisfied are you with (brand’s) product?
The aim is to measure the satisfaction level of the customers.
Read more
German