Guide gratuit de l’expérience client numérique
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Un détaillant national élargit son service de ramassage de produits d’épicerie en ligne en utilisant les commentaires des clients de Voxco Online.
Walmart Canada est l’une des plus grandes chaînes de vente au détail au Canada, avec plus de 400 magasins offrant environ 120 000 produits, y compris des produits d’épicerie frais. Sa mission est d’aider les clients à économiser de l’argent afin de vivre mieux. La boutique en ligne de Walmart Canada offre un vaste assortiment que les clients peuvent faire livrer à leur domicile, dans leur casier d’expédition ou au comptoir de Postes Canada.
En septembre 2015, Walmart Canada a lancé son service de ramassage d’épicerie en ligne dans la région d’Ottawa. À l’aide de ce service, les clients peuvent se connecter au site Web de Walmart Canada et acheter des articles d’épicerie à ramasser dans leur magasin Walmart participant local, où un employé de Walmart charge leur commande d’épicerie fraîche dans leur véhicule.
S’appuyant sur le succès du service dans la région d’Ottawa, Walmart a ajouté le service de pick-up de produits d’épicerie en ligne pour les clients de la région de Toronto. Pour s’assurer de répondre aux besoins et aux attentes des clients, l’équipe de l’expérience client en ligne de Walmart Canada a élaboré un sondage de rétroaction afin de mieux comprendre l’expérience client dans trois domaines importants :
À l’aide de Voxco Online, l’équipe de l’expérience client en ligne de Walmart Canada a mis en place des sondages en ligne pour recueillir les commentaires des clients sur leur expérience d’utilisation du service de ramassage de produits d’épicerie.
Les résultats de l’enquête ont aidé l’équipe de l’expérience client en ligne à identifier les informations clés permettant d’améliorer le service de ramassage d’épicerie. Les principales améliorations sont les suivantes :
Augmentation de la variété des produits. Le nombre de produits disponibles pour le pick-up est passé de 3 000 à 7 000 en quelques mois seulement, en fonction des demandes directes des clients pour des articles d’épicerie spécifiques.
Le service de ramassage de produits d’épicerie en ligne a connu un succès immédiat à Ottawa et a depuis été étendu à Toronto. Les sondages en ligne de Voxco continuent d’être utilisés pour recueillir les commentaires clés des clients afin d’aider Walmart Canada à mieux servir ses clients.
« Voxco Online nous a aidés à offrir notre service de ramassage d’épicerie d’une manière qui s’appuie vraiment sur les commentaires et les besoins de nos clients. L’outil d’enquête est fantastique, très facile à utiliser et c’est amusant de créer et de déployer les enquêtes. Alors que nous nous efforçons d’améliorer continuellement notre service de ramassage d’épicerie, nous sommes ravis d’utiliser un outil qui nous aide à comprendre et à répondre facilement aux commentaires des clients. »
Bonni Poch, gestionnaire, Expérience client en ligne,
Walmart Canada
Voxco est un pionnier dans la fourniture d’outils d’études de marché aux entreprises. Grâce à divers outils d’enquête en ligne et à des logiciels d’enquête de pointe, Voxco permet aux organisations de recueillir les données dont elles ont besoin pour se développer.
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