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Da Kunden wahrscheinlich 140 % mehr für eine Marke ausgeben, die ihnen ein positives Erlebnis bietet, haben die meisten Unternehmen erkannt, wie wichtig es ist, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Eine IVR-Umfrage (Interactive Voice Response) spielt eine Schlüsselrolle bei der Definition Ihrer CX. Als integraler Bestandteil der Cloud-Telefonie ist eine IVR-Umfrage eine automatisierte Telefonumfrage, die es Kunden ermöglicht, voraufgezeichnete Fragen über ihre Telefontastatur zu beantworten. Lassen Sie uns verstehen, welche Rolle IVR-Umfragen bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit spielen und wie Sie den größten Nutzen daraus ziehen können.
Da die Kunden die ideale Quelle für die Bestimmung der Effektivität des Kundendienstes einer Marke sind, kann das Versenden einer IVR-Umfrage unmittelbar nach der Interaktion dabei helfen, detailliertes Feedback über ihre Erfahrungen zu erhalten. Auf diese Weise können Sie die aufschlussreichen Daten schnell analysieren und bearbeiten, anstatt das Internet nach Informationen zu durchforsten, die nicht einmal nützlich sind. Eine IVR-Umfrage kann Ihnen dabei helfen, innerhalb eines begrenzten Zeitraums verwertbare Daten zu sammeln und zu analysieren. Im Folgenden erfahren Sie, wie eine IVR-Umfrage die Kundenerfahrung verbessern kann:
Kunden fühlen sich wertgeschätzt: Da 86 % der Kunden bereit sind, für eine bessere Kundenzufriedenheit mehr zu bezahlen, zeigt der Einsatz einer IVR-Umfrage, dass ein Unternehmen seine Kunden schätzt und bereit ist, ihnen zuzuhören. Sie spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, die Meinung der Kunden zu verstehen und sie im entscheidenden Moment anzusprechen.
Keine Zeitverschwendung: Eine effizient gestaltete IVR-Umfrage ermöglicht es einer Marke, schnell Input von ihren Kunden zu erhalten. Da das Feedback schnell eingeholt wird, haben Unternehmen mehr Zeit, um an ihren Prozessen zu arbeiten und das Gesamterlebnis zu verbessern. In einer IVR-Umfrage wird der Nutzen qualitativer Daten mit der Effizienz quantitativer Berichte kombiniert, was sie zu einer beliebten Methode der Datenerfassung macht.
Messen Sie alles, was wichtig ist: Durch die Berücksichtigung der gewünschten Ziele oder die Hervorhebung der entscheidenden Bereiche hilft eine IVR-Umfrage, das zu messen, was (für die Kunden) am wichtigsten ist. Sie lässt sich auch nahtlos in Datenbanken von Drittanbietern integrieren, die sich auf die Stimme des Kunden (VoC) beziehen, um für die Kunden relevante Informationen zu erfassen. Dies spielt eine entscheidende Rolle bei der Erhöhung der Ausfüllraten von Umfragen und der Erfassung relevanterer CX-Daten.
Viele Unternehmen entwerfen ihre IVR-Systeme mit der falschen Absicht, d. h. sie stellen ihre Ziele zur Kostenreduzierung in den Vordergrund, anstatt sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. Dies führt zu häufigen Problemen wie:
Eine standardisierte Mentalität
Da IVR-Implementierungen darauf ausgelegt sind, das Anrufvolumen zu reduzieren, werden die Anrufer daran gehindert, mit einem Agenten in Kontakt zu treten. Es wird nicht versucht, die Art der eingehenden Anrufe und die Gründe dafür zu differenzieren. Dies macht das gesamte System schwerfällig und zeitaufwändig für die Kunden. Außerdem gehen Möglichkeiten verloren, die einen Mehrwert schaffen können. So werden z. B. ein Premium-Kunde und ein Neukunde auf die gleiche Weise behandelt, und unterschiedliche Telefonnummern an mehreren Eingangspunkten erhöhen die Komplexität bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kunden.
