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Die derzeitige Krise hat die Organisationen des Gesundheitswesens gezwungen, sich über Nacht anzupassen, um eine patientenorientierte Versorgung zu gewährleisten. Dies bedeutete, dass sie sich auf die Verbesserung der Patientenerfahrung konzentrieren mussten. Während Telemedizin oder Videokonferenzlösungen die herkömmlichen persönlichen Termine ersetzt haben, müssen Gesundheitsdienstleister ihre Patienten mit leicht verständlichen medizinischen Ratschlägen auf dem Laufenden halten.
Die größte Herausforderung, vor der die meisten Gesundheitsdienstleister stehen, ist die Frage: Wie kann man in diesen unsicheren Zeiten die Patientenerfahrung erfolgreich managen? Wie kann man das Feedback der Patienten effektiv erfassen und durch entsprechendes Handeln Verbesserungen erzielen? Werfen wir einen Blick darauf:
Die HCAHPS-Umfragen (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) wurden speziell für die Messung von Patientenfeedback entwickelt und helfen dabei, Einblicke in die Erfahrungen der Patienten mit der Versorgung in einem Krankenhaus zu gewinnen. Die HCAHPS-Umfragen bestehen aus 32 Fragen und ermöglichen es den Verantwortlichen für die Patientenerfahrung (PELs), die Sichtweise ihrer Patienten anhand von zuverlässigem und umsetzbarem Feedback effektiv zu verstehen. Darüber hinaus werden die Ergebnisse der HCAHPS-Umfragen öffentlich bekannt gegeben, so dass der Einzelne fundierte Entscheidungen in Bezug auf die Gesundheitsversorgung treffen kann (z. B. bei der Wahl eines Krankenhauses). Im Wesentlichen hat HCAHPS die Organisationen des Gesundheitswesens dazu veranlasst, auf die Verbesserung der Patientenerfahrung hinzuarbeiten.
Während die HCAHPS-Umfragen seit ihrer Einführung mühelos die Patientenerfahrung erfasst haben, haben sie nicht mit den technologischen Entwicklungen Schritt gehalten, die für die meisten Patienten heutzutage wichtig sind. Angesichts der veränderten Erwartungen der Patienten ist es an der Zeit, die HCAHPS-Umfragen zu überarbeiten, um die Patientenerfahrung zu verbessern. Hier sind einige Faktoren, warum HCAHPS-Umfragen überarbeitet werden müssen:
Das Fehlen digitaler Umfragemethoden (wie E-Mails oder mobile Anwendungen) in HCAHPS-Umfragen stellt ein Hindernis bei der Erfassung von Patientenerfahrungen dar. Da diese Umfragen nur über IVR, Telefon und Postversand verfügbar sind, wird es schwierig, Patienten aus Minderheitengruppen zu erreichen. Das Fehlen digitaler Modi macht HCAHPS-Umfragen sogar unfähig, das Feedback von jüngeren Patienten, vor allem von Millennials, zu erfassen. Nutzen Sie die Omnichannel-Umfrage Lösungen von Voxco, um jeden Kontaktpunkt in eine positive Patientenerfahrung zu verwandeln.
Nach der Entlassung aus dem Krankenhaus wird eine HCAHPS-Umfrage innerhalb von 48 Stunden bis 6 Wochen an den Patienten weitergegeben, und es dauert dann 9 bis 21 Monate, bis die eingereichten Antworten auf dem Portal des Krankenhauses erscheinen. Idealerweise sollte die Umfrage dem Patienten zum Zeitpunkt der Entlassung mitgeteilt werden, um einen Echtzeit-Einblick in die Erfahrungen des Patienten zu erhalten. Auch die Zeitspanne zwischen der Einreichung der Umfrage und der öffentlichen Berichterstattung muss verkürzt werden, damit die Daten relevanter und nützlicher werden.
Die Rücklaufquote von HCAHPS-Umfragen ist im Laufe der Zeit gesunken, da die meisten Patienten von der Länge und der Sprache der gestellten Fragen frustriert sind. Da die Aussagekraft einer Umfrage mit sinkenden Rücklaufquoten abnimmt, ist es wichtig, die Umfragen kurz und ansprechend zu halten. Die Hinzufügung zusätzlicher Fragen durch die Krankenhäuser (zur Verbesserung der internen Qualität) könnte zu den sinkenden Antwortquoten führen; Investitionen in Umfragen, die nicht zum HCAHPS gehören, könnten dazu beitragen, zusätzliche Patienten Metriken zu erfassen. Nutzen Sie die mehrsprachigen Nicht-HCAHPS-Web Umfragen von Voxco, um solche Einschränkungen zu überbrücken.
Der technologische Fortschritt im Gesundheitswesen hat die Wahlmöglichkeiten und Erwartungen der Patienten völlig verändert. In der heutigen Zeit ziehen es die meisten Patienten vor, das Krankenhaus zu wechseln, weil die digitale Kommunikation mit ihren medizinischen Fachkräften unzureichend ist.
Da die Patienten während ihres Krankenhausaufenthalts mit vielen Fachkräften des Gesundheitswesens zu tun haben, ist es für sie verwirrend zu wissen, wer ein Arzt, eine Ärztin, eine Krankenschwester oder ein Assistent ist. Dies erschwert die genaue Erfassung der Patientenerfahrung und macht die HCAHPS-Bewertungen weniger relevant.
Wenn es um die Verbesserung der Patientenerfahrung geht, müssen die HCAHPS-Umfragen im Laufe der Zeit neu bewertet und aktualisiert werden, damit sie sowohl für die Patienten als auch für die Krankenhäuser relevant bleiben. In unserem Patient Experience Hub finden Sie weitere Artikel und Leitfäden, die Ihnen helfen können, bei HCAHPS-Umfragen bessere Ergebnisse zu erzielen.
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