Expérience client
Assurer une excellente expérience client peut être délicat, mais un guide efficace peut aider.
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Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, les clients sont au centre de l’attention. Les clients détiennent le pouvoir de diriger votre entreprise vers le succès ou vers l’échec. Une expérience à distance mauvaise et les clients n’hésiteront pas à dire « à jamais ! » à une entreprise.
Perdre des clients est inévitable, mais mesurer cette perte aide à évaluer la croissance de l’entreprise. Le désabonnement des clients n’est peut-être pas la mesure la plus satisfaisante à mesurer, mais elle vous donne les faits et les données qui vous permettent de prendre des décisions réalistes pour le succès de votre entreprise. Explorons davantage le taux d’attrition des clients et l’importance de la mesure dans la satisfaction de la clientèle et la croissance de l’entreprise.
Le taux d’attrition, également parfois appelé désabonnement des clients ou défection des clients, définit la perte ou la sortie de clients de la clientèle d’une entreprise. La métrique calcule le pourcentage de consommateurs qui ont cessé d’utiliser les offres de l’entreprise (produits ou services).
L’attrition des clients est la fin de la relation entre les clients et une entreprise.
Les raisons pour lesquelles des clients cessent d’acheter vos services peuvent varier ; ils peuvent être insatisfaits, incapables d’acheter, ou bien d’autres raisons. Il existe deux types d’attritions de clients :
Lorsque vous souhaitez afficher le pourcentage de clients qui ont annulé leur abonnement ou cessé d’acheter vos produits, vous calculez le taux d’attrition des clients.
Le taux d’attrition des clients est simplement calculé en divisant le nombre de clients que vous avez perdus par un nombre total de clients au cours d’une période de temps spécifique.
CCR = Nombre de clients perdus / Nombre total de clients X 100
Si votre entreprise a commencé avec 200 clients au cours du premier mois et que vous avez perdu 10 clients à la fin, votre taux d’attrition sera :
CCR = 10/200 X 100 = 5 %
Cela signifie que vous auriez 5% d’attrition des clients.
Vous devriez avoir comme objectif de maintenir votre taux d’attrition des clients proche de 0%. Selon Baremetrics, une société d’analyse SaaS, les petites et moyennes entreprises SaaS peuvent viser un taux d’attrition mensuel de 3 à 5%. D’autre part, les entreprises qui vendent des produits d’entreprise coûteux devraient viser un taux d’attrition plus faible ; inférieur à 1 %.
Le calcul du taux d’attrition devient un peu compliqué lorsque vous générez des revenus d’entreprise. Les entreprises considèrent l’impact du taux d’attrition des clients sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Afin de calculer le taux d’attrition des clients ainsi que le taux d’attrition des revenus, vous avez besoin du MRR (revenus mensuels récurrents) de votre entreprise.
Supposons que vous avez trois plans de service :
Pour le plan de base, vous avez 15000 clients à 100 $ / clients chaque mois
MRR = 15 000 X 100 $ = 1 500 000 $
Pour le plan à l’avance, vous avez 5000 clients à 150 $ / clients chaque mois
MRR = 5000 X 150 $ = 750 000 $
Pour le plan premium, vous avez 3000 clients à 200 $ / clients chaque mois
MRR = 3000 X 200 $ = 600 000 $
Vous avez donc un total de 23 000 clients et 2 850 0000 $ MRR
Supposons maintenant que vous avez perdu 500 clients de base, 350 avances et 200 clients premium. Votre taux d’attrition client serait :
CCR = (150 + 70 + 50) / 23000 X 100 = 4,5 %
Maintenant, lorsque vous souhaitez calculer votre taux d’attrition des revenus, vous devez ajouter le montant ;
Taux d’attrition des revenus = [(500 X 100 $) + (350 X 150 $) + (200 X 200 $) / 2 850 000
= (50 000 + 52 500 + 40 000) / 2 850 000 = 142 500/2 850 000 = 5 %
Vous pouvez maintenant voir que votre taux d’attrition des clients est de 4,5% et que votre taux d’attrition des revenus est de 5%. La perte de revenus causée par le désabonnement des clients est de 142 500 $, soit 5%, ce qui montre l’impact du taux d’attrition des clients sur les revenus de l’entreprise.
Afin d’éviter le désabonnement des clients, vous devez d’abord et avant tout comprendre ce qui pousse les clients à quitter votre entreprise. Comme mentionné ci-dessus, il peut y avoir de nombreuses raisons derrière l’attrition des clients. Nous avons mentionné certaines des raisons.
Un mauvais service client peut affecter l’expérience et le parcours de votre client, ce qui peut amener vos clients à quitter votre entreprise. La recherche indique que 68% des clients quittent une entreprise parce qu’ils sont contrariés par les services qu’ils reçoivent.
Recommander à vos clients le mauvais type de produits peut également entraîner un barattage. Lorsque vous suggérez des produits qui ne leur conviennent pas, cela invalide la valeur du produit et du service que vous leur avez offerts.
Il est important de se concentrer sur le support client que vous fournissez ainsi que sur la qualité des produits et services que vous fournissez. Une lacune dans l’expérience peut être fatale sur la façon dont les clients perçoivent leur parcours avec vous et conduire à un taux d’attrition élevé.
La communication est la clé d’une relation saine. C’est également vrai pour une relation client-entreprise. S’engager avec vos clients ne devrait pas être une corvée exhaustive pour l’entreprise et le client.
Les clients se désabonnent à un rythme rapide lorsqu’ils sont confrontés à des retards de réponse ainsi qu’à des notifications trop fréquentes de la part de l’entreprise. Spammer vos clients en leur envoyant des e-mails ou des notifications peut les frustrer. De même, les retards dans les requêtes des clients peuvent leur faire croire que vous ne vous souciez pas de leur expérience. Dans les deux cas, les clients ne trouvent aucune valeur dans le service que vous leur offrez.
Vous pouvez offrir des produits ou des services avec toutes les fonctionnalités qui répondent aux attentes du client, mais si le résultat est une mauvaise expérience utilisateur, rien de tout cela n’a d’importance.
Lorsque vos clients ne savent pas comment utiliser votre produit ou service, ou qu’il est trop compliqué à utiliser, les clients cessent d’utiliser le service ou de renouveler leur abonnement.
Une excellente expérience utilisateur est un moyen de s’assurer que vos utilisateurs reviennent sans cesse et de réduire le taux d’attrition des clients.
Les clients sont frustrés lorsqu’ils vous contactent pour la première fois au sujet d’un problème. Cependant, lorsqu’ils n’obtiennent aucune réponse et doivent contacter le support client encore et encore, cela les frustre encore plus. Le manque de réponse de votre part rend les clients peu appréciés. Lorsqu’une entreprise ne répond pas rapidement à ses plaintes, les clients décident de chercher d’autres entreprises avec lesquelles faire affaire.
Les plaintes et les requêtes des clients sont votre opportunité d’améliorer leur expérience. Comprendre leur problème et y répondre sont des moyens d’établir des relations avec les clients.
Il existe de nombreuses autres façons d’améliorer les clients et d’augmenter leur durée de vie. Cependant, la réduction du taux d’attrition des clients peut faciliter la fidélisation des clients existants.