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En matière d’enquêtes téléphoniques (CATI), le taux de réponse ne dépend pas seulement des questions posées — mais aussi de la manière dont vous vous adressez aux répondants. Et cela commence par la confiance.
À une époque où la méfiance envers la collecte de données grandit, la confiance est devenue un facteur décisif : c’est elle qui détermine si la personne va répondre… ou raccrocher.
Selon l’étude GRBN Global Trust Survey 2024, 33 % des répondants dans le monde déclarent faire confiance aux sociétés d’études, contre 26 % qui n’y font pas confiance, pour un indice de confiance net (Net Trust Index) de +7. Un progrès modeste, mais qui montre que la méfiance reste présente.
Voici 5 bonnes pratiques pour instaurer cette confiance — du premier appel jusqu’au remerciement final.
1. Écouter d’abord — puis proposer un rappel
De nombreux enquêteurs sont formés à dérouler rapidement l’introduction pour entrer dans le questionnaire. Mais les appels réussis commencent souvent par l’inverse : écouter.
Le répondant est-il occupé ? Semble-t-il hésitant ? Est-il disposé à continuer ?
Sinon, proposez un rappel clair et respectueux — et assurez-vous que votre solution CATI le permet. Qu’il s’agisse d’un rappel ferme (bonne personne, mauvais moment) ou d’un rappel souple (profil incertain), offrir une certaine flexibilité au répondant renforce la relation de confiance.
🔎 Astuce : optez pour une solution CATI avec gestion flexible des rappels, programmation par plage horaire, et messages personnalisables.
2. Poser les questions sensibles au bon moment
Beaucoup d’enquêtes démarrent par des questions sociodémographiques. Pourtant, poser des questions personnelles trop tôt — sur l’âge, les revenus ou la religion, par exemple — peut décourager la participation avant même d’aborder le cœur du sujet.
À la place :
- Introduisez les questions sensibles plus tard dans l’entretien
- Commencez par des questions pertinentes pour l’expérience du répondant
- Utilisez la logique de routage pour ne poser que les questions nécessaires
Même une enquête partiellement complétée peut être exploitée via des pondérations, sans compromettre l’intégrité des données.
3. Favoriser le dialogue, pas l’interrogatoire
Une enquête téléphonique doit ressembler à une conversation naturelle — pas à une lecture de script.
Formez vos enquêteurs à :
- Adopter un ton adapté à leur interlocuteur
- Parler avec clarté et empathie
- Utiliser des relances ouvertes quand c’est pertinent
Les superviseurs doivent surveiller la qualité des appels, non seulement pour des raisons de conformité, mais aussi pour évaluer le ton et la relation établie. Votre solution CATI doit permettre un suivi en temps réel, avec rapports sur la productivité, les points d’abandon et le ressenti du répondant.
🧠 Un enquêteur motivé et bien formé est souvent le principal facteur de succès — et de complétion.
4. Réattribuer les rappels aux enquêteurs les plus performants
Tous les rappels ne se valent pas. Lorsqu’un suivi est nécessaire, confiez-le à vos enquêteurs les plus expérimentés ou ayant les meilleurs taux de conversion — surtout si le premier contact était hésitant.
Ces profils sont plus aptes à :
✔️ Créer un lien rapidement
✔️ Repositionner la valeur de l’étude
✔️ Donner une dimension humaine à l’échange
⚠️ À noter : de nombreux répondants refusent pour des raisons de temps — mais un bon enquêteur peut souvent les requalifier… s’ils souhaitent vraiment s’exprimer.
5. Doter votre équipe des bons outils
Même le meilleur enquêteur ne peut rien sans une technologie fiable et adaptée.
Pour instaurer la confiance, votre plateforme CATI doit inclure :
📅 Gestion des rappels par tranche horaire ou par quart
🗣️ Attribution des appels par langue, localisation ou expérience
📊 Gestion de quotas complexes
🌐 Intégration fluide avec des enquêtes web (mode mixte)
📞 Système d’appel sur site ou infonuagique, avec support SVI
Une plateforme performante réduit les frictions et permet à vos enquêteurs de se concentrer sur l’essentiel : le répondant.
En résumé
La confiance ne se simule pas — et ne se force pas. Elle se construit, appel après appel, par l’écoute, la flexibilité et le respect mutuel dès les premiers instants.
Le résultat ? De meilleurs taux de réponse, une qualité de données renforcée, et des relations durables avec ceux qui rendent vos études possibles.
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