Fermeture de la boucle de rétroaction des clients rétroaction des clients

Fermeture de la boucle de rétroaction des clients

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Toute entreprise qui tente d’augmenter la durée de vie des clients en les fidélisant connaît le concept de fermeture de la boucle de rétroaction des clients. Cependant, vous trouverez un écart notable entre les entreprises qui tentent de boucler la boucle et les entreprises qui réussissent. 

De nombreuses entreprises consacrent beaucoup de temps et de ressources à recueillir et à écouter les commentaires des clients. Mais très peu de ces entreprises agissent en fonction des commentaires ou sont satisfaites du résultat qu’elles récoltent de l’ensemble du processus. 

Vous pouvez envoyer des équipes sur le terrain pour interagir avec les clients afin de recueillir des informations ou de faire appel à des clients fidèles / dépensiers pour parler de leur expérience. Cependant, sans un programme de rétroaction stratégique, vous ne parviendrez pas à convertir ces informations en actions. 

Selon Harvard Business Review, la plupart des clients qui se déclarent « satisfaits » ou « très satisfaits » de leur expérience sont ceux qui sautent du navire peu de temps après.  

Avant de nous plonger dans l’importance et les meilleures pratiques de la fermeture de la boucle de rétroaction des clients, faisons une fois sur « qu’est-ce que la rétroaction en boucle fermée ? » 

Qu’est-ce qu’un Feedback en boucle fermée ?

La rétroaction en boucle fermée fait référence à l’achèvement du processus de rétroaction. Lorsqu’une entreprise prend des mesures sur les commentaires fournis par le client et y répond, on parle de boucle de rétroaction fermée. En identifiant les points faibles dans les commentaires des clients et en répondant aux préoccupations ou aux éloges des clients, une entreprise développe un processus formel pour fidéliser ses clients. 

Une boucle de rétroaction solide et bien organisée implique les clients au premier plan et au centre de l’ensemble du processus. En bouclant la boucle en temps opportun et efficacement, une entreprise assure un résultat positif pour l’expérience client. 

Pourquoi il est important de fermer la boucle de rétroaction ?

En toute honnêteté, que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, une entreprise doit à son client / réponse client surtout après avoir reçu des commentaires de leur part. 

Lorsque vous demandez des commentaires ou envoyez une invitation à un sondage, vous déclarez explicitement que vous voulez entendre la voix de votre client. Cependant, cela ne sert à rien si vous les entendez et ne prenez pas de mesures ou ne répondez pas.  Demander des commentaires et ne prendre aucune mesure contre cela est le moyen le plus rapide de perdre de la crédibilité auprès de votre clientèle.  Ce faisant, vous préférez contribuer à de mauvaises expériences et repousser vos clients.  

  • L’American Marketing Associates rapporte que les consommateurs parlent de leur bonne expérience de marque à une moyenne de 9 personnes. Mais, ils parlent à 16 personnes d’une mauvaise expérience avec la marque.  
  • Ruby Newell-Legner’s « Understanding Customers » rapporte qu’il faut 12 bonnes expériences (positives) pour compenser 1 expérience négative. 

1. En analysant les commentaires et en répondant en conséquence, les clients se sentent valorisés et appréciés par l’entreprise. En fin de compte, cela favorise la fidélisation de la clientèle, car les clients sont très susceptibles de rester fidèles à une marque qui leur prête vraiment attention et écoute leurs préoccupations. 

2. Prêter attention aux commentaires recueillis et fermer la boucle apporte divers points de peinture et problèmes à l’attention de la marque qu’ils auraient autrement manqués. Il peut y avoir des problèmes auxquels vos clients sont confrontés et dont vous n’êtes pas au courant. La fermeture de la boucle de rétroaction permettra de faire la lumière sur la question. 

3. La rétroaction en boucle fermée contribue également à améliorer la productivité des employés. La rétroaction sensibilise les employés à leurs erreurs. Cela les aide à apprendre comment ils peuvent récupérer un problème potentiel et améliorer la fidélisation de la clientèle. Fermer la boucle les aide à identifier les clients contrariés et, à mesure qu’ils apprennent à y répondre de manière proactive, les employés améliorent leur productivité.

