PARTAGER L’ARTICLE SUR
Dans ce monde post-Covid, le secteur des affaires est bouleversé par toutes les demandes changeantes des clients et les tendances du marché. Alors que certaines industries ont chuté dans les rangs, certaines entreprises ont connu une activité en plein essor, grâce à ces nouvelles tendances.
Le monde évolue rapidement et les clients s’attendent à ce que vous suiviez le rythme. La crise a totalement redéfini le comportement et l’action des clients. Cette « ère Covid » est un catalyseur qui a conduit chaque entreprise à redéfinir ses opérations commerciales.
Tous ces changements ont également eu un impact sur l’engagement des clients et les dirigeants des entreprises se demandent comment créer une entreprise qui soit à l’épreuve du temps. Les attentes croissantes et les changements dans l’interaction avec les clients ont accéléré le besoin d’une entreprise de s’adapter à la nouvelle norme d’engagement client.
Téléchargez notre guide pour lire les informations pour booster vos programmes d’expérience client.
Comme nous le savons, les clients attendent plus de l’entreprise, ce qui a entraîné un changement dans leur volume d’interactions et de transactions. Pour réussir au sein de cet environnement fortement concurrentiel, les entreprises doivent envisager d’engager les clients de manière à établir des relations précieuses et rentables.
Bien que certaines tendances des clients puissent disparaître, la plupart de ces nouvelles attentes sont là pour une période plus longue.
Chaque client s’attend dorénavant à une interaction numérique de la part des entreprises. Les canaux numériques sont devenus la norme pour un meilleur engagement client.
Le passage rapide à l’engagement virtuel et numérique montre que l’achat en ligne ainsi que l’interaction numérique n’est plus une tendance à court terme, ce qui signifie que les engagements et les interactions critiques des clients évolueront encore.
Les marques doivent engager les clients de manière transparente sur plusieurs canaux numériques pour assurer un parcours client sans faille. Rencontrez-les dans le canal de leur choix.
Les marques doivent réinventer de nouvelles façons d’améliorer l’engagement des clients, en leur donnant la liberté de contacter l’entreprise via leur canal préféré.
Pour offrir de la valeur et pour améliorer l’engagement client numériquement, vous pouvez…
En cette période de crise, il est idéal pour les entreprises de se concentrer sur le renforcement de la confiance des clients et de la valeur de l’entreprise aux côtés de ses produits et services.
Dans l’engagement numérique, n’oublions pas que certaines personnes devront (souhaiteront) écouter des voix humaines empathiques.
83% des consommateurs ont déclaré préférer l’interaction avec un autre individu, plutôt que d’utiliser des canaux ou des technologies numériques.
Il existe de multiples raisons pour lesquelles les clients peuvent vouloir une interaction avec un individu, lorsqu’ils contactent une entreprise.
L’interaction humaine joue un rôle crucial pour garder les clients engagés et informés dans ces cas. 76% des clients préfèrent contacter le service client par téléphone. Plus de 27% des appelants qui parlent directement à un agent sont plus satisfaits que lorsqu’un SVI (Serveur Vocal Interactif) les accueille.
L’interaction humaine et l’empathie restent au cœur d’une expérience client mémorable et la racine d’un meilleur engagement client.
Le post-covid est une ère pleine d’incertitude, en particulier pour les clients. Il est plus important que jamais d’écouter le sentiment de ceux-ci et de comprendre les moteurs de leur comportement.
Tirez parti de la voix du client (VoC, Voice of Customer) ou des enquêtes (CSAT, CX ou NPS®) pour écouter ce que vos clients pensent de votre marque et de leur expérience.
Suivez les conversations des clients avec les employés qui se trouvent en première ligne, afin d’identifier les changements dans le sentiment des clients et de leurs préoccupations.
Les marques doivent rester transparentes et honnêtes sur ce qu’elles peuvent offrir sans « survendre » les attentes, pour protéger les relations avec les clients et améliorer l’engagement de ces clients.
Il y a eu une augmentation de la sollicitation du service à la clientèle, car les clients luttent dans cette nouvelle situation et demandent de l’aide. Divers secteurs d’activité sont confrontés au volume croissant de requêtes des clients.
Trouver un équilibre dans les opérations de service à la clientèle peut faciliter la gestion d’un grand volume d’appels clients. L’avenir du service client est une solution hybride, alliant automatisation et opérateurs humains.
Vous pouvez améliorer l’engagement client avec le SVI, Serveur Vocal Interactif, le routage automatisé des appels, le libre-service, les e-mails automatisés, les chabots pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes.
