Améliorez l’expérience de la marque avec Voxco
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Dans le marché des affaires d’aujourd’hui, les clients sont au centre. Pour améliorer l’expérience globale de votre marque, vous devez mesurer en permanence les données relatives aux clients. Surveiller les métriques de la marque et l’expérience client à différents points de contact est le seul moyen cohérent de comprendre un marché qui évolue rapidement.
Les spécialistes du marketing doivent comprendre l’évolution du paysage de la marque en temps réel pour gérer leur image de marque. La meilleure façon de le faire est de tirer parti des données fournies par les clients.
Les conversations sociales, les avis, les recherches sur le Web, les évaluations et de nombreuses autres sources sont le réservoir de données sur les clients. Les clients partagent volontiers leurs préférences et leur intention d’achat chaque jour en utilisant les canaux en ligne. Les spécialistes du marketing exploitent le réservoir d’informations sur les clients, élaborent des stratégies éclairées et les appliquent aux pratiques de la gestion de la marque.
Afin d’exploiter de manière optimale les données laissées par vos clients, vous devez :
La santé de la marque : elle permet de mesurer les performances de votre marque sur le marché. Elle mesure la notoriété, l’intention d’achat, la considération, etc., pour examiner la force et le potentiel de la marque.
La satisfaction de la marque : cet indicateur permet de déterminer le degré de satisfaction de votre clientèle à l’égard de votre marques, ses performances et de son offre. Vous pouvez surveiller la satisfaction de la clientèle, leur fidélité à la marque et la probabilité qu’ils la recommandent, afin d’évaluer le potentiel de la marque.
La santé et la satisfaction de la marque peuvent vous donner un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre marque et de l’impact de la perception sur l’expérience de la marque.
L’équité de la marque : elle décrit comment vos clients différencient votre marque de vos concurrents. Elle vous permet à comprendre l’attribut et la personnalité uniques associés à votre marque. Cela peut être utilisé pour définir comment votre marque peut occuper une place dans l’esprit de votre client.
La valeur de la marque : elle permet de mesurer la valeur de votre marque. Cette métrique quantifie votre marque en termes de valeur financière. Ceci est utilisé pour établir des rapports financiers, pour définir la valeur de l’acquisition ou le prix de la licence.
Avec tous les outils et technologies disponibles et la mine d’or que constituent les données sur les clients, vous pouvez élaborer des stratégies adaptées à la marque et favorisant sa croissance.
Les enquêtes sont le moyen traditionnel et le plus ancien de recueillir des informations sur les clients. Vous pouvez utiliser cette méthodologie pour mesurer les besoins, les attentes, les préférences, les attitudes et l’intention des clients (existants et prospects).
Les sondages ont également évolué, passant du papier-crayon aux sondages en ligne (site Web ou application mobile). Les sondages en ligne sont pratiques à remplir pour les clients et permettent de gagner du temps. Selon Lightspeed, une société de recherche, le nombre de panélistes ayant répondu à des enquêtes à l’aide d’une application mobile a augmenté de 16 %. Les enquêtes ne comprenaient que des questions extrêmement pertinentes, une conception interactive et itérative.
Dans ce monde numérique, il faut revoir et adapter l’utilisation des sondages. Le volume de données client et la rapidité de réception des données peuvent constituer un défi pour le suivi basé sur des enquêtes. À notre époque, vous devez capturer les données rapidement en agrégeant diverses sources de données.
Vous devez vous assurer que votre pratique d’enquête vous apporte des informations significatives. Concevez une enquête qui élimine toutes les questions redondantes, qui n’est pas trop longue et fournit des données informatives. Utilisez les enquêtes traditionnelles sur les marques pour surveiller leur santé et recueillir des données précieuses.
Selon Forrester, 56% des adultes aux États-Unis publient du contenu sur leurs médias sociaux chaque semaine. L’écoute sociale donne accès en temps réel à un large éventail de données non comptabilisées. Elle aide une marque à connaître son pouls à un niveau précis.
L’écoute sociale peut aider les spécialistes du marketing à apprendre et à analyser les conversations des clients autour de leurs besoins émotionnels, de leur catégorie de produits / services ou de leurs besoins culturels. L’écoute sociale examine l’image globale de ce que vos clients disent de vous.
Elle permet de suivre :
La conversation sur les médias sociaux est une pièce importante du puzzle qui peut vous aider à développer une stratégie pour vos campagnes marketing. Les données sociales offrent une lecture approfondie des émotions des clients et de l’évolution des tendances.