Meilleures pratiques pour fermer la boucle de rétroaction des clients

Pour vous assurer qu’il n’y a pas de lacunes dans votre système de retour d’information en boucle fermée, suivez ces pratiques lors de l’élaboration de votre processus de retour d’information en boucle fermée :

1. Tirez parti de l’automatisation 

L’automatisation peut aider à fermer efficacement la boucle de rétroaction. De nombreuses entreprises ont adopté le CRM automatisé pour déclencher des demandes de commentaires des clients. En outre, cela aide également à traiter efficacement les commentaires et à prendre les mesures appropriées. 

L’automatisation aide également la marque à déclencher des enquêtes de manière cohérente. Vous pouvez décider quand une demande de commentaires doit être lancée et définir la fréquence afin de ne pas avoir à envoyer manuellement les sondages chaque fois que cela est nécessaire.  

Cependant, il est également important de noter que le client ne doit pas être submergé par trop de demandes d’enquêtes. Vous devez vous concentrer sur la sollicitation de commentaires pendant le point de contact important dans le parcours client qui a le plus grand impact sur leur expérience. 

L’automatisation peut acheminer immédiatement les bons commentaires vers le bon service tant qu’ils sont encore pertinents. Il aide également à détecter immédiatement le problème et à l’envoyer aux cadres supérieurs ou aux services concernés en temps réel. 

Cela garantit que le problème est traité efficacement et en temps voulu. Cela garantit également que la marque ferme la boucle en répondant au client. Par exemple, si un client envoie une demande d’aide via les médias sociaux, sa demande peut être acheminée vers une équipe compétente qui peut répondre immédiatement et qui est la mieux placée pour aider le client. 

2. Créer une base centrale pour les commentaires des clients 

Le défi auquel la plupart des entreprises sont confrontées, lorsqu’elles doivent analyser les commentaires des clients, est de savoir à quel point ils sont dispersés dans l’ensemble de l’entreprise. La plupart du temps, les données client sont cloisonnées. Il est réparti entre divers départements et leurs bases de données. Il est donc difficile d’accéder aux commentaires afin de les analyser. 

Ainsi, la meilleure pratique consiste à centraliser les données client afin de les rendre accessibles. Lorsque les commentaires des clients sont collectés et transférés vers un emplacement centralisé où n’importe quel service ou équipe peut examiner les commentaires, cela peut rendre l’ensemble du processus transparent et efficace. 

Avec une base de données centrale, 

  • Il est plus facile pour chaque équipe de communiquer les actions entreprises pour des commentaires particuliers. 
  • Il permet de garder une trace de toutes les mesures prises et du suivi initié en temps opportun et de manière systématique. 
  • Cela garantit que les commentaires ne sont pas perdus et qu’ils atteignent la bonne équipe pendant qu’ils sont pertinents. 

3. Suivi cohérent des commentaires 

Il est important de comprendre que la rapidité d’intervention ne devrait pas être au centre des préoccupations. Entrer en contact et aider le client immédiatement est important, mais tout est gaspillé si la résolution échoue. L’accent doit être mis sur une résolution qui aide la conversion à un impact positif sur l’expérience client. 

Priorisez le client à qui répondre : 

Il est bien sûr important de suivre les commentaires des clients, mais il est également important de hiérarchiser les commentaires. Lorsque vous hiérarchisez le client auquel vous devez répondre en premier, il est préférable de ne pas vous limiter uniquement aux détracteurs ou aux clients à risque. Bien que ce soit une bonne stratégie de réagir rapidement afin de reconquérir les détracteurs, les promoteurs sont également une grande partie de la rétroaction en boucle fermée. 

Pour créer un système plus formel de priorisation des clients et d’y répondre, les entreprises peuvent attribuer des délais distincts aux détracteurs, aux promoteurs et aux passifs. L’équipe peut commencer par fermer la boucle de rétroaction pour les détracteurs dans les 24 à 48 heures suivant la réception de la rétroaction. Ils peuvent permettre un long délai de suivi pour les promoteurs et les passifs. 

Priorisez les questions susceptibles d’avoir un impact potentiel : 

En plus de se concentrer sur le type de clients et leurs commentaires, les entreprises peuvent également prioriser le problème qui peut avoir un impact important sur l’entreprise. Bien que tous les commentaires négatifs ou les plaintes soient importants, vous ne pouvez pas tous les résoudre. 

Il est important de hiérarchiser même parmi les plaintes pour déterminer quel problème nécessite une réponse immédiate. Parfois, il est préférable de fermer la boucle sur les commentaires qui peuvent sembler être un petit problème, mais qui ont un impact plus important sur les revenus ou même la réputation de l’entreprise. 

