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NPS and CSAT Score1

NPS® vs. CSAT-Wert

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Table of Contents

Einführung in NPS® und CSAT

Net Promoter Score® (NPS®) und Customer Satisfaction Score (CSAT) sind beides Metriken zur Kundenzufriedenheit, die häufig von Unternehmen verwendet werden, um die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu messen. In diesem Artikel gehen wir auf beide Kennzahlen ein, um zu verstehen, was sie sind und wie sie berechnet werden, und wir vergleichen die beiden, um zu sehen, welche besser ist.
Improve Customer Retention

Net Promoter Score

Der NPS® misst die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundentreue. Der NPS® wird mit Hilfe von NPS®-Umfragen ermittelt, die in der Regel in Form von Umfragen mit einer einzigen Frage durchgeführt werden, bei denen den Kunden eine ähnliche Frage gestellt wird wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen? Auf diese Frage folgt eine Skala von 0-10, wobei 0 für „sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.

Wie wird der NPS® gemessen?

Je nachdem, wie die Kunden auf Ihre NPS®-Umfrage reagieren, müssen sie in die folgenden Gruppen eingeteilt werden:
  • Befürworter: Befragte, die einen Wert von 9 oder 10 wählen.
  • Passive: Befragte, die eine Punktzahl von 7 oder 8 wählen.
  • Demonstranten: Befragte, die eine Punktzahl zwischen 0 und 6 gewählt haben.
Sobald die Befragten in ihre jeweiligen Gruppen eingeteilt wurden, kann die folgende Formel zur Berechnung des NPS verwendet werden: NPS = % der Promotoren – % der Demotoren Der NPS wird immer als ein Wert zwischen -100 und 100 dargestellt, wobei ein positiver Wert mehr Promotoren als Demotoren und ein negativer Wert mehr Demotoren als Promotoren anzeigt.

Was ist ein guter NPS®-Wert?

Es gibt zwei Methoden, mit denen Sie Ihren NPS®-Wert interpretieren können:
  • Absolute Methode: Nach der absoluten Methode ist jeder positive NPS®-Wert ein guter Wert, da er bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr Promotoren als Demonstranten hat.
  • Relative Methode: Bei der relativen Methode hängt die Definition eines guten NPS®-Wertes von Ihrer Branchenbenchmark ab. Wenn Ihre Branchen-Benchmark 41 beträgt und Sie einen Wert von 50 erreichen, haben Sie einen guten NPS®-Wert.
User Experience

Bewertung der Kundenzufriedenheit

NPS and CSAT Score2

Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) ist ein KPI, der von Unternehmen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit in Bezug auf bestimmte Berührungspunkte oder Käufe oder in Bezug auf das gesamte Kundenerlebnis (CX) zu messen. CSAT-Werte sind starke Indikatoren für den Wiederkauf von Produkten und die Kundenbindung und erleichtern auch das Verständnis der Kundenerwartungen und der Kundenstimmung gegenüber Ihrer Marke. CSAT-Umfragen werden in der Regel in Form von Einzelfragen durchgeführt, bei denen den Kunden eine Variation der folgenden Frage gestellt wird: „Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrer Erfahrung mit uns?“. Auf diese Frage folgt eine fünfstufige Likert-Skala, die von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden reicht.

Wie wird die CSAT gemessen?

Sobald Sie die Antworten auf Ihre CSAT-Umfrage erhalten haben, können Sie mit der folgenden Formel Ihren CSAT-Wert berechnen:

CSAT (%) =( Anzahl der zufriedenen Kunden*Anzahl der Umfrageantworten) x 100

*Die Anzahl der zufriedenen Kunden entspricht der Anzahl der Befragten, die in der Umfrage einen Wert von 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) gewählt haben. CSAT-Bewertungen werden immer als Prozentsatz dargestellt und liegen daher zwischen 0 und 100 %.

Improve Customer Retention

NPS® vs. CSAT

Ihr Branchen-Benchmark für den CSAT-Wert bestimmt, ob Sie einen guten Wert haben oder nicht. Wenn Sie also in der Bekleidungsindustrie tätig sind und Ihr CSAT-Benchmark bei 77 % liegt, könnte ein Wert unter 77 % als schlecht und ein Wert darüber als gut angesehen werden.

NPS® vs. Warum Voxco wählen?

CSAT und NPS® dienen unterschiedlichen Zwecken und daher gibt es keine „bessere Kennzahl“, wenn man die beiden vergleicht. Während CSAT ein besseres Maß für die Benutzerzufriedenheit und die kurzfristige Kundenbindung ist, ist der NPS ein besseres Maß für die langfristige Kundenbindung. Wenn Sie also herausfinden wollen, welche der beiden Kennzahlen Sie messen sollten, ist es wichtig, dass Sie zunächst klar definieren, was Sie messen wollen. Wenn Sie wissen wollen, wie Ihre Kunden über ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder eine Interaktion denken, ist der CSAT besser geeignet. Wenn Sie jedoch die Loyalität Ihrer Kunden auf der Grundlage ihrer Gefühle gegenüber der gesamten Customer Journey messen möchten, ist der NPS besser geeignet.
User Experience

FAQ

The most pivotal difference between Net Promoter Score® (NPS®) and Customer Satisfaction Score (CSAT) is that NPS® is indicative of long-term customer loyalty whereas CSAT is indicative of customer satisfaction and short-term customer loyalty.
The following formula can be used to calculate your NPS® score once you’ve categorized respondents as promoters, passives, and demoters:  NPS® = % of Promoters – % of Demoters

What is considered a good CSAT score will be defined by the industry your company is a part of. However, a CSAT between 75% and 85% is considered good across most industries.

NPS® surveys and CSAT surveys, both, usually take the form of single question surveys.
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Das über alle Kanäle gesammelte Feedback wird auf einer integrierten Plattform gespeichert, was die Verwaltung all Ihrer Daten erleichtert.

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Das dynamische Dashboard von Voxco stellt visuelle Geschichten dar, um Muster und Korrelationen nach einer gründlichen Analyse der gesammelten Daten wiederzugeben. Außerdem werden unsere Live-Dashboards automatisch aktualisiert, sobald Antworten eingehen.

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