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How to conduct NPS Survey 1

Was ist ein guter Net Promoter Score®?

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Eine Net-Promoter-Skala kann Ihnen helfen, die Kundentreue zu ermitteln. Der NPS® ist eine wirksame Strategie, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden, Klienten und Mitarbeiter mit dem Service Ihres Unternehmens sind.

Das beste Beispiel für den NPS® ist, wenn Sie Ihre Kunden fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund empfehlen?“ Die Kunden erhalten eine Skala von 0-10, die von am wenigsten bis am meisten reicht.

Nachdem das Ergebnis der Umfrage zurückkommt, können Sie das Ergebnis in drei Gruppen unterteilen: Promotoren, Passive und Detraktoren.

Der NPS® ist von entscheidender Bedeutung, denn er gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie aufnahmefähig und zufrieden Ihre Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens sind. Die Kunden haben die Macht, den Erfolg eines Unternehmens zu bestimmen oder zu brechen. Daher kann es für die strategische Planung des Unternehmens von Vorteil sein, zu verfolgen, wie zufrieden sie sind.

Was ist ein guter NPS®-Wert? : NPS®-Trend 2020

Nach den Daten des Satmetrix NPS®-Datenbenchmarks ist der NPS®-Wert nur in 12 von 23 Branchen gesunken. Kabel- und Satellitenfernsehen sowie Internetdienste stehen mit einem Wert von 7 bzw. 2 am Ende der Liste. Allerdings handelt es sich dabei um einen vorübergehenden Ausreißer bei der Analyse der Gesamtleistung. Krankenversicherungen und Smartphones sind die einzigen beiden Branchen, die einen Anstieg der Punktzahl verzeichnen konnten.
  • Krankenversicherungen – 18
  • Smartphones – 38
Kaufhäuser und Fachgeschäfte, Tablet-Computer und Investitionen haben die höchste Punktzahl in der Reihenfolge 58, 47 bzw. 45. Einige andere NPS®-Werte sind
  • Fluggesellschaften – 35
  • Banken – 35
  • Online-Einkauf – 39
  • Hotels – 39
  • Hausrat/Versicherung – 42

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Guter NPS®-Wert

Der NPS® kann niedrig wie -100 oder hoch wie +100 sein. Es stellt sich also die Frage, wie Sie feststellen können, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie sehr Sie sich verbessern müssen.
  • 0 bis 30: Liegt Ihr Wert zwischen 0 und 30, dann ist Ihr Service verbesserungswürdig. Die Spanne ist besser als ein negativer Wert.
  • Über 30: Ein Wert über 30 zeigt, dass die Leistung Ihres Unternehmens großartig ist. Allerdings gibt es immer noch einige Kunden, die mit dem Service oder Produkt Ihres Unternehmens unzufrieden sind.
  • Über 70: Eine Punktzahl von über 70 bedeutet, dass Ihr Unternehmen bei Ihrer Zielgruppe sehr beliebt ist. Die Kunden geben positives Feedback und empfehlen Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich an andere weiter. Infolgedessen hat Ihr Unternehmen eine höhere Chance auf neue Leads und einen höheren ROI.
Allerdings hängt der NPS® auch stark von der Nische ab. Ein Wert von -10 kann für die eine oder andere Nische höher sein. Der Wert lässt aber auf jeden Fall noch viel Raum für Verbesserungen.

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Berechnen des Net Promoter Score®

Zur Berechnung des NPS®-Wertes können Sie folgende Formeln verwenden % der Befürworter – % der Ablehner = NPS® Es gibt drei Kategorien von Kunden, je nachdem, wie sie bewerten. Diese sind, wie oben erwähnt, Promotoren, Passive und Detraktoren.
  • Befürworter: 9 -10
Das sind Kunden, die den Service oder das Produkt Ihres Unternehmens lieben. Sie sind von hohem Wert, weil solche loyalen Kunden dem Unternehmen zum Erfolg verhelfen. Diese hochrangigen Kunden werben auch in ihren sozialen Kreisen für Ihr Unternehmen.
  • Passiv: 7-8
Die Kunden dieses Segments sind vergleichsweise zufrieden mit Ihrem Unternehmen. Sie bleiben vielleicht bei Ihrem Unternehmen. Sie können zu dem Unternehmen gehen, das einen besseren Service bietet. Es ist schwierig, sie in loyale Kunden zu verwandeln, aber es würde dem Unternehmen sicherlich nützen.
  • Nachteilige Kunden: 0-6
Diese Kunden sind sehr unzufrieden mit Ihrem Unternehmen. Sie machen keine positive Werbung für Ihr Unternehmen. Sie können den Ruf Ihres Unternehmens und seiner Dienstleistungen ruinieren, indem sie negative Bewertungen an Gleichgesinnte weitergeben. Kein Unternehmen kann erwarten, vollkommen zufriedene Kunden zu haben. Sie können nicht die Perspektive jedes einzelnen Kritikers ändern. Auch können Sie deren Standpunkt nicht vollständig nachvollziehen. Der NPS® gibt Ihnen jedoch eine Vorstellung davon, was Sie an Ihrem Unternehmen eventuell ändern oder verbessern müssen.

Beispiele für den NPS® in verschiedenen Branchen

Um ein besseres Verständnis zu bekommen, schauen wir uns die Unternehmen mit dem besten NPS® an
  1. Costco: 74
  2. Southwest Airlines: 71
  3. Apple: 68
  4. Vanguard: 65
  5. American Express: 55

Benchmark des NPS®

Laut dem globalen Benchmark mit einer NPS®-Spanne von -100 bis +100 ist ein Wert über 0 für jedes Unternehmen gut. Es bedeutet, dass Sie loyale Kunden haben. – Vergleichen Sie mit anderen Unternehmen: Um den Erfolg der Strategien Ihres Unternehmens besser einschätzen zu können, können Sie den NPS® Ihrer Konkurrenten bewerten und mit Ihrem NPS® vergleichen. – Vergleichen Sie mit den verschiedenen Regionen: Die Werte werden auch durch den geografischen Markt beeinflusst. So können Sie beispielsweise feststellen, dass Kunden in Ihrer Region dazu neigen, sich im mittleren Bereich der Skala zu bewegen und nicht unbedingt eine hohe oder niedrige Punktzahl anzustreben. Kunden aus einer anderen Region halten sich möglicherweise am unteren Ende der Skala auf, obwohl sie sehr zufrieden sind. Der NPS® kann stark variieren, da er subjektiv ist. – Nutzen Sie Ihren NPS® zum Vergleich: Am besten studieren Sie die bisherigen NPS®-Ergebnisse Ihres Unternehmens gründlich und vergleichen sie mit dem aktuellen Bericht. Wenn sich der Wert verschlechtert hat, können Sie das Problem erkennen und Verbesserungen vorbereiten. Steigt der NPS® hingegen an, dann leistet Ihr Unternehmen gute Arbeit, um die Kunden zufrieden zu stellen. Der NPS® ist nur ein Mittel, um Ihnen ein klares Bild davon zu vermitteln, wo Ihr Unternehmen Verbesserungen benötigt. Letztendlich muss Ihr Unternehmen die Rückmeldungen Ihrer Kunden analysieren und ihnen zuhören. Dann muss es positive Maßnahmen ergreifen, um das Hauptziel zu erreichen, nämlich den Kundenservice.
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