Les neurosciences sont un outil de mesure qui permet de comprendre comment les clients perçoivent et vivent leur parcours avec une marque. Elles aident les spécialistes du marketing à comprendre les fondements du comportement humain.
Les neurosciences offrent des technologies sophistiquées qui permettent d’explorer en profondeur le subconscient de vos clients. Tout comme la méthodologie traditionnelle, les données issues des neurosciences vous donnent une image claire de la relation client-marque.
Les neurosciences peuvent être utilisées pour mieux comprendre différents aspects de votre processus commercial : tests publicitaires, conception d’emballages, développement de produits, décision du client. Les informations obtenues peuvent être utilisées pour aligner votre marque sur les sentiments qui stimulent la perception des clients et influencent leur décision d’achat.
La boîte à outils de neuromarketing offre plusieurs technologies bénéfiques pour jeter un coup d’œil dans le cerveau des clients; cartes thermiques de suivi oculaire, EEG et IRMF.
Taco Bell:
La qualité de la nourriture et du service est la priorité absolue de la franchise de restauration rapide Taco Bell. Taco Bell encourage ses clients à remplir un sondage sur leur expérience gastronomique. Le sondage est facile et rapide à remplir, ce qui permet aux clients de partager leurs points de vue sur la qualité de la nourriture et du service.
La meilleure caractéristique du programme d’enquête est qu’il imprime chaque reçu avec des informations d’enquête. Les clients peuvent également répondre à des sondages en ligne. De plus, les clients participent à un concours en remplissant le sondage.
Ford:
Les entreprises automobiles ont un marché très concurrentiel, avec de nombreux modèles et de concessionnaires dans l’industrie. Pour être au sommet de la compétition, les constructeurs automobiles ont besoin de l’avis des clients sur l’expérience client qu’ils ont de leurs voitures, sur leurs attentes pour les futures voitures, et bien d’autres.
Ford utilise son programme d’enquête auprès des clients en leur demandant leur avis sur tous les attributs importants. Cela leur permet de répondre à leurs clients sur tout problème qu’ils ont avec la voiture et de le rectifier. Ford utilise les attentes des clients pour élaborer des plans d’innovation sur des projets futurs.
TOMS:
La marque de chaussures TOMS a utilisé des données issues de l’écoute sociale qui lui ont permis de réaliser une vente importante. Au cours de leurs recherches, ils ont découvert une conversation autour de « My Little Pony ». Cela a conduit à l’idée que les clients qui préfèrent TOMS sont très intéressés par My Little Pony.
Après cette découverte, la marque a créé des chaussures à thème sur « My Little Pony ». Il n’a fallu que 48 heures pour que leur nouveau produit soit vendu.
BMW :
La marque de voitures de luxe BMW a utilisé l’écoute sociale pour découvrir les caractéristiques préférées de ses clients de leur voiture.
La marque a suivi le sentiment et le niveau de passion chaque année pour comprendre la perception et l’opinion de ses clients sur les nouvelles fonctionnalités. Après avoir comparé les données sociales, la marque a découvert que ses phares à guidage laser faisaient l’objet d’un volume de conversation élevé.
Le suivi de l’écoute sociale a permis à la marque de voitures de luxe de constater que les clients de BMW étaient les plus impressionnés par la voiture avec phare à guidage laser.
Yahoo :
Yahoo a évalué l’impact d’une publicité télévisée de 60 secondes en utilisant le neuromarketing. La publicité montrait des personnes heureuses du monde entier en train de danser. Elle faisait partie d’une campagne d’image de marque visant à attirer davantage d’utilisateurs vers le moteur de recherche Yahoo.
Yahoo a effectué des tests à l’aide de la technologie de l’EEG avant de décider de le diffuser à la télévision et sur les chaînes en ligne. Le test EEG pour l’annonce a donné de bons résultats et a montré une stimulation dans la zone du cerveau responsable de la pensée émotionnelle et de la mémoire.
PayPal :
PayPal a utilisé des outils de neuromarketing pour inciter davantage d’acheteurs en ligne à utiliser le paiement en ligne. La marque a découvert que les publicités axées sur la rapidité et la commodité sont les USP qui déclenchent le plus de réactions parmi le public.
Les clients sont améliorés numériquement. Ils savent ce qu’ils veulent et qui peut le leur donner. De plus, ils n’hésitent pas à partager leurs pensées. Grâce à l’utilisation de méthodes traditionnelles et avancées pour mesurer les données relatives aux clients, il est facile de créer des stratégies adaptées à la gestion de l’image de marque.
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