Les commentaires des clients sont le meilleur moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre marque. Dans tout paysage commercial concurrentiel, les clients peuvent vous dire où vous en êtes et à quel point ils sont satisfaits de vos produits ou de vos services.
La collecte des commentaires des clients vous aide à identifier les domaines d’amélioration, les préoccupations et les innovations, mais également à établir des relations plus solides. Mais comment pouvez-vous utiliser les commentaires des clients à leur plein potentiel ?
Dans cette publication, nous explorerons deux systèmes de contrôle et de rétroaction. Les systèmes de rétroaction en boucle ouverte et en boucle fermée. Comprendre la différence entre les deux approches peut vous aider à utiliser les commentaires.
Dans le domaine de l’engagement client, un système de rétroaction en boucle ouverte implique le processus de collecte de données dans lequel les entreprises collectent des données auprès des clients, mais sans suivi. Il n’y a pas de réponse directe de la part de l’entreprise ni aucune mesure prise sur la base de ces informations.
Les commentaires sont recueillis à des fins d’analyse et d’étude afin d’améliorer les futurs produits ou services. Mais, les répondants ne sont pas tenus informés de ce que l’entreprise fait avec les commentaires.
Lorsque vous recueillez les commentaires des clients, répondez aux clients tout en indiquant comment vous allez utiliser les commentaires, et agissez sur les commentaires. C’est ce que nous appelons un système de rétroaction en boucle fermée.
Vous pouvez utiliser des sondages en ligne afin de recueillir les commentaires des clients, en vous assurant qu’il y a un point de contact pour les suivis. Par exemple, lorsque vous utilisez la position de fermer la boucle, avec des enquêtes NPS, vous pouvez effectuer un suivi afin de comprendre la raison derrière les scores recueillis. Vous pouvez profiter de l’occasion pour en apprendre davantage sur leurs préoccupations et sur la façon dont vous pouvez y répondre.
L’objectif de l’approche en boucle fermée est d’améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser en répondant à leurs préoccupations au bon moment.
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Les systèmes de rétroaction en boucle ouverte et en boucle fermée font référence à la façon dont les entreprises recueillent, analysent et agissent en fonction des commentaires des clients. Il existe plusieurs différences dans l’approche des deux systèmes de rétroaction.
Voici six différences entre l’une et l’autre :
Une boucle fermée est un processus dans lequel vous recueillez les commentaires des clients, les analysez et agissez en fonction des informations. La boucle de rétroaction est fermée, car vous prenez des mesures pour communiquer au client sur la façon dont vous allez utiliser ses commentaires. Dans cette approche de rétroaction, les résultats des actions que vous entreprenez sont mesurés pour assurer la satisfaction.
D’autre part, un système de rétroaction en boucle ouverte est un processus dans lequel la rétroaction est recueillie, mais pas nécessairement prise en compte. L’entreprise recueille les commentaires des clients, mais elle ne communique pas avec les clients. Les commentaires ne sont pas nécessairement utilisés pour apporter des modifications au produit ni au service.
L’objectif d’un système de rétroaction en boucle fermée est d’améliorer la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Recueillir les commentaires des clients, et faire un suivi avec eux pour explorer davantage, vous aide à identifier les domaines à améliorer. Les communications en boucle fermée avec les clients vous aident à apporter des modifications qui répondent aux besoins de vos clients.
Le but d’un système de rétroaction en boucle ouverte est de collecter des données et des idées. Cela vous permet de mieux comprendre vos clients. Les commentaires sont recueillis dans le but de recueillir des données. Cependant, il n’y a pas d’objectif d’apporter des améliorations exploitables basées sur la rétroaction.
Dans un système de rétroaction fermé, vous recueillez, analysez et agissez sur les commentaires en temps réel. L’objectif est de répondre rapidement aux préoccupations des clients afin de maintenir leur satisfaction. Vous contactez ensuite les clients pour comprendre la raison de leur rétroaction et les informer de la façon dont vous prévoyez d’utiliser leurs commentaires.
Cependant, dans un système de rétroaction en boucle ouverte, il n’est pas nécessaire d’agir en fonction de la rétroaction ou de répondre immédiatement aux clients. Bien que vous puissiez recueillir les commentaires en temps réel ou après une certaine période, l’analyse et l’action peuvent ne pas être immédiates. C’est-à-dire que vous pouvez utiliser les commentaires pour le développement futur de produits ou de services.
L’objectif de l’utilisation de systèmes de rétroaction en boucle fermée est de créer une expérience hautement centrée sur le client. L’accent est mis sur la création qui répond aux besoins, aux préférences et aux points faibles des clients. L’objectif est d’établir la confiance et de maintenir une relation positive avec les clients.
D’autre part, les systèmes de rétroaction en boucle ouverte peuvent ne pas être nécessairement axés sur l’engagement des clients. Puisque les commentaires que vous recueillez ne viennent pas avec l’attente d’une action immédiate.
