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Ein besseres Kundenerlebnis ist ein Wettbewerbsvorteil im heutigen Marktszenario.
Viele Jahre lang wurde „Kundenerfahrung“ teilweise mit B2C-Erfahrung in Verbindung gebracht. Unternehmen, die auf dem B2C-Markt tätig sind, haben ihren Spielplan geändert, um mit den Anforderungen ihrer Kunden Schritt zu halten und das erwartete Kundenerlebnis zu bieten.
Das Gleiche kann jedoch nicht über B2B-Kundenerfahrungen gesagt werden.
Die Lücke in der B2B-Kundenerfahrung ist immer noch zu groß. Um eine B2B-Kundenerfahrung zu erreichen, können Unternehmen keine Strategien entwickeln, die sich an der B2C-Erfahrung orientieren. Diese Unternehmen, die auf dem B2B-Markt tätig sind, müssen zusätzliche Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die B2B-Kunden mit dem Wert, den die Dienstleistungen und Produkte für ihr Unternehmen haben, zufrieden sind.
Wie also können B2B-Unternehmen das Kundenerlebnis zu ihrem größten Unterscheidungsmerkmal machen, das mehr B2B-Käufer anlockt, mit ihnen Geschäfte zu machen? Bevor wir uns mit einigen „Praktiken“ befassen, sollten wir zunächst die Grundlagen der B2B-Kundenerfahrung klären.
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B2B, die Abkürzung für „Business-to-Business“, bedeutet, dass die von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen für andere Unternehmen/Organisationen und nicht für einen einzelnen Kunden bestimmt sind. Ein B2B-Kundenerlebnis definiert also, wie Ihr Unternehmen mit anderen Unternehmen während der gesamten Einkaufsreise zusammenarbeitet.
Bei der B2B-Kundenerfahrung ist nicht nur ein Kunde, sondern eine Vielzahl von Akteuren beteiligt, was den Kaufprozess komplexer macht. Das macht das B2B-Kundenerlebnis noch kritischer, denn es ist schwierig, ein gleichbleibend gutes Erlebnis für alle Entscheidungsträger zu gewährleisten.
Obwohl B2C- und B2B-Kundenerfahrung Strategien demselben Muster folgen und eine nahtlose Erfahrung von der Entdeckung und Erwägung bis hin zur Entscheidung und dem Service nach dem Kauf bieten, unterscheiden sich die beiden Vorgänge grundlegend. Die Art und Weise, wie Sie Kunden und Unternehmen bedienen, muss differenziert betrachtet werden.
Das Kundenerlebnis berücksichtigt jede kleine Interaktion, die ein Kunde mit der Marke hat, von dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde auf die Marke bzw. ihre Produkte aufmerksam wird, bis nach dem Kauf.
Im B2C-Bereich bedienen die Unternehmen ein Segment mit ähnlichen Kunden und ähnlichen Bedürfnissen. In der B2B-Landschaft bedienen die Unternehmen ein Unternehmen mit unterschiedlichen Kunden und unterschiedlichen Bedürfnissen.
B2B-Kundenerfahrung:
Bei einer B2B-Kundenreise nehmen mehrere Interessengruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen an verschiedenen Teilen der Reise teil. Die Kaufentscheidung wird nicht von einer Person getroffen, sondern erfordert die Zustimmung mehrerer Beteiligter, bevor die endgültige Entscheidung getroffen wird.
Wenn ein B2B-Unternehmen die Perspektive all dieser Beteiligten und noch mehr dazwischen versteht, muss es Strategien für die Kundenerfahrung entwickeln, die ihm helfen, reibungslos durch die komplexe Reise zu gleiten.
Durch die Beteiligung mehrerer Interessengruppen und Führungskräfte wird die B2B-Kundenreise also länger. Sie umfasst die kontinuierliche Interaktion von Dienstleistungen und Vertrieb Kontaktpunkten. Außerdem ist sie technisch und komplex, da mehrere Teams aus verschiedenen Abteilungen beteiligt sind.
B2C-Kundenerfahrung:
B2C-Kunden kaufen in erster Linie für sich selbst oder in einigen Fällen für die Familie. Das bedeutet, dass die Kaufentscheidung keine Genehmigung Runden durchlaufen muss, bevor die endgültige Entscheidung getroffen wird.
Um den B2C-Markt zu bedienen, wenden Unternehmen häufig Kundensegmentierung an, um mehrere ähnliche Kunden mit einem angenehmen Erlebnis anzusprechen. Dadurch wird die Customer Journey im B2C-Bereich kürzer als im B2B-Bereich, da das Marketing eher auf ein Segment als auf Einzelpersonen ausgerichtet ist. Folglich führt die Customer Journey zu einer schnelleren Konversion.
