Le rôle de l’IA dans l’amélioration de l’expérience client

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Le rôle de l’IA dans l’amélioration de l’expérience client corrélation linéaire
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Nous vivons à l’ère de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique. Cette technologie puissante facilite la création de systèmes informatiques intelligents qui simulent le comportement humain pour résoudre des problèmes complexes.

Les organisations ont aujourd’hui accès à une pléthore de ces technologies qu’elles peuvent exploiter pour se procurer un avantage concurrentiel. Dans l’article d’aujourd’hui, nous explorerons les différentes façons dont l’intelligence artificielle peut être utilisée par les entreprises pour améliorer l’expérience client afin d’accroître la fidélité et la fidélisation de la clientèle.

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Comment l’intelligence artificielle est utilisée comme outil pour améliorer l’expérience client

Voici les principaux avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle comme outil pour améliorer l’expérience client :

  • Découvrir des informations supportées par de vastes données : Les organisations qui exploitent la puissance de l’IA prennent généralement de meilleures décisions, ce qui apporte des résultats plus avantageux, contrairement aux organisations qui n’investissent pas dans l’IA. En effet, l’intelligence artificielle aide à recueillir des informations basées sur les données qui sont découvertes après avoir analysé le comportement et les tendances des utilisateurs.

  • Augmenter la personnalisation : Les clients apprécient les expériences personnalisées, car elles les aident à trouver un écho avec une marque et leur permet de trouver des recommandations pertinentes de produits au moment opportun. Accenture a constaté que « 91 % des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui fournissent des offres et des recommandations qui sont pertinentes pour eux ».

Les entreprises peuvent exploiter la puissance de l’IA pour recueillir des données approfondies sur le comportement et les intérêts des clients afin de leur livrer du contenu personnalisé. Cela inclut le contenu tel que des e-mails ou des textes marketing ciblés, des recommandations de produits et des suggestions de contenu pertinent sur les médias sociaux.

  • Augmenter l’efficacité des efforts de marketing : Cet élément va main dans la main avec le dernier point concernant la personnalisation. L’IA facilite une meilleure compréhension du comportement des clients afin que les efforts de marketing puissent être efficacement ciblés sur les bons segments de clientèle. Lorsque les clients reçoivent des messages marketing plus pertinents pour eux, ils sont plus susceptibles de cliquer sur le lien et peut-être même d’acheter un produit. Cela signifie que l’IA peut augmenter l’efficacité des efforts de marketing grâce à l’utilisation de messages ciblés.
  • Rationaliser les tâches et les flux de travail : l’IA peut être utilisée pour rationaliser de nombreuses tâches et flux de travail différents au sein d’une organisation. Par exemple, les chatbots d’IA peuvent être utilisés pour fournir aux clients un service client 24h/24 et 7j/7, ce qui aide à résoudre les requêtes courantes des clients au bon moment. 

En rationalisant cette tâche, les chatbots réduisent le travail des agents du service client, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes que les clients peuvent rencontrer. Cela évite également l’épuisement professionnel des employés, car ceux-ci peuvent désormais se concentrer sur les tâches qui nécessitent des compétences relationnelles et un contact humain, et leur évite d’accomplir des tâches banales qui pourraient être effectuées plus efficacement par la technologie de l’IA.

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5 façons d’améliorer l’expérience client à l’aide de l’IA

Voici 5 façons dont les entreprises peuvent tirer parti de la puissance de l’IA pour améliorer l’expérience client :

  • Support client 24h/24 et 7j/7

Avec l’aide de l’IA, vous pouvez fournir à vos clients un support client 24h/24 et 7j/7 via des chatbots alimentés par l’IA. Cela réduit non seulement le temps d’attente, mais augmente également le taux de résolution des préoccupations et des problèmes des clients. De plus, les chatbots réduisent la charge de travail des agents humains, ce qui permet à ces derniers de concentrer leur temps et leur énergie sur les requêtes et les problèmes des clients qui nécessitent le contact humain.

En outre, les outils d’IA peuvent également être utilisés pour aider les agents du service client en générant des tickets de support et des résumés d’appels pendant que l’agent est de garde avec le client. Cela permet à l’agent de concentrer son attention et ses efforts sur le client pendant que l’IA gère de telles tâches.

  • Offres marketing ciblées

Les marques peuvent tirer parti de l’IA pour analyser le comportement des utilisateurs et l’historique des interactions. Cela leur permet de faire des prédictions sur le prochain mouvement du client afin de lui montrer des offres marketing ciblées. Cela se traduit par une augmentation du taux de clics de ces offres marketing et augmente également les achats, car les clients cliqueront plus facilement sur des offres pertinentes selon leurs recherches précédentes et leurs achats passés.

  • Effectuer une analyse des sentiments pour identifier l’urgence des demandes ou des préoccupations des clients

L’IA peut également être utilisée par les organisations pour effectuer une analyse des sentiments. L’analyse des sentiments consiste à déterminer la signification contextuelle des textes pour identifier l’émotion sous-jacente qui s’y exprime.

Par exemple, les demandes des clients portant les mots « déçu » ou « frustré » seront étiquetées comme urgentes afin que ces demandes puissent être classées par ordre de priorité et traitées rapidement par les agents du service à la clientèle.