Il est préférable de se concentrer sur la résolution des problèmes qui peuvent nuire à l’entreprise et donner une mauvaise expérience client plutôt que d’essayer de fermer toutes les boucles de rétroaction à la fois. 

Qu’il s’agisse de hiérarchiser les clients ou les problèmes potentiels, une approche systématique pour résoudre et fermer la boucle de rétroaction fonctionne plus efficacement. Identifier ce qui a le plus d’impact sur l’expérience client et l’entreprise, répondre à ces préoccupations et communiquer l’action aux clients permet de créer un feedback en boucle fermée transparent. 

4. Nommer des propriétaires en boucle fermée 

Le processus de fermeture de la boucle de rétroaction est difficile et nécessite de se concentrer pour répondre de manière cohérente aux commentaires des clients. La meilleure façon de maintenir efficacement le processus est de nommer des personnes, c’est-à-dire des propriétaires en boucle fermée, pour déterminer quand et comment ils contacteront les clients mécontents et fermeront la boucle de rétroaction des clients. 

Les grandes entreprises peuvent se permettre de consacrer une équipe à cet effet. Mais, ce n’est peut-être pas la même chose pour les petites entreprises. Ils peuvent trouver plus d’équilibre en répartissant la tâche entre les différents départements et en se coordonnant avec chaque équipe pour fermer la boucle de rétroaction et assurer une expérience client positive. 

Cependant, les personnes responsables doivent avoir de l’expérience de travail avec les clients. L’expérience les rend aptes à jouer le rôle de comprendre et de construire une relation empathique avec les clients. 

Il peut également être préférable d’engager les cadres supérieurs et les principales parties prenantes pour résoudre les problèmes des clients et fermer la boucle de rétroaction. 

Former les personnes responsables de fermer la boucle 

Les personnes qui sont tenues responsables du travail doivent avoir les compétences et la capacité de communiquer et de rester engagées avec le client tout au long d’une conversation difficile. 

Afin d’aider les employés à développer ces compétences, de nombreuses entreprises demandent aux employés d’identifier les points faibles dans un parcours client. Les employés sont invités à fournir leurs commentaires sur l’expérience client livrée. Cela les aide à comprendre l’expérience client du point de vue du client et à identifier les opportunités et les informations qu’ils peuvent utiliser pour soutenir les clients et fermer la boucle de rétroaction. 

5. Reconnaître l’employé et célébrer le succès 

Fermer la boucle de rétroaction ne devrait pas ressembler à une charge de travail supplémentaire. Tous les départements et employés devraient s’engager avec plaisir dans le processus. Les employés doivent volontiers faire des efforts et développer un état d’esprit centré sur le client. Pour encourager les employés impliqués dans le processus, les entreprises doivent reconnaître leurs efforts et leur forte participation pour boucler avec succès la boucle. 

Les cadres supérieurs, les gestionnaires ou les PDG doivent reconnaître et récompenser officiellement les personnes qui ont maintenu un engagement fort avec le client et fermé la boucle de rétroaction avec une résolution réussie. Cela peut non seulement encourager les employés à faire plus d’efforts, mais aussi construire une culture CX. 

Ne pas boucler la boucle est aussi frustrant pour les employés que pour les clients. Ainsi, reconnaître le travail acharné et les efforts qu’ils mettent pour accomplir leur travail afin d’offrir une meilleure expérience client peut rendre les employés plus heureux. Des employés heureux mènent à un travail productif et efficace à l’avenir. 

6. Partager les résultats avec les clients 

Communiquer le résultat et toutes les actions que vous avez prises par rapport aux commentaires est un facteur important pour assurer l’engagement des clients. Comme les clients prennent leur temps pour fournir des commentaires, il est tout aussi important que les entreprises honorent leurs efforts en leur répondant. 

Les entreprises devraient consacrer du temps à informer le client des mesures qu’elles ont prises, tout comme elles consacrent du temps à analyser les commentaires et à élaborer des actions appropriées. Communiquer le résultat aux clients aide à ouvrir une discussion pour la résolution. 

Garder une communication ouverte garantit aux clients que l’entreprise écoute leurs voix et se soucie de leurs préoccupations. Lorsqu’ils savent que leurs commentaires conduisent à un changement, cela améliore la perception que les clients ont de l’entreprise et améliore également la relation. 

Impliquer les clients peut même conduire à identifier des solutions qui se traduisent par une résolution réussie et même augmenter l’engagement des clients. Tenir les clients informés de toutes les actions entreprises et réfléchir avec eux peut également aider à identifier des solutions pour améliorer la situation. 

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Intégrer votre processus en boucle fermée dans votre programme CX

Pour garantir une efficacité maximale de votre processus de feedback en boucle fermée, vous devez l’intégrer à votre programme CX. En intégrant votre feedback en boucle fermée au reste de votre programme, vous pouvez définir des alertes lorsque vous obtenez un score négatif, ce qui crée automatiquement un cas de suivi. Cela vous permet de vous plonger dans les préoccupations de vos clients et d’analyser leurs commentaires.

Comprenons cela à l’aide d’exemples de boucles de rétroaction fermées. Lorsque vous constatez qu’un segment particulier de clients donne un avis négatif, vous pouvez vous plonger dans leur avis pour effectuer une analyse des causes profondes, identifier le problème et transformer l’avis négatif en avis positif.

Lorsque vous demandez des commentaires de clients, vous définissez l’attente que vous travaillerez sur les commentaires que vous recevez. Les clients finissent par avoir des attentes élevées de la part de l’entreprise. Il est seulement acceptable que vous les honoriez et que vous preniez des mesures et répondiez au client.

En répondant en temps opportun et en communiquant les résolutions réussies au client, vous vous dirigez vers une meilleure expérience client. Les clients se sentent entendus et compris, ce qui conduit à une amélioration de la fidélité et de la fidélisation de la clientèle.

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Cela vous permet de faire entendre la voix de vos clients au sein de l’organisation et de traiter les problèmes rapidement pour sauver les détracteurs et activer les promoteurs en temps réel. 

Découvrez avec quelle facilité vous pouvez boucler la boucle avec Voxco.

FAQ :

Qu’est-ce que la rétroaction en boucle fermée ?

La rétroaction en boucle fermée est un système dans lequel une partie du signal de sortie d’un processus est renvoyée et utilisée pour réguler ou contrôler l’entrée du processus. En d’autres termes, il s’agit d’un système dans lequel la sortie d’un processus est mesurée et comparée à une sortie souhaitée, et le signal d’erreur résultant est utilisé pour ajuster l’entrée au processus.

 Ce type de rétroaction est utilisé dans de nombreux systèmes de contrôle, tels que les thermostats, le régulateur de vitesse dans les voitures et les systèmes de pilote automatique dans les avions. Il permet l’ajustement et la correction automatiques de la sortie du processus pour obtenir un résultat souhaité ou maintenir un état stable.

 Dans un système de rétroaction en boucle fermée, il y a quatre composants de base : un capteur ou un appareil de mesure qui détecte la sortie du processus, un comparateur qui compare la sortie mesurée à la sortie souhaitée, un contrôleur qui utilise le signal d’erreur pour ajuster l’entrée du processus et un actionneur qui modifie l’entrée du processus en fonction de la sortie du contrôleur. Le processus de rétroaction en boucle fermée se répète ensuite, la nouvelle entrée entraînant une nouvelle sortie, qui est réinjectée dans le système.

 Pourquoi la rétroaction en boucle fermée est-elle importante ?

La rétroaction en boucle fermée est importante car elle permet un contrôle précis et précis d’un processus ou d’un système. En mesurant en permanence la sortie d’un processus et en la comparant à une sortie souhaitée, les systèmes de rétroaction en boucle fermée peuvent automatiquement ajuster l’entrée pour s’assurer que la sortie du processus reste dans une plage souhaitée ou atteint un objectif spécifique. 

Ce type de rétroaction est utilisé dans de nombreuses applications, telles que les systèmes de contrôle industriels, la robotique et l’automatisation. La rétroaction en boucle fermée peut améliorer l’efficience et l’efficacité de ces systèmes en réduisant les erreurs, en minimisant le gaspillage et en améliorant la cohérence. 

La rétroaction en boucle fermée permet également aux systèmes de s’adapter aux changements du processus ou de l’environnement. Par exemple, un système de rétroaction en boucle fermée dans un système de contrôle de la température peut ajuster l’entrée pour maintenir une température constante, même s’il y a des changements dans l’environnement ou des fluctuations dans le processus.

