Méthodologie Voix du client Questions d’enquête

Méthodologie Voix du client

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Table des matières

Qu’est-ce que la méthodologie voix du client ?

La voix du client est une méthode pour faire ressortir les attentes et les besoins des clients de leur propre bouche. Les clients donnent leur avis sur leur perception d’une marque, de ses produits et services et de sa performance globale.

De nombreuses entreprises pratiquent aujourd’hui la voix du client pour comparer leurs performances aux attentes de leurs clients. Les données qu’ils collectent grâce aux commentaires sont utilisées pour améliorer leurs produits et services.

La méthodologie Voix du client est basée sur deux choses :

  • Aperçu des besoins des clients. La voix du client vous permet d’examiner plus en profondeur ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin.
  • Développement de produits. Utiliser les données collectées pour apporter des modifications et des améliorations respectives aux produits et services.

La méthodologie de la voix du client implique principalement ces 3 étapes :

  • Collecte de données. Collecte de données sous forme de retour d’information auprès des clients.
  • Évaluation des données. Analyser les données collectées pour tirer des informations sur les domaines à amé
  • Mise en œuvre. Mettre en œuvre les conclusions tirées de l’analyse pour apporter les changements nécessaires dans l’organisation qui plairont le mieux aux clients.

Vous pouvez utiliser diverses méthodologies de voix des clients pour améliorer votre expérience client. La collecte et l’évaluation des données de cette manière vous permettent de mieux comprendre les problèmes de vos clients et les différentes façons de les résoudre.

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Méthodologie Voix des clients, pour recueillir les commentaires des clients

Dans cette section, nous aborderons onze façons de recueillir facilement les données qui correspondent à votre objectif de recherche Voix des clients :

  • Sondages

L’un des meilleurs moyens de recueillir les commentaires des clients consiste à mener des sondages, en temps opportun. Avec un questionnaire parfaitement cadré, vous pouvez faire ressortir tous les problèmes et plaintes des clients concernant votre produit, vos services et la performance globale de la marque.

La clé est de vous concentrer sur la manière dont vous structurez vos questions, car elles sont le seul moyen de réussir une enquête auprès des clients. N’oubliez pas que vos questions doivent être : concises, faciles à comprendre, courtes et doivent avoir des options de réponse simples.

  • Entretiens avec les clients
  • Les entretiens sont le moyen traditionnel de recueillir les commentaires des clients. L’intervieweur s’entretient avec le client en personne et essaie de comprendre son point de vue sur les attributs du produit, le service et la performance globale de la marque.

Mener des entretiens individuels vous permet de percevoir ce que disent les clients et ce qu’ils essaient réellement d’indiquer. Ces entretiens peuvent être menés par téléphone, appel vidéo ou en personne.

  • Médias sociaux

Les clients ont tendance à exprimer leurs opinions sur diverses plateformes de médias sociaux. En effet, de nos jours, de nombreux clients ont tendance à être très actifs sur les plateformes de médias sociaux. Outre les commentaires directs, observer leur présence sur les réseaux sociaux est un moyen efficace d’obtenir leurs commentaires.

Exemple : supposons que vous avez lancé un nouveau produit. Vous mettez le produit à disposition sur votre site Web ainsi que sur diverses plateformes d’achat en ligne. Désormais, lorsque les clients achèteront votre produit sur ces différentes plateformes, ils y donneront certainement leur avis, et par eux-mêmes.

  • Groupes

C’est le moyen de recueillir des commentaires que la plupart des entreprises ont tendance à utiliser. L’idée derrière les groupes de discussion est que le chercheur constituera un échantillon de clients se trouvant ensemble, réunis dans un groupe. Un sujet leur sera soumis, par exemple : « Comment pensez-vous que notre service client est ? » Les clients rassemblés commenceront à faire une discussion de groupe et l’observateur observera où se déroule la discussion.

De cette façon, vous serez en mesure de comprendre sur quels points les clients insistent sur leur avis global sur votre marque.  

  • Chat en direct

Avez-vous déjà consulté un site Web et trouvé une petite section de chat dans le coin inférieur droit des pages ? C’est une option de chat en direct. La plupart des entreprises ont activé la fonction de chat en direct sur leur site Web pour aider les clients qui sont venus surfer sur le site Web pour un motif quelconque.

