Le suivi efficace des parcours client est essentiel pour améliorer votre expérience client parcours clients

Le suivi efficace des parcours client est essentiel pour améliorer votre expérience client

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Avoir des clients pour vos produits ou services peut être difficile et rester dans la tête de votre public cible peut être un défi encore plus grand. Mais les bénéfices que vous en tirerez seront également plus importants. Vous VOULEZ être la première entreprise à laquelle ils pensent lorsqu’ils recherchent un produit ou un service. L’établissement d’une expérience client positive est un facteur majeur de différenciation qui peut vous aider à occuper l’espace mental du client et la cartographie des parcours client peut aider à offrir la meilleure expérience possible aux clients à chaque point de contact.

L’expérience client CX est un facteur de différenciation majeur qui peut vous aider à occuper l’espace mental du client, et cartographier les parcours clients peut vous aider à fournir la meilleure expérience possible aux clients à chaque point de contact.

Que sont les parcours client ?

Un parcours client correspond à chaque interaction d’un client potentiel avec votre marque à chaque point de contact. Cela commence dès la découverte de votre marque et de ses offres jusqu’à la conclusion de la vente.

La cartographie des parcours clients aide les organisations à suivre les sentiments des clients, tant pour les clients potentiels que pour les clients existants. En s’armant d’informations relatives aux clients, les entreprises peuvent créer de meilleures expériences client et prendre des décisions plus éclairées concernant leur portefeuille.

La technologie évolue constamment, et avec elle, les parcours client évoluent également. C’est pourquoi la réalisation régulière d’enquêtes sur l’expérience client aidera les entreprises à mieux comprendre les points de tension avec des clients. Cela aide également à comprendre si l’interaction du client avec votre marque est positive.

Des enquêtes régulières aideront les entreprises à mieux comprendre les points faibles des clients. Cela aide également à comprendre si l’interaction des clients avec votre marque est positive.

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Pourquoi suivre les parcours client ?

Souhaitez-vous que votre marque occupe l’espace mental de votre public cible, ou que votre produit définisse sa catégorie ? Si votre réponse est oui, alors vous devez suivre l’expérience et les parcours client. 

Le suivi des parcours client peut vous aider à obtenir des informations pour :

Aider à concentrer les ressources de l’entreprise

Réaliser des enquêtes sur l’expérience client à chaque point de contact. Cela vous aidera à mieux comprendre les points de friction avec les clients, leurs attentes vis-à-vis du matériel, des logiciels ou des services futurs de votre marque. Vous pouvez ensuite choisir d’agir sur ces informations dans la mesure du possible. Répondre de manière proactive aux problèmes des clients aide à établir un lien émotionnel avec votre marque, ce qui à son tour engendre la fidélité et l’adhésion.

Des sondages réalisés à chaque point de contact vous aideront à mieux comprendre les points faibles aux yeux des clients, leurs attentes vis-à-vis du futur produit, matériel, logiciel ou services de votre marque.

Vous pouvez ensuite choisir d’agir sur ces informations dans la mesure du possible. Répondre de manière proactive aux problèmes des clients aide à établir un lien émotionnel avec votre marque, ce qui, à son tour, engendre la fidélité et la défense de votre entreprise.  

Créer de nouvelles bases clients

La cartographie des parcours clients peut vous fournir toute une série d’informations sur les comportements de vos clients. Cela ne doit pas nécessairement se limiter à répondre aux préoccupations de vos clients existants. En interrogeant les clients potentiels qui ont finalement décidé d’aller dans une autre direction, vous pouvez comprendre où votre offre a des manques.

Vous pouvez ensuite choisir de lancer un autre produit qui répond à ce créneau ou d’intégrer les commentaires des clients dans les offres actuelles. 

Combler le fossé entre les interactions client en ligne et hors ligne

Pour les entreprises qui ont, à la fois, une présence en ligne et physique, il est possible d’avoir deux ensembles d’expériences client très différents. Ce qui a fonctionné pour votre présence dite « au détail » peut ne pas avoir de pertinence en ligne.

Si vos données et vos idées sont cloisonnées, il peut être difficile d’identifier des stratégies de produit efficaces.

Par exemple, – L’entreprise A fabrique des téléphones mobiles. Ses téléphones se vendent très bien via les canaux de distribution en ligne, mais les points de vente physiques ont cependant du mal à fonctionner, même dans les zones traditionnellement mieux adaptées aux ventes en magasins physiques. La réalisation d’enquêtes sur l’expérience client, aux points de contact, le long de ces deux canaux, peut aider à identifier ce qui ne va pas dans ces magasins physiques et aider l’entreprise A à modifier les parcours des clients, dans leurs magasins de détail, sur ceux de leurs homologues en ligne.

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Cartographier le parcours client

Pour suivre efficacement l’expérience et le parcours client, les entreprises doivent intégrer des professionnels de l’expérience clients (CX) dans leur organisation. Vous pouvez avoir un service dédié à l’amélioration du CX ou intégrer des professionnels du CX dans d’autres équipes pour aider à suivre l’expérience client et influencer les changements dès la phase de conception elle-même.

Cependant, il faut être conscient de certains facteurs lors du suivi des parcours :

Les émotions des clients doivent être prises en compte.

Tout parcours client est celui d’une personne, et les gens ont des ressentis. Leurs habitudes d’achat sont dictées par les émotions à des degrés divers. Ces caractéristiques émotionnelles peuvent jouer un rôle énorme dans la fidélisation de la clientèle et la défense de la marque. 

C’est pourquoi les enquêtes sur l’expérience client doivent demander aux personnes interrogées ce qu’elles pensent des différents aspects de votre entreprise. 

La prise en compte des émotions des clients peut également donner des informations que les entreprises peuvent utiliser pour créer des campagnes marketing plus personnalisées.

Les parcours doivent refléter la vérité du client, pas ce que les parties concernées veulent entendre.

Bien que les données ne mentent pas, il existe toujours un moyen de présenter les données d’une manière qui convient à un programme pré-établi. C’est une attitude que les professionnels CX qui suivent les parcours des clients avec une entreprise ne peuvent pas se permettre.

Les commentaires des clients peuvent être désagréables, mais ils ont toujours de la valeur. Recueillir des informations à partir de commentaires impartiaux peut aider à orienter les décisions commerciales qui fidélisent la clientèle au fil du temps et peuvent aider à transformer les détracteurs en promoteurs.

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