Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
L’industrie des centres d’appels travaille dans le but de fournir un service aux clients de votre société. Il est donc important d’analyser l’équipe de support client et son interaction avec la clientèle.
Le temps de première réponse est une mesure du centre d’appels utilisée pour évaluer l’efficacité de l’équipe de support client. Par extension, le temps de première réponse ou First Response Time (FRT), contribue également à améliorer le service fourni et l’expérience client.
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Comme mentionné, temps de première réponse est une métrique destinée à mesurer le service à la clientèle.
Le temps de première réponse est le temps qu’il faut à un agent pour fournir la réponse initiale à une demande d’un client. C’est la première étape de toute l’interaction.
Après la réponse initiale, l’agent engage une conversation avec le client pour fournir une solution appropriée au problème. Ces étapes sont appelées temps de résolution.
Bien que le First Response Time (FRT) et le First Contact Resolution (FCR) soient tous deux importants, les deux ont des objectifs différents. Le temps de première réponse fait la différence en fournissant la réponse initiale, dans les plus brefs délais et en gardant les clients satisfaits. Son étude fonctionne le mieux pour les centres d’appels avec un long temps d’attente conduisant à l’attrition des clients. Le temps de première réponse est la compétence essentielle qui peut empêcher le taux de désabonnement.
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La formule utilisée par le centre d’appels pour mesurer le FRT moyen est :
FRT = Temps total nécessaire pour envoyer la première réponse au cours d’une période définie / Nombre de premières réponses envoyées au cours de la période définie
Quelques conseils que vous pouvez suivre pour mesurer votre temps de première réponse :
Utilisez les heures d’ouverture : l’utilisation de la méthode de mesure de votre FRT pendant les heures d’ouverture peut vous assurer que vous n’êtes pas pénalisé par les demandes que vous recevriez durant les week-ends ou la nuit. Informez également vos clients de vos heures d’ouverture, afin qu’ils sachent comment vous travaillez et à quoi ils peuvent s’attendre.
Médiane : le calcul du temps de réponse vous permet de contrôler les valeurs « aberrantes » qui peuvent fausser vos résultats. Le temps de réponse peut varier en fonction de la complexité de la demande. Par exemple, un e-mail envoyé à la mauvaise équipe ou une demande simple résolue en une minute.
Analysez le temps de première réponse avec votre rapport de service : en incluant FRT dans votre rapport de service, vous pouvez résoudre les problèmes qui peuvent entraver votre service client. Si vous constatez que votre temps de première réponse augmente, vous devez embaucher plus d’agents ou optimiser votre gestion du flux de travail.
Ajouter le temps de première réponse à SLA : en ajoutant l Le temps de première réponse e temps de première réponse avec votre contrat de niveau de service, vos agents seront responsables de répondre aux clients dans un délai raisonnable. Par exemple, répondre aux problèmes des principaux comptes dans les 10 heures qui suivent.
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75 % des clients, en 2020, affirment que le temps de réponse rapide est l’attribut le plus essentiel du service client.
Plus vite vous répondez à la requête de votre client, plus vos clients sont satisfaits. Le temps de première réponse joue un rôle important dans l’amélioration de la satisfaction des clients. Réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande peut aider à établir un lien solide avec les clients.
Selon l’étude de Deloitte & Touche, les entreprises qui fonctionnent comme étant centrées sur le client sont 60 % plus rentables. La raison est simple. Si vous fournissez un service rapide et efficace à vos clients, ils se sentent valorisés. Il en résulte des clients satisfaits et fidèles qui agissent également en tant que promoteurs de la marque.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, à répondre à un sondage, tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois !
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temps de première réponse ?
Former efficacement les agents
La formation de vos agents est importante. Ils doivent parfaitement connaître les politiques de l’entreprise. Lorsque vos opérateur sont familiarisés au service et aux produits offerts par votre entreprise, ils n’auront pas besoin de passer du temps à chercher des réponses. Ils peuvent répondre plus rapidement aux clients.
