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Zufriedene Kunden sind die treibende Kraft für ein erfolgreiches Unternehmen. Da jedes Produkt oder jede Dienstleistung auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, ist ein genaues Bild der Customer Journey unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Tatsächlich geben 33 % der Amerikaner an, dass sie nach einem einzigen schlechten Service das Unternehmen wechseln würden. Die meisten Unternehmen glauben zwar, dass sie kundenorientiert sind, aber in Wirklichkeit konzentrieren sie sich eher auf ihre Produkte/Dienstleistungen, anstatt sich zuerst um ihre Kunden zu kümmern.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen, die sich in die Psyche der Kunden hineinversetzen und deren Gesamterlebnis verbessern wollen, unerlässlich. Wie kann man also eine wachstumsfördernde Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, die echtes und unvoreingenommenes Feedback von den Kunden einholt? Das wollen wir herausfinden:
Um genaues Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, ist es wichtig, einen Umfragetyp zu wählen, der Ihren Zielen entspricht. Überlegen Sie, welche Art von Informationen Sie sammeln möchten: Sind es qualitative oder quantitative? Wenn Sie beispielsweise Ergebnisse wünschen, die auf einen Blick die Trends aufzeigen, sollten Sie sich für eine NPS- oder CSAT-Umfrage entscheiden. Wenn Sie detaillierte und anschauliche Einblicke in die Kundenerfahrung benötigen, sollten Sie eine CES-Umfrage in Betracht ziehen. Hier erhalten Sie einen kleinen Einblick in verschiedene Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit:
Beim Versenden von Umfragen ist der richtige Zeitpunkt sehr wichtig. Wenn Sie Umfragen zum falschen Zeitpunkt durchführen, könnten Sie ungenaue Ergebnisse erhalten. Um Ihre Kunden um Feedback zu bitten, ist es wichtig, die idealen Berührungspunkte nach Abschluss einer Interaktion mit Ihrem Kunden zu ermitteln. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit in jeder Phase zu verbessern.
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Für diejenigen, die zum ersten Mal eine Umfrage versenden, kann es schwierig sein, die richtige Länge herauszufinden. Es besteht kein Zweifel daran, dass zu viele Fragen dazu führen können, dass die Kunden die Umfrage abbrechen, aber wenn Sie nicht genug Fragen stellen, können Sie nicht die erforderlichen Informationen sammeln. Es gibt zwar keinen definierten Standard für die Länge einer Umfrage, aber eine ideale Umfrage sollte zwischen 10 und 20 Minuten dauern.
Bevor Sie eine Umfrage zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen, sollten Sie sie auch testen. Sie können die Umfrage zunächst an eine kleine Gruppe senden, um die Ergebnisse zu überprüfen, die Sie erhalten. Wenn Sie mit dieser Gruppe weiterarbeiten und ihr Feedback einholen, können Sie die Lücken in Ihrer Umfrage entdecken. Sobald Sie sich von der Wirksamkeit Ihrer Umfrage überzeugt haben, können Sie sie an Ihre Zielkunden weitergeben.
Das Nachfassen bei den Umfrageteilnehmern ist der wichtigste, aber am meisten vernachlässigte Schritt bei einer Kampagne zur Kundenzufriedenheit. Sobald Sie ein Feedback von Ihrem Kunden erhalten haben, ist es wichtig, ihm sofort zu antworten. Wenn es sich um ein positives Feedback handelt, müssen Sie sicherstellen, dass Sie sich mit einer E-Mail oder einer handschriftlichen Notiz bei ihnen bedanken. Wenn Sie negative Rückmeldungen erhalten, sollten Sie sich persönlich mit ihnen in Verbindung setzen und nach dem Grund dafür fragen und wie Sie sich verbessern können.
Die Fragen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit müssen präzise, spezifisch und unkompliziert sein. Die Daten, die Sie aus Ihrer Umfrage erhalten, stehen in direktem Verhältnis zu der Art und Weise, wie Sie eine Frage stellen. Hier sind einige Fragetypen, die Sie in Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit aufnehmen sollten:
Um den Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, ist es wichtig, Feedback über das Produkt/die Dienstleistung zu sammeln, das/die Ihre Kunden nutzen. Ohne ein solches Feedback ist es unmöglich, die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzuschätzen und ihnen eine effektive Lösung anzubieten. Wenn Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind, können Sie die wichtigsten Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ermitteln. Diese Informationen können auch von Ihren Produktmarketing-Teams genutzt werden, um die Kundenbindung zu verbessern.
Demografische Daten spielen eine Schlüsselrolle bei der Kundensegmentierung und ermöglichen es Ihren Vertriebs- und Marketingabteilungen, nahtlos Buyer Personas zu erstellen. Sobald die Kunden nach ihren Merkmalen (wie Alter, Standort, Geschlecht, Familienstand usw.) gruppiert sind, wird der Prozess der Visualisierung der Zielgruppe vereinfacht, und es hilft bei der Nachverfolgung von Leads, die am ehesten konvertieren werden.
Indem sie den Befragten die Möglichkeit geben, ihre Meinung vollständig auszudrücken, sind diese Fragen frei formuliert und haben ein offenes Textformat. Da die Antworten nicht auf einen vorformulierten oder geschlossenen Satz von Antworten beschränkt sind, ist das mit diesen Fragen erhaltene Feedback wahrheitsgemäß und unvoreingenommen. Diese Fragen können sich als hilfreich erweisen, um die Anliegen Ihrer Kunden zu ermitteln. can prove to be an instrumental asset for identifying the concerns that your customers have.
Die Erstellung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit hilft Ihnen dabei, den Kernwert Ihrer Kunden zu ermitteln, ihre Schmerzpunkte zu identifizieren und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Innovationen zu entwickeln. Voxco bietet erstklassige Omnichannel-CX-Lösungen, die es Marken ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dadurch die Herzen und Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen. Für weitere Informationen, nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf!
Sahaj Sharma is a content marketer at Voxco. Owning a bachelor’s degree in computer science engineering, he loves exploring digital industry trends and creating content to help businesses shape their market presence. Apart from content creation, the other three things that vie his mind share are fashion, food, and travel.
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