Vous pouvez évaluer et comparer les résultats de la fermeture de la boucle de rétroaction des clients dans une entreprise. Lorsque vous agissez en fonction des commentaires et que vous apportez des améliorations, vous pouvez suivre et mesurer leur impact sur la satisfaction client.
Les résultats d’un système de rétroaction en boucle ouverte peuvent ne pas être autant mesurables. Étant donné que la rétroaction peut ne pas conduire à une action immédiate, vous ne pourrez peut-être pas en évaluer son impact.
Dans un système en boucle fermée de rétroaction des clients, la collecte des commentaires nécessite un point de contact avec les clients. Ainsi, une fois les commentaires recueillis, l’entreprise peut faire un suivi auprès de ses clients, pour s’assurer que leurs préoccupations sont prises en compte et qu’ils sont satisfaits de la résolution. Par conséquent, les sondages anonymes ne sont d’aucune utilité dans les communications en boucle fermée.
En revanche, un système en boucle ouverte peut utiliser des enquêtes anonymes pour recueillir les commentaires des clients, sans un plan d’action prédéterminé. L’accent est mis sur la collecte de commentaires et des opinions qui peuvent éclairer le développement de futurs produits et de l’innovation à venir. Bien que les commentaires soient analysés, il n’y a pas de plan pour faire un suivi auprès des répondants ou pour y donner suite.
En bref, la principale différence entre une boucle fermée et une boucle ouverte est que la première est axée sur l’analyse et l’action sur ces données, pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. En revanche, ce dernier est axé sur la collecte de données.
Cela résume les différences générales entre les boucles de rétroaction ouvertes et fermées des clients. Regardons les avantages de ces deux approches.
Saviez-vous que simplement en contactant les clients, vous pouvez annuler 11 % du taux de désabonnement de vos clients ? Il y a plusieurs avantages d’une approche fermée, certains de ces avantages sont les suivants.
Amélioration de la fidélisation de la clientèle :
Les entreprises qui utilisent des solutions de boucle fermée réduisent le taux de désabonnement d’au moins 2,3 % par an.
En écoutant les commentaires des clients et en répondant à leurs préoccupations, vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélité de ceux-ci. Tout cela, à son tour, peut vous aider à augmenter la fidélisation de la clientèle et à réduire le taux de désabonnement des clients.
De plus, garder les clients engagés, même après la collecte des données, montre que vous vous souciez de leur contribution. Cela leur donne le sentiment de faire partie de la marque, ce qui peut conduire à une meilleure expérience client et à une meilleure satisfaction dans son ensemble.
Confiance et fidélité accrues des clients :
41 % des clients pensent que les entreprises qui répondent à leurs avis sont celles qui se soucient de leurs clients.
En répondant aux préoccupations de vos clients et en les tenant informés de la façon dont vous allez les résoudre, vous pouvez établir une véritable confiance avec vos clients. Lorsqu’ils voient que leurs commentaires sont utilisés pour apporter des modifications et des améliorations, cela leur permet de vous accorder leur confiance. Il en résulte une fidélisation accrue et des affaires à répétition.
Amélioration continue et innovations :
Un système de rétroaction en boucle fermée permet aux entreprises d’améliorer continuellement leurs produits et services en fonction des commentaires de leurs clients. Ainsi, vous pouvez recueillir des commentaires initiaux et faire un suivi pour recueillir des opinions et des suggestions plus détaillées afin de découvrir des idées d’innovations.
Bien que vous n’ayez pas à utiliser toutes les suggestions, les commentaires des clients, en boucle fermée, vous permettent d’explorer les idées suggérées et qui vous plaisent. Cela vous aide donc à mieux comprendre les besoins des clients et comment vous pouvez y répondre.
Augmentation des revenus :
Les clients satisfaits sont susceptibles d’être des clients réguliers et de faire des achats supplémentaires. En améliorant la satisfaction client, grâce à un système de rétroaction en boucle, vous pouvez augmenter vos revenus et votre rentabilité.
Dans l’ensemble, un système de rétroaction en boucle fermée peut aider les entreprises à améliorer l’expérience client, en permettant des communications en boucle fermée, voire en temps réel.
Quels sont les avantages d’un système de rétroaction en boucle ouverte ?
Les commentaires des clients en boucle ouverte présentent également plusieurs avantages. Voici deux avantages de l’utilisation de l’approche en boucle ouverte.
Les commentaires des clients en boucle ouverte présentent également plusieurs avantages. Voici deux avantages de l’utilisation de l’approche en boucle ouverte.
Générer des idées :
Le système de rétroaction en boucle ouverte vous permet de recueillir des commentaires, sans plan prédéterminé, pour répondre au public. Cela signifie que vous pouvez recueillir les suggestions des clients auprès de sources multiples et découvrir de nouvelles idées d’innovation parmi eux.