De plus, les gestionnaires doivent surveiller et analyser le temps de réponse de chaque agent. Les responsables peuvent également créer un SLA, Service Level Agreement, de cette façon, ils peuvent suivre si l’objectif est atteint par les agents.
Fournir une communication omnicanal
La meilleure façon d’éviter la confusion dans la file d’attente d’appels est de fournir d’autres canaux aux clients, pour l’interaction. Chaque requête a un niveau différent de complexité ; certaines peuvent être résolues via le chat en direct et d’autres avec une page FAQ.
Les chats en direct et la messagerie sont les canaux qui permettent un temps de réponse rapide. Les agents peuvent gérer plusieurs chats en même temps et fournir un service rapide.
De plus, avec la plate-forme omnicanale, vous pouvez suivre l’ensemble du parcours client. Vous pouvez surveiller lorsqu’une requête a été soumise et à quel moment elle a été résolue. Cela peut vous donner une idée des changements qui peuvent améliorer le service. Vous pouvez améliorer le service client et réduire le temps de première réponse.
Créer une base de connaissances complète
Avoir une base de connaissances à un clic qui peut fournir aux agents toutes les informations dont ils ont besoin, peut rendre le processus de réponse fluide et le temps de réponse plus rapide.
Remplissez la base de connaissances avec des manuels, des instructions, des directives, etc. qui peuvent être utilisés par un agent comme guide pour aider le client. De cette façon, lorsque les agents recherchent des informations, les propositions par articles pertinents peuvent apparaître pour que l’agent puisse les utiliser.
Fournir un libre-service à vos clients
90 % des clients préfèrent rechercher des solutions sur une base de connaissances, si celle-ci est ingénieuse. Les clients ne veulent pas toujours parler aux agents du centre d’appels. Pour la plupart des clients, c’est le dernier recours.
La fonctionnalité de libre-service joue un rôle essentiel dans la réduction de votre temps de première réponse. Les clients peuvent rechercher eux-mêmes les solutions sans avoir à contacter les agents. De cette façon, la file d’attente d’appels peut s’alléger et les agents peuvent se concentrer sur des questions plus complexes.
Assurez-vous que vos options de libre-service sont facilement accessibles à vos clients. En outre, ils doivent être équipés pour être optimaux, afin de guider un client à travers leur problème et de conduire à une solution. Certains outils courants utilisés par les centres d’appels pour fournir un libre-service sont les FAQ, les forums communautaires, les vidéos, les chats IA, etc.
Utiliser des réponses prédéfinies
Déterminez les requêtes fréquemment posées pour en créer des réponses prédéfinies. Les réponses prédéfinies sont des réponses pertinentes en regard des questions fréquemment posées par les clients.
Vous pouvez également personnaliser vos modèles de réponse prédéfinis, notamment pour réduire les étapes, lors de la résolution d’une requête. Vous pouvez le personnaliser afin que votre réponse prédéfinie puisse demander le numéro de commande et la requête du client. De cette façon, votre requête est prête à être résolue par l’agent vers lequel elle est acheminée.
Hiérarchiser les requêtes en fonction des complexités
Chaque requête client est importante, mais toutes ne sont pas urgentes. Classez les requêtes que vous recevez en fonction de la complexité, de la sensibilité au temps et des suivis requis.
Cela donnera à vos agents le choix de gérer les requêtes en fonction du niveau de difficulté et du sujet. Votre agent peut trouver des solutions facilement si les requêtes sont classées dans un ordre clair. En conséquence, leur productivité augmentera également et le temps de première réponse diminuera.
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La valeur médiane sépare votre temps de réponse dans la moitié supérieure et la moitié inférieure. Par exemple, si vous avez des temps de réponse tels que 2, 4, 6, 8 et 10 minutes, votre temps de réponse médian sera la valeur qui se trouve au centre, c’est-à-dire 6 minutes.
Pour améliorer votre temps de première réponse, vous pouvez suivre ces conseils :
41 % des clients préfèrent le chat en direct comme canal pour contacter l’équipe de support client. Les chats en direct présentent un taux de satisfaction client de 92 %. De plus, 79 % des clients préfèrent le chat en direct, car ils obtiennent des réponses instantanées via le canal.
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