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Expérience Client

Pourquoi l'expérience client peut-elle être un facteur clé de différenciation pour les organisations à but non lucratif ?

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À l’heure actuelle où

est intrinsèque au succès commercial de la plupart des marques, les organisations caritatives et à but non lucratif ont encore du mal à comprendre les besoins de leurs clients. Selon Stanford Social Innovation Review, 88% des leaders de la sphère de l’innovation sociale considèrent le « feedback client » comme important mais trouvent qu’il est difficile à mettre en œuvre.

Selon Stanford Social Innovation Review, 88 % des leaders dans le domaine de l’innovation sociale considèrent les « commentaires des clients » comme importants, mais trouvent qu’ils ont du mal à les mettre en œuvre.

Il existe environ 10 millions d’organisations à but non lucratif et non gouvernementales dans le monde. Comme les dons sont la principale source de financement pour ces organisations, il devient plus important pour elles d’améliorer leur expérience de donateur. De plus, les deux tiers des donateurs font des dons à des organisations qu’ils connaissent ou à celles recommandées par leur famille/amis (sans faire de recherche avant de donner). Compte tenu de la massive augmentation des dons liés aux secours en cas de catastrophe, passant de 212 000 $ en 2015 à 862 000 $ en 2017 (environ 300 % de la trésorerie médiane), la croissance des associations a toujours été à la hausse.

10 millions d’organisations à but non lucratif et non gouvernementales dans le monde.Comme les dons sont la principale source de financement pour ces organismes, il devient d’autant plus important pour eux d’améliorer leur expérience de donateur. De plus, les deux tiers des donateurs font des dons à des organismes qu’ils connaissent ou à ceux recommandés par leur famille ou leurs amis, sans faire de recherche avant de donner. Compte tenu de l’augmentation massive des dons liés aux secours en cas de catastrophe, qui sont passés de 212 000 $ en 2015 à 862 000 $ en 2017, soit environ 300 % du don médian, la croissance des organismes sans but lucratif a toujours été à la hausse.

Par conséquent, les organisations à but non lucratif doivent adopter le modèle commercial du monde du profit et commencer à traiter leurs donateurs/parties prenantes comme des clients. Approfondissons la question pour mieux comprendre :

L’expérience client est omniprésente

Il ne fait aucun doute que les entreprises commerciales s’efforcent toujours de plaire à leurs clients. De même, les organisations à but non lucratif doivent se concentrer sur l’établissement de relations solides avec leurs donateurs lorsqu’elles financent leur mission. Ainsi, les grandes marques et les organisations à but non lucratif naviguent dans le même bateau, car aucune d’entre elles ne peut ignorer leur expérience client. Étant donné que les donateurs d’un programme à but non lucratif ne reçoivent aucun service en échange d’argent (comme les clients qui obtiennent un produit/service pour quelques dollars), la gestion d’une relation fructueuse avec les donateurs peut être un processus complexe. Avec l’augmentation continue du nombre d’organisations à but non lucratif, comment attirerez-vous l’attention de vos donateurs et renforcerez-vous leur engagement envers votre organisation ?

Étant donné que les donateurs d’un programme à but non lucratif ne reçoivent aucun service en échange d’argent, à la différence des clients qui obtiennent un produit ou un service pour quelques dollars, la gestion d’une relation réussie avec les donateurs peut être un processus complexe. Avec l’augmentation continue du nombre d’organisations à but non lucratif, comment allez-vous attirer l’attention de vos donateurs et renforcer leur engagement envers votre organisation ?

