Téléchargement gratuit : Générez des informations sur le parcours client à l’aide de nos modèles d’expérience client.
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De nos jours, l’expérience client est indispensable à la réussite d’une entreprise. Les clients s’attendent à vivre une expérience aussi exceptionnelle que celle offerte par Amazon, Uber, ou Netflix, et toute différence peut conduire à l’insatisfaction de vos clients (et parfois au rejet de la marque !)
Alors que les entreprises se concentrent sur la gestion des retours clients, 86% d’entre elles ne parviennent pas à améliorer leur score en matière d’expérience client. C’est ici que la gestion du parcours client peut vous venir en aide. Mais comment faciliter cette gestion et mesurer son impact sur l’entreprise ? C’est ce que nous allons découvrir :
La gestion du parcours client est impossible sans recueillir des informations sur l’expérience client. Il est donc impératif de créer des leviers qui vous permettent de solliciter des retours clients. Cela indique leurs niveaux de satisfaction pour chaque point de contact.
Afin de solliciter des retours clients, les tickets support sont, pour commencer, une très bonne option. Par exemple, si plusieurs clients éprouvent des problèmes semblables, cela indique qu’il y a des lacunes à cette étape précise du parcours. Une fois que vous avez identifié ce qui gêne vos clients, il devient alors plus facile de trouver comment surmonter ces difficultés.
Pour découvrir les problèmes de vos clients, vous pouvez aussi recueillir sur eux des données grâce aux sondages, aux réseaux sociaux, aux outils d’analyse de texte, etc. Voxco offre des solutions de sondage omnicanal pour vous aider à recueillir des données client à chaque étape de leurs parcours.
Selon Forrester, l’appel aux émotions est la clé pour développer une meilleure expérience client. En établissant un lien émotionnel avec eux, il est plus facile de comprendre leurs problèmes à différentes étapes du parcours. En outre, cela aide aussi à simplifier les interactions du client avec la marque. Avec la multiplication des réseaux sociaux et des sites d’évaluation, il est devenu plus simple de comprendre leurs émotions, et de résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. De plus, gagner la confiance des clients et encourager leur implication est efficace auprès des marques qui se concentrent sur la résolution de leurs frustrations tout en maintenant un lien émotionnel.
Chaque client dispose d’une plateforme privilégiée pour communiquer avec une marque, 51% des entreprises utilisent au moins huit canaux pour garantir une bonne qualité d’expérience client. Certains clients préfèreront interagir avec une entreprise en utilisant un chatbot, alors que d’autres préféreront avoir recours aux réseaux sociaux. En exploitant différents canaux et plateformes, vous pourrez ainsi permettre au client d’interagir avec votre marque à différents niveaux de leurs parcours, ce qui mènera à une expérience cohérente.
Pour mener à bien tout programme, les compétences techniques et la gestion du parcours client jouent un rôle clé. En exploitant les solutions technologiques appropriées, il devient facile de découvrir les parcours que les clients effectuent pour atteindre leurs objectifs. Ces solutions aident également à définir le succès ou l’échec, en révélant les indicateurs de parcours. L’utilisation d’une plateforme de parcours client permet aux managers d’:
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La gestion du parcours client est une pratique utilisée par les entreprises afin d’optimiser l’expérience client grâce aux tendances comportementales et à la technologie. Afin de simplifier les efforts des clients sur tous ses points de contact, la gestion du parcours client contribue à garantir une expérience fluide pendant leurs interactions avec la marque. En apportant de la valeur aux clients ainsi qu’aux entreprises, cela permet à ces dernières de se concentrer sur le client :
Grâce à une gestion efficace du parcours client, vous pourrez découvrir leurs difficultés rencontrées à chaque point de contact, leurs attentes futures vis-à-vis de votre marque en termes d’équipements, de logiciels ou de services. En utilisant les informations de votre parcours client, vous pouvez répondre de manière proactive à leurs problèmes, ce qui favorise la fidélité et la défense de leurs intérêts.
La gestion du parcours client peut vous fournir une liste complète d’informations sur le comportement du client. Toutefois, cela ne doit pas se limiter à répondre aux préoccupations des clients existants. En restant attentifs aux clients potentiels (qui sont allés dans une autre direction), vous pouvez identifier les lacunes dans vos offres, comprendre ce qu’il vous manque. Vous pouvez ensuite intégrer les retours clients dans vos offres actuelles ou bien sortir un autre produit qui répondra spécifiquement aux besoins de cette niche.
Pour les entreprises présentes en ligne et hors ligne, il peut y avoir deux types d’expérience très différentes dans le parcours client. Ce qui a fonctionné pour votre boutique en ligne pourrait ne pas fonctionner avec votre boutique physique. Si les données et les informations sont cloisonnés, il sera plus difficile de déterminer des stratégies de produits efficaces. Avec la gestion du parcours client, vous pouvez plus facilement identifier ce qui ne va pas et l’aligner avec le reste.
Face aux attentes croissantes des clients et à la pression de la concurrence, chaque entreprise devrait adopter la gestion du parcours client pour redynamiser son activité autour des clients. Vous souhaitez mettre en place une gestion du parcours client pour votre entreprise ? Prenez contact avec Voxco pour obtenir des informations utiles sur tous les points de contact du parcours client.
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Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.
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