Nachdem wir nun festgestellt haben, dass es für B2B und B2C keinen einheitlichen CX-Ansatz geben kann, wollen wir uns ansehen, wie Sie auf dem B2B-Markt langfristige Beziehungen aufbauen und ein wertvolles Kundenerlebnis bieten können.
Erleichtern Sie den Kunden den Kaufprozess:
B2B-Kunden treffen eine Kaufentscheidung in der Hoffnung, dem gesamten Unternehmen zu helfen, und nicht wegen persönlicher Bedürfnisse. Sie sind dafür verantwortlich, die Mittel des Unternehmens sinnvoll für ein Produkt auszugeben, das die Effizienz steigert und den Umsatz erhöht. B2B-Käufer sind ständig besorgt und haben Angst, die richtige Entscheidung für das Unternehmen zu treffen.
Dies zu berücksichtigen ist wichtig, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das ihnen den Weg zum Kauf erleichtert. Ziel ist es, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das alle Beteiligten zufriedenstellt und erfreut.
Um ihnen die Angst zu nehmen, können B2B-Unternehmen damit beginnen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Käufer zu verstehen. Das Verstehen der Kunden ist die Grundlage für ein besseres Kundenerlebnis.
Machen Sie außerdem den Prozess transparent, damit der B2B-Kunde weiß, dass er darauf vertrauen kann, dass Sie einen echten Wert liefern.
Zeigen Sie bei jeder Interaktion Empathie:
In der heutigen Zeit nach der Pandemie ist Empathie ein wichtiger Faktor in der Kommunikation geworden.
Angesichts der rasanten Digitalisierung der Welt ist emotionale Intelligenz eine entscheidende Fähigkeit und ein wertvoller Bestandteil der B2B-Kundenerfahrung.
B2B-Entscheidungen werden zwar von geschäftlichen Anforderungen, ROI und Logik bestimmt, aber hinter der Entscheidung stehen echte Menschen, die Wert und Vertrauen von Ihnen erwarten.
Nehmen Sie sich die Zeit, um zu verstehen, wie sich Ihre Kunden durch Ihre Erfahrungen fühlen. Informieren Sie sich über ihre Probleme, ihre Wünsche und ihre individuellen Ziele, und bemühen Sie sich, diese Erkenntnisse in ein großartiges Kundenerlebnis einfließen zu lassen, das den Eindruck erweckt, dass Ihnen die jeweiligen Teams und die B2B-Käufer am Herzen liegen.
Sich in Ihre B2B-Kunden einzufühlen bedeutet, ihre Bedürfnisse zu erkennen und sich mit ihnen in jedem Aspekt des Geschäfts zu verbinden. Emotionale Verbindungen sind ein wirksamer Bestandteil des Marketings. Sie schaffen Vertrauen und Loyalität, was zum Aufbau lebenslanger Beziehungen beiträgt.
Bieten Sie relevante und personalisierte Erlebnisse:
Im Gegensatz zu B2C-Kunden können Sie B2B-Kunden nicht segmentieren. Sie können für B2B-Kunden keine Einheitsstrategie für das Kundenerlebnis entwickeln. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs um ein besseres Kundenerlebnis verleiht eine gezielte und personalisierte Erfahrung einen zusätzlichen Reiz.
Bei modernen B2B-Käufern ist die Steigerung der Relevanz der Kundenerfahrung der Schlüssel zur Umwandlung von Leads in Verkäufe. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um das B2B-Kundenerlebnis zu personalisieren.
Bringen Sie Relevanz in jeden Schritt des Kaufprozesses, von der Kommunikation bis hin zu einer passenden Empfehlung. Anstatt ihnen mehrere, irrelevante Dienstleistungen anzubieten, werden B2B-Käufer es mehr zu schätzen wissen, wenn Sie ihnen Dienstleistungen/Produkte anbieten, die ihnen den größten Nutzen bringen.
Die Schaffung eines relevanten und personalisierten Erlebnisses zeigt dem Kunden, dass er geschätzt wird und sich wohl fühlt. Nutzen Sie Ihre Informationen über B2B-Kunden, um ihnen die Angebote zu machen, die für sie wichtig sind.
Kundenerlebnis durch Selbstbedienung:
Die Einführung von Self-Services trägt zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Die Kunden wollen zwar bessere Dienstleistungen, aber sie wollen auch die Kontrolle über die Lösung von Problemen haben. Ein gut durchdachter Self-Service kann den Kunden helfen, diese Kontrolle und Freiheit zu haben, die gewünschten Informationen zu erhalten, wann immer sie wollen.