Comme les clients à but non lucratif peuvent être vus portant plusieurs chapeaux – en tant que donateur, bénévole, client, partie prenante ou défenseur – il est nécessaire d’avoir un modèle plus sophistiqué que celui utilisé pour une expérience transactionnelle simple. En fait, les bénévoles peuvent s’avérer être les donateurs idéaux, donnant deux fois plus que les non-bénévoles, s’ils sont engagés par le biais d’un bénévolat efficace. Ainsi, la notion de CX devient plus cruciale pour les associations. multiple hats –En tant que donateur, bénévole, client, intervenant ou défenseur, il est nécessaire d’avoir un modèle plus sophistiqué que celui utilisé pour une expérience simple de transaction.En fait, les bénévoles peuvent se révéler être des donateurs idéaux, en faisant deux fois plus de don que les non-bénévoles, s’ils sont engagés dans un bénévolat efficace. Ainsi, la notion de CX devient plus cruciale pour les organisations à but non lucratif.
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Donner la priorité à l'orientation client dans les organisations à but non lucratif

Connectez-vous émotionnellement avec vos donateurs

Commencez par ravir vos donateurs de manière personnalisée. Tandis que 92% des marketeurs trouvent la personnalisation utile dans la construction de leur marque, 87% d’entre eux la considèrent efficace pour la génération de leads. Choisir des méthodes innovantes et prêtes à l’emploi pour « impressionner » vos donateurs peut stimuler l’engagement avec votre organisation à but non lucratif. Lancer des surprises passionnantes, tweeter une note de remerciement personnalisée ou envoyer un e-mail humoristique pour insuffler un peu de plaisir pourrait être une excellente idée.

Dans le cas de la personnalisation utile dans la construction de la marque, 87 % d’entre eux la considèrent efficace pour la génération de leads. Choisir des méthodes innovantes et prêtes à l’emploi pour « épater » vos donateurs peut stimuler l’engagement envers votre organisation à but non lucratif. Ajouter des surprises surprenantes, tweeter une note de remerciement personnalisée ou envoyer un e-mail humoristique pour amuser le récipiendaire pourrait être une excellente idée.

Partagez l'impact des contributions apportées

Communiquer l’impact des contributions des donateurs est un aspect essentiel de votre plan de marketing. Lorsque les donateurs contribuent à votre cause, faites-leur savoir comment leur argent est utilisé et quels sont les changements apportés par votre organisation. Demandez aux donateurs ce qu’ils pensent de l’impact créé par leurs dons et si la différence correspond à leurs attentes.

Aidez votre personnel à dépasser les attentes

Lorsque la défense des intérêts des clients est ancrée dans la culture de votre organisation, tous les employés s’efforcent de faire preuve d’audace et de créativité pour devenir des héros du bonheur pour leurs clients. Encourager vos employés à intégrer une communication personnalisée peut contribuer à fidéliser les donateurs. En donnant à votre personnel la liberté d’agir, vous améliorez non seulement vos stratégies de collecte de fonds, mais vous donnez aussi à vos donateurs le sentiment d’être appréciés.

Donnez la parole à vos donateurs

Solliciter les commentaires des donateurs aide à mieux les comprendre et renforce l’engagement au sein de votre organisation à but non lucratif. En outre, cela renforce la croyance des donateurs dans leur autonomie en leur donnant un siège important à la table de décision. La réalisation d’enquêtes omnicanales peut vous aider à découvrir les tendances des donateurs et à suivre une approche de la satisfaction des donateurs fondée sur les données. En outre, cela vous permettra de personnaliser la communication avec les donateurs et d’interagir de manière ciblée.

Les sondages omnicanal peuvent vous aider à découvrir les tendances des donateurs et suivre une approche axée sur les données pour leur satisfaction. De plus, chaque sondage vous permettra de personnaliser la communication avec les donateurs et d’interagir de manière ciblée.

 

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Comme dans toute relation d’affaires, fournir un service exceptionnel est essentiel pour qu’une organisation puisse remplir sa mission et sa vision. Les organisations à but non lucratif faisant l’objet d’un examen approfondi, il est impératif de bien traiter vos donateurs/partenaires, afin qu’ils se sentent valorisés. 

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Sahaj Sharma

Sahaj Sharma

Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.

TAGS :  Customer Experience, Non-Profits, Social Research, Donor Experience 

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