Vous pouvez suivre des sites Web d’avis ou bien lancer une enquête anonyme afin de collecter d’énormes quantités de données auprès d’une population plus large. De cette façon, vous pouvez collecter des idées qui ne correspondent peut-être pas à votre stratégie actuelle, mais que vous pouvez utiliser pour des innovations futures.
Engagement client :
La rétroaction en boucle ouverte vous permet de mener des enquêtes anonymes. Cela signifie que les personnes qui hésitent habituellement à offrir des idées peuvent alors librement partager leurs opinions. Effectivement, ils peuvent se sentir plus à l’aise, partageant une opinion honnête, alors qu’ils savent que leur identité ne sera pas révélée.
Vous pouvez engager un grand nombre de répondants sans point de contact et démontrer que vous appréciez leur opinion.
Dans l’ensemble et pour résumer, les commentaires des clients en boucle ouverte peuvent vous aider à recueillir des idées innovantes ainsi que des opinions honnêtes
Nous avons donc établi que le système de rétroaction en boucle est plus efficace et offre plus d’impact sur l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Mais quelles sont certaines des meilleures pratiques de rétroaction en boucle fermée ?
Lorsque vous utilisez des sondages pour recueillir des données client, utilisez un logiciel de sondage qui vous permet de configurer un e-mail de suivi automatisé. Par exemple, lorsque vous utilisez l’enquête NPS, vous configurez un e-mail automatisé basé sur le promoteur, les détracteurs et les scores passifs.
Bien que vous ne puissiez peut-être pas contacter tous vos clients, hiérarchisez le client auquel répondre en premier. Votre priorité peut être basée sur les préoccupations ou les points faibles qui peuvent avoir un impact négatif potentiel sur les revenus de votre entreprise. Ou bien, vous pouvez également décider de la priorité en fonction des défenseurs et du risque de désabonnement des clients.
Cette action ne doit pas être limitée aux équipes de support client, quand il s’agit de fermer la boucle de rétroaction des clients. Impliquez divers services de votre entreprise et attribuez la responsabilité à chacun d’entre eux pour lequel les commentaires arrivent.
La question de savoir si un système de rétroaction des clients en boucle ouverte ou en boucle fermée est préférable pour votre entreprise dépend des besoins et des objectifs de celle-ci.
Un système de rétroaction en boucle ouverte convient mieux aux entreprises axées sur l’innovation et l’exploration de nouvelles idées. En effet, sans avoir besoin d’un suivi immédiat, vous pouvez d’ores et déjà tirer parti des informations qui peuvent éclairer le développement et l’innovation de produits futurs.
D’autre part, un système de rétroaction en boucle fermée est plus approprié, dans le cas des entreprises qui donnent la priorité à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle. En recueillant et en agissant sur les commentaires des clients, vous pouvez améliorer leur satisfaction, leur fidélité et leur fidélisation.
Certaines entreprises peuvent également bénéficier d’une avantageuse combinaison des deux systèmes de rétroaction. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser la rétroaction en boucle ouverte pour recueillir des informations et des idées pour le développement de futurs produits. Et au bon moment, utiliser une approche en boucle fermée afin de recueillir des informations plus approfondies et d’affiner les produits en fonction des commentaires des clients.
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En conclusion, les systèmes de rétroaction en boucle ouverte et fermée ont leurs avantages et leurs inconvénients. Le choix, entre les deux, pour qu’il soit judicieux, dépend des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
Les commentaires des clients sont un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs produits et services et à établir de meilleures relations avec leurs clients. La mise en œuvre de systèmes de rétroaction efficaces vous permet de mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Cela vous permet de fidéliser votre marque et de garder une longueur d’avance sur votre concurrence et sur un marché en constante évolution.
Les entreprises qui utilisent les commentaires de leurs clients pour résoudre les problèmes et améliorer les produits et services est un excellent exemple de rétroaction des clients en boucle fermée.
Par exemple, un client peut offrir des commentaires négatifs sur l’expérience avec un produit ou un service. Vous pouvez utiliser ces commentaires pour approfondir et résoudre ce problème spécifique. De cette façon, vous pouvez faire un suivi avec le client pour assurer sa satisfaction.
La principale différence entre les commentaires des clients en boucle fermée et en boucle ouverte est l’approche d’utilisation des commentaires collectés.
Les systèmes en boucle fermée visent à répondre à des problèmes et à des préoccupations spécifiques soulevés et révélés par les clients. Alors que les systèmes en boucle ouverte aident à générer de nouvelles idées et des opportunités d’innovation.
Les avantages des commentaires des clients en boucle fermée comprennent une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, une réduction du taux de désabonnement et une augmentation des revenus.
Un exemple de conversation en boucle fermée est un client fournissant des commentaires sur une expérience négative avec un produit ou un service. Vous pouvez ensuite utiliser ces commentaires pour ouvrir une conversation avec le client concerné. Cela vous permet de résoudre le problème spécifique, particulièrement l’amélioration du produit ou du service, et de faire un suivi auprès du client pour vous assurer de sa satisfaction.
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