Eine Wissensdatenbank, Leitfäden, Videos oder Artikel können einige der Optionen sein, die es den Kunden ermöglichen, ihren Entscheidungsprozess selbst zu steuern. Binden Sie sie mit kontextbezogenen E-Mails ein oder verweisen Sie sie auf die Wissensdatenbank, um B2B-Kunden mit den richtigen Informationen zu versorgen, die sie benötigen. Aktualisieren Sie die Käufer mit reichhaltigen Inhalten und Informationen online, um sie bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Nutzen Sie die Leistung von KI, Automatisierung und ML:
Kunden, egal ob B2B oder B2C, nutzen das Internet, um alle Informationen zu finden, die sie benötigen, bevor sie ihre Kaufpreise beginnen. Kunden vergleichen die Erfahrungen, die mehrere Unternehmen bieten, bevor sie sich für eines entscheiden.
Für B2B-Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die Kundenerwartungen zu erfüllen und mit den Bedürfnissen der Käufer Schritt zu halten. Der Einsatz von Tools wie KI, Automatisierung und ML kann dabei helfen, ein reibungsloses B2B-Kundenerlebnis zu schaffen und es als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Durch den Einsatz solcher Tools können Sie intelligente Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, sich mit den Käufern weiterzuentwickeln.
Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, benötigen Sie aktuelle Kundendaten. Nutzen Sie KI-gesteuerte Lösungen, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenerfahrung zu gewinnen. Erstellen Sie ein Vorhersagemodell, um vorauszusehen, wann ein Kunde in der Zukunft Hilfe oder ein Follow-up benötigt. Nutzen Sie ML-Modelle, um gezielte Angebote oder Produktempfehlungen zu erstellen.
Nutzen Sie diese Technologie, um den Puls der Kundenerfahrungen zu halten, damit Sie auf dem B2B-Markt immer an der Spitze bleiben.
Sammeln Sie Feedback:
Der B2B-Markt ist anders als der B2C-Markt. Ein ideales Kundenerlebnis hängt von den spezifischen Bedürfnissen vieler Einzelpersonen eines Unternehmens, den geschäftlichen Anforderungen und den konkurrierenden Unternehmen der gleichen Branche ab.
Durch das Einholen von Kundenfeedback können Sie aus erster Hand erfahren, wie die B2B-Kunden über ihre Erfahrungen, Ihre Produkte/Dienstleistungen und Ihr Unternehmen denken. Wenn Sie die echte Stimme der Kunden nutzen, können Sie die Erfahrungen aus ihrer Perspektive sehen. Darüber hinaus kann das Kundenfeedback Ihnen helfen, die Ursachen für den Abbruch von Leads zu verstehen und herauszufinden, wie Sie diese Hürden überwinden können.
NPS- und CSAT-Umfragen können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und welche Probleme sie haben. Während CES Aufschluss darüber geben kann, wie viel Mühe der Kunde in den Prozess mit dem Anbieter investieren musste.
Kundenfeedback, sei es zu schlechten oder ausgezeichneten Leistungen, zeigt Ihnen, wie viel Sie noch verbessern können, um ein außergewöhnliches B2B-Kundenerlebnis zu bieten.
Rechtzeitige und dennoch richtige Reaktion:
Die Reaktionsfähigkeit des Kunden ist nicht nur ein entscheidender Faktor in der B2C-CX, sondern auch in der B2B-Kundenerfahrung. Auch B2B-Käufer sind Kunden, die eine schnelle und effektive Lösung ihrer Probleme erwarten.
In einer B2B-Kundenreise gibt es viele Hin- und Herbewegungen, bevor die Käufer eine endgültige Entscheidung treffen. Für das Kundenservice-Team ist es wichtig, zu viele Diskussionen zu vermeiden und den Prozess zu vereinfachen.
In einem B2B-Markt ist die Meinung aller Beteiligten für die strategische Entscheidung von Bedeutung. Jedes Kundenproblem, das verzögert oder ungelöst bleibt, führt zu einem Vertrauensverlust beim Käufer. Eine sofortige Antwort, wenn auch nicht effektiv, ist jedoch für beide Parteien Zeitverschwendung.
Konzentrieren Sie sich darauf, die richtige Antwort zu geben, die eine Lösung bietet, anstatt schnell und ineffektiv zu sein.
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Entfernen Sie das Rätselraten aus Ihrem Entscheidungsprozess und hören Sie sich ungefiltert an, was Ihre Kunden zu sagen haben.
Ob B2C- oder B2B-Markt, die Marke, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellt, wird gewinnen.
Eine herausragende B2B-Kundenerfahrung ist zwar komplexer und kritischer, aber der Wettbewerbsvorteil und die verbesserte Effizienz sind die Mühe wert.
Nehmen Sie sich ein Beispiel an der CX-Strategie von B2C-Unternehmen, um die Art und Weise, wie Sie mit Ihren B2B-Kunden umgehen, zu erneuern. Verstehen Sie die geschäftlichen Anforderungen, die Bedürfnisse der einzelnen Interessengruppen und Führungskräfte sowie die Ziele jeder Abteilung. Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis für alle an de Entscheidungsfindung Beteiligten, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
Wir haben einen Leitfaden entwickelt, der Ihnen einen Rundumblick auf die Kundenloyalität gibt
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