L’analyse des sentiments facilite donc les réponses rapides aux préoccupations urgentes des clients, ce qui contribue à réduire le coût du service à la clientèle à mesure que les problèmes sont identifiés et traités avant qu’ils ne puissent s’aggraver.

  • Prise de décision en temps réel et informations prédictives

La prise de décision en temps réel fait référence à la capacité d’un système à prendre des décisions en temps réel à l’aide des données les plus récentes disponibles. L’IA et la prise de décision en temps réel peuvent être utilisées ensemble pour identifier le comportement et l’intention d’un client en fonction des données qu’il produit afin que le contenu hyper-personnalisé puisse lui être proposé en temps réel.

L’intégration de l’intelligence artificielle dans les processus métier permet aux organisations d’améliorer l’expérience client en fournissant du contenu, des informations et des recommandations pertinents et personnalisés pour leurs clients.

  • Augmenter la fidélisation de la clientèle

La technologie de l’IA peut être exploitée pour mieux comprendre le comportement des clients et recueillir des informations sur les causes de l’attrition des clients. Par exemple, le suivi des désinstallations peut être utilisé pour détecter quand une application a été désinstallée afin d’extraire des informations précieuses sur les raisons de l’attrition. Cela contribue non seulement à la stratégie de fidélisation de la clientèle de la marque, mais aide également à concevoir des stratégies qui peuvent aider à reconquérir ces clients (réacquisition).

En outre, les systèmes d’IA garantissent également que les clients restent très engagés grâce à des expériences personnalisées et à des messages marketing ciblés. Cela contribue également à stimuler la fidélisation de la clientèle, car les clients engagés ont tendance à rester plus longtemps avec une entreprise.

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Les entreprises qui ont efficacement tiré parti de l’IA pour améliorer l’expérience client

Examinons deux exemples d’organisations qui ont efficacement exploité la puissance de l’IA pour améliorer l’expérience client :

  • Spotify

Spotify est l’un des plus grands fournisseurs de services de streaming audio et de médias au monde. C’est un excellent exemple d’entreprise qui utilise efficacement l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client et obtenir un avantage concurrentiel dans son secteur. La société utilise l’intelligence artificielle pour collecter et stocker de grandes quantités de données utilisateur, y compris le type de musique qu’ils jouent, l’appareil qu’ils utilisent, leur emplacement, les mots-clés qu’ils recherchent et bien d’autres choses. Ces données sont ensuite utilisées pour créer un modèle de recommandation de chanson très précis et pertinent avec l’utilisation de l’apprentissage automatique.  

Spotify dispose d’une collection « découvertes de la semaine » composée d’albums contenant un ensemble de chansons personnalisées pour chaque utilisateur Spotify en fonction de son historique d’écoute et de ses chansons enregistrées. Les chansons de cette liste changent tous les lundis, mettant à jour les recommandations de chansons en fonction des données nouvellement recueillies sur l’utilisateur.

Spotify a donc réussi à utiliser l’IA d’une manière qui profite à l’entreprise et à ses clients en créant une excellente expérience utilisateur grâce à des recommandations personnalisées et ciblées.

  • Amazon

Le géant américain du commerce électronique, Amazon, a été l’un des premiers à adopter l’automatisation et l’IA, et a efficacement exploité cette technologie pour rationaliser les flux de travail et augmenter l’efficacité de l’entreprise.  

L’IA joue un rôle particulièrement important dans le support client d’Amazon avec l’utilisation d’un système d’IA orienté client qui répond aux demandes des clients sans intervention humaine. Le modèle d’IA choisit un modèle de réponse qui a préalablement été créé à la main pour répondre aux demandes. Ces modèles de réponse contiennent des phrases qui sont constituées en liant des mots variables tels que les dates pertinentes, les noms de produits, l’heure et les prix.

En outre, Amazon utilise également ses systèmes d’IA pour gérer des processus tels que les annulations de commandes, les retours de produits et les remboursements de retours. La rationalisation de ces processus allège la charge de travail des employés afin qu’ils puissent se concentrer sur les requêtes plus complexes des clients.

Une autre façon importante pour Amazon de tirer parti de l’IA concerne ses recommandations de produits. Ils utilisent un modèle d’IA et d’apprentissage automatique pour prédire le contexte des requêtes de recherche des clients afin d’augmenter la précision et la pertinence des résultats de recherche sur leur plate-forme de commerce électronique. En utilisant son système d’IA pour prédire l’intention des recherches des clients, Amazon peut collecter des données sur les intentions latentes des utilisateurs et leur comportement, ce qui facilite les recommandations de produits très pertinentes et améliore l’expérience utilisateur.

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Ce qu’il faut retenir

Il existe de nombreuses façons dont l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent être utilisés par les entreprises comme moyen d’améliorer l’expérience client. Certaines des façons les plus courantes dont l’IA est utilisée par les organisations sont les chatbots d’IA, les recommandations personnalisées et l’analyse prédictive.

Les organisations qui parviennent à tirer parti avec succès de cette technologie bénéficient généralement d’une pléthore d’avantages, notamment une meilleure fidélisation de la clientèle, un meilleur résultat net et un avantage concurrentiel au sein de leur organisation.

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