Verwirrende Terminologie
Die Strukturen und Begriffe, die in einem IVR-System verwendet werden, spiegeln oft die internen Terminologien und Prozesse eines Unternehmens wider, anstatt die Bedürfnisse der Kunden zu berücksichtigen.
Fehlende Aktualisierungen
Da sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit ändern, sind die Marken oft zu langsam bei der Anpassung ihrer IVR-Systeme. So spiegeln sich beispielsweise Änderungen im Produktportfolio möglicherweise nicht sofort in den IVR-Optionen wider. In den meisten Fällen mangelt es an der Koordination zwischen dem Team, das an dem IVR-System arbeitet, und dem Team, das an Produkt- und Strategieänderungen arbeitet.
Erfahren Sie, wie Sie die Befragten dort abholen, wo sie sind, den Abschluss der Umfrage vorantreiben und gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis bieten - jedes Mal!
Da das Hauptziel von IVR-Umfragen darin besteht, das Kundenerlebnis durch eine schnellere Beantwortung ihrer Fragen zu verbessern, erfahren Sie hier, wie Sie Ihre IVR-Umfragen optimal nutzen können, um die Markentreue zu stärken:
Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache
Da bei IVR-Umfragen ein Text-to-Speech-Ansatz verfolgt wird, bei dem eine bestimmte Nachricht durch eine aufgezeichnete Stimme vorgelesen wird, ist es wichtig, eine einfache und leicht verständliche Sprache zu verwenden. Auch die Konsistenz der IVR-Terminologie sollte über alle Kanäle hinweg beibehalten werden.
Beliebte Option an der Spitze halten
Bei der Zuweisung des Tastendrucks ist es wichtig, die beliebteste Option zu bestimmen und sie an die erste Stelle zu setzen. Wenn Ihre IVR-Umfrage beispielsweise besagt: „Drücken Sie die Eins für Design, die Zwei für Entwicklung und die Drei für Marketing“. Wenn Entwicklung die beliebteste Option ist, sollten Sie den Tastendruck neu zuordnen: „Drücken Sie die Eins für Entwicklung“.
Aufbau eines einfachen Ablaufs
Nutzen Sie eine einfache Ablauflogik in Ihrer IVR-Umfrage, um sicherzustellen, dass die Kunden die betreffende Abteilung erreichen und schnell alle benötigten Informationen erhalten.
Einstellung eines Teams von Fachleuten
Die Bearbeitung von Kundenanliegen und deren schnelle Lösung kann schwierig sein. Deshalb ist es wichtig, ein Expertenteam für die Durchführung Ihrer IVR-Umfragen zu engagieren. Die Experten von Voxco können Ihnen helfen, kosteneffiziente IVR-Umfragen überall und jederzeit durchzuführen. Ein ungeschulter oder wenig qualifizierter Agent ist möglicherweise nicht in der Lage, sich gut um Ihre Kunden zu kümmern und lässt deren Anrufe für längere Zeit in der Warteschleife hängen. Das kann Ihre Kunden verärgern und Ihre Marke kann ihre treuen Kunden verlieren!
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern
Um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, müssen Sie die Zeit, die für die Beantwortung ihrer Fragen benötigt wird, unbedingt reduzieren. Außerdem müssen Sie Notizen oder Dispositionscodes verwenden, um frühere Interaktionen effektiv zu verfolgen, damit Kunden sich nicht wiederholt erklären müssen!
Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen
Identifizieren Sie die Bereiche, die häufig genutzt werden, und konfigurieren Sie einen IVR-Flow, der die gewünschten Ergebnisse ohne menschliches Eingreifen liefert. So sparen Sie Zeit für die wirklich wichtigen Dinge.
Da mehr als zwei Drittel der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von CX konkurrieren, ist die Fokussierung auf Kundenfeedback das Gebot der Stunde. Voxco bietet hochmoderne IVR-Umfragen an, die es Ihnen ermöglichen, durch einfache Berührung des Telefons Feedback von einem breiten Publikum zu sammeln.
Sahaj Sharma is a content marketer at Voxco. Owning a bachelor’s degree in computer science engineering, he loves exploring digital industry trends and creating content to help businesses shape their market presence. Apart from content creation, the other three things that vie his mind share are fashion, food, and travel.
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