Cela aide les marques à obtenir des commentaires en direct des clients lorsqu’ils publient une requête, signalent un souci ou un problème dans le chat. L’idée n’est pas de garder certains agents en train de discuter avec les clients, mais plutôt d’utiliser un robot IA. Ce robot a des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Mais au-delà de cela, si les clients ont une requête unique, ils sont ensuite connectés à un agent du service client.

  • E-mails

Utilisez les e-mails pour votre marketing formel ou même informel. Vous pouvez envoyer des e-mails personnalisés à vos segments de clientèle, en fonction de leurs interactions avec votre marque.

Vous pouvez envoyer des sondages de rétroaction opportuns ou un avertissement sur votre produit à venir. Les e-mails sont devenus la norme dans les stratégies marketing en raison de leur large utilisation et de leur facilité d’accès.

  • Examens en ligne

Chaque client effectue une vérification des antécédents avant d’acheter un produit d’une marque spécifique. Et où ira-t-il en premier ? L’INTERNET. C’est pourquoi il est important pour vous de connaître votre image en ligne. Votre crédibilité en ligne en dit long non seulement sur votre marque, mais aussi sur les clients qui préfèrent votre marque à d’autres.

Une grande partie de cette crédibilité en ligne est couverte par des critiques en ligne. Pour mieux les utiliser, vous devez évaluer les critiques positives et négatives pour comprendre la raison et les sentiments qui les sous-tendent et les améliorer en conséquence.

  • Comportement du site Web

L’une des riches sources de données est votre propre site Web. Lorsque les clients veulent en savoir plus sur une marque, ils visitent d’abord son site Web. En suivant l’empreinte de vos clients sur votre site Web, vous saurez quelles sont les sections les plus visitées par vos visiteurs.

Vous pouvez extraire des données telles que le suivi oculaire, les cartes de défilement et les cartes thermiques sur la façon dont le client navigue sur votre site Web.

  • Appels enregistrés

Il s’agit de la forme de données que vous n’avez pas à planifier et à rassembler. Il se peut que vous receviez des appels de clients vers votre cellule de service client. C’est là tout ce dont vous avez besoin.

Vous savez que les clients appellent généralement pour régler leurs problèmes et obtenir des réponses à leurs questions. Ces appels, s’ils sont automatiquement enregistrés, peuvent vous fournir des informations sur les problèmes qui se posent encore et encore dans la clientèle. Par conséquent, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour minimiser ces problèmes et suivre votre développement global.

  • SMS et smartphones

Avec ceci vient la possibilité d’interagir avec vos clients par SMS. Vous pouvez envoyer vos offres, publicités, annonces importantes et diverses autres choses à vos clients.

C’est l’un des moyens les plus simples d’interagir avec vos clients.

L’envoi de vos sondages de rétroaction par SMS permet également aux clients d’y répondre.

  • NPS® (Net Promoter Score®)

Étant une organisation centrée sur le client, la valeur de la «fidélisation de la clientèle» est incomparable. Tout le monde veut savoir combien de ses clients sont prêts à rester fidèles à la marque et combien ne sont pas sûrs. Eh bien, NPS® mesure cela pour vous. Les NPS® posent une question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos amis et à votre famille ? » et cela fait le travail.

Apparemment, selon les normes NSP, plus les clients sont susceptibles de vous recommander à d’autres, plus ils sont susceptibles de rester fidèles à votre marque pendant longtemps.

Comme tout NSP donne aux clients une échelle de réponses de 0 à 10, la répartition des clients en fonction de leurs réponses ressemble à ceci :

  • (0-6) Détracteurs, ce sont les clients mécontents qui sont les moins susceptibles d’acheter à nouveau chez vous.
  • (7-8) Passifs, ce sont les clients qui sont satisfaits de votre marque mais pas assez pour promouvoir votre marque.
  • (9-10) Promoteurs, ce sont les clients qui sont satisfaits de votre marque et qui sont prêts à promouvoir votre marque auprès de leurs amis et de leur famille.

Votre objectif devrait être de convertir vos détracteurs et passifs en promoteurs.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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