 Dans l’ensemble, la rétroaction en boucle fermée est importante car elle fournit un mécanisme de contrôle précis, d’adaptabilité et de cohérence dans un large éventail de systèmes et d’applications. 

Comment construire un processus de feedback en boucle fermée ?

Un processus de rétroaction en boucle fermée est un système de rétroaction continu où l’information est recueillie, analysée et utilisée pour ajuster ou améliorer un processus. Voici les étapes à suivre pour créer un processus de rétroaction en boucle fermée :

  1. Définissez les buts et les objectifs : La première étape de la construction d’un processus de rétroaction en boucle fermée consiste à définir les buts et objectifs que le processus est censé atteindre. Cela vous aidera à déterminer les points de données qui doivent être collectés et analysés pour mesurer les progrès vers ces objectifs.
  2. Identifiez les métriques : Une fois que vous avez défini les buts et objectifs, vous devez identifier les métriques qui seront utilisées pour mesurer les progrès vers ces objectifs. Ces mesures doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinentes et limitées dans le temps (SMART).
  3. Collectez des données : L’étape suivante consiste à collecter les données nécessaires pour mesurer les métriques identifiées. Cela peut être fait par diverses méthodes, telles que des enquêtes, des observations ou des outils d’analyse de données.
  4. Analysez les données : Une fois les données recueillies, elles doivent être analysées pour identifier les tendances, les modèles et les domaines d’amélioration. Cette analyse vous aidera à identifier les domaines où le processus peut être ajusté ou amélioré.
  5. Mettez en œuvre des modifications : sur la base de l’analyse des données, vous devez apporter des modifications au processus pour améliorer les performances. Ces changements peuvent être de petits ajustements ou des changements importants au processus.
  6. Surveillez les progrès : Après avoir mis en œuvre les changements, vous devez surveiller les progrès vers les buts et objectifs. Cela vous aidera à déterminer si les modifications apportées au processus ont été efficaces.
  7. Répétez le processus: Un processus de rétroaction en boucle fermée est continu, donc une fois que les progrès ont été surveillés, vous devez répéter le processus, en commençant par la première étape. Cela vous aidera à améliorer continuellement le processus et à obtenir de meilleurs résultats.

En suivant ces étapes, vous pouvez créer un processus de rétroaction en boucle fermée qui vous aidera à améliorer continuellement vos processus et à atteindre vos objectifs.

Quelles sont les meilleures pratiques de rétroaction en boucle fermée?

Voici quelques bonnes pratiques de rétroaction en boucle fermée pour créer et mettre en œuvre un processus de rétroaction en boucle fermée :

  1. Définissez clairement vos buts et objectifs : Un but ou un objectif bien défini fournit une orientation claire pour votre processus de rétroaction, vous aidant à identifier les mesures et les points de données que vous devez collecter.
  2. Recueillez des données quantitatives et qualitatives : Bien que les données quantitatives soient souvent plus faciles à collecter, les données qualitatives peuvent fournir des informations précieuses qui peuvent vous aider à comprendre le « pourquoi » derrière les données.
  3. Assurez l’exactitude et la cohérence des données : Pour prendre des décisions éclairées, vos données doivent être précises et cohérentes. Établir des procédures de contrôle de la qualité des données pour minimiser les erreurs et assurer l’uniformité.
  4. Communiquez régulièrement des commentaires : les commentaires ne sont utiles que s’ils sont partagés avec les bonnes personnes au bon moment. Veiller à ce que les commentaires soient communiqués aux intervenants concernés en temps opportun et de manière efficace.
  5. Encouragez la participation et l’engagement : Encourager la participation et l’engagement de toutes les parties prenantes dans le processus de rétroaction. Il s’agit notamment de fournir des occasions de rétroaction et de veiller à ce que la rétroaction soit prise en compte.
  6. Évaluez et affinez continuellement le processus : Évaluez régulièrement l’efficacité de votre processus de rétroaction et apportez les ajustements nécessaires. Cela inclut l’examen de vos métriques, de vos méthodes de collecte de données et de vos procédures de communication des commentaires.
  7. Utilisez la technologie pour rationaliser le processus : La technologie peut vous aider à automatiser la collecte, l’analyse et la communication des données, ce qui rend votre processus de rétroaction plus efficace et efficient.

 En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez créer un processus de rétroaction en boucle fermée qui vous aide à améliorer vos processus et à atteindre vos objectifs.