D’autre part, vous pouvez offrir une interaction avec des opérateurs humains pour des requêtes complexes et de haute importance.
Découvrez le logiciel d’enquête Voxco en action avec une démonstration gratuite.
L’automatisation est un excellent atout au support client. Non seulement une stratégie d’automatisation bien mise en œuvre peut augmenter l’efficacité, réduire les tâches répétitives et promouvoir la productivité. Mais celui-ci permet également aux clients de résoudre leurs problèmes et leur fait gagner du temps tout en attendant que leurs appels se connectent.
L’automatisation joue un rôle essentiel dans l’engagement client de manière à améliorer l’expérience client.
Vos opérateurs et employés ont un impact véritablement significatif sur l’engagement client. Il est important d’adapter l’espace de travail de vos employés à un modèle de travail à domicile, pendant cette crise, sans compromettre la qualité de l’expérience client.
Avec la culture du travail à domicile, la plupart des organisations et entreprises ont dû changer leur modèle d’exploitation, pour un lieu de travail virtuel. Les banques, les gouvernements et autres ont dû s’adapter au changement et surmonter les obstacles liés à l’infrastructure et à la sécurité, pour déplacer leurs opérateurs vers le travail à distance.
Adopter le bon logiciel peut vous aider à donner à vos employés la liberté de travailler de n’importe où dans le monde.
60% des employés disent qu’ils veulent de la flexibilité en termes de lieux et de moments durant lesquels ils travaillent. Selon Accenture, 46% des employés qui ne travaillaient jamais à domicile, prévoient de travailler à domicile à l’avenir. Il s’agit de la nouvelle norme pour les entreprises opérant dans un monde de pandémie.
Les employés et opérateurs ont besoin d’accéder à des analyses intelligentes pour engager les clients de manière plus personnalisée. La plateforme AI-drive permet aux opérateurs d’anticiper les changements de comportement des clients et d’adapter les recommandations et les services à leurs besoins.
De plus, les clients qui ont reçu des recommandations basées sur l’IA, reviennent sans cesse après leur première visite. 37% des clients qui ont cliqué sur une recommandation personnalisée lors de leur première visite sont revenus, alors que seulement 19% des clients qui n’ont pas cliqué sur une recommandation.
La plateforme basée sur l’IA responsabilise également les employés, en offrant des conseils sur la prochaine meilleure action. Les équipes peuvent déterminer l’efficacité de la stratégie d’engagement client pour déterminer la probabilité de succès.
La plateforme basée sur l’IA utilise un modèle d’apprentissage automatique pour vous aider à améliorer votre système. Ce modèle identifie l’opportunité d’amélioration et vous assiste avec une recommandation stratégique, pour vous aider à améliorer l’engagement client.
Nous avons développé un guide qui vous donne une vue d’ensemble de la fidélisation de la clientèle
Il y a eu des changements drastiques dans le comportement des clients en raison de la COVID. Les dirigeants d’entreprise doivent réinventer leurs stratégies d’engagement client et se concentrer davantage sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle.
Il y a des tendances qui se dégagent, pour le court terme et d’autres tendances qui sont là pour durer. Ainsi, il se peut que certains aspects de vos stratégies d’engagement client aient apporté de la valeur il y a quelques semaines, mais désormais, plus autant qu’auparavant.
Vous devez rester agile et flexible dans vos opérations face à cette crise. Passez en revue vos stratégies actuelles d’engagement client et identifiez les opportunités d’amélioration. Mettez en pause la ou les stratégies qui peuvent ne plus être efficaces et repensez-les. En fin de compte, visez la clarté dans vos opérations commerciales.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Read more
La puissance du Big Data : comment Voxco peut vous aider à collecter et à analyser les données PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières À l’ère
Comprendre ce que les clients apprécient PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Qu’est-ce que la valeur client ? La valeur client fait référence à la
Plage de score CSAT PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Une bonne expérience client est la clé de la fidélisation de la clientèle, de la
Ce que vous devez savoir sur le système d’enquête téléphonique dans le cloud PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Lorsque les entreprises recherchent une solution
Voxco lance une nouvelle fonctionnalité et des mises à jour intéressantes. Les mises à jour comprennent des améliorations, qui sont une extension des fonctionnalités lancées
Maximiser la rétention des panels. Stratégies pour un engagement à long terme dans la recherche sociale PARTAGER L’ARTICLE SUR Table des matières Présentation Qu’est-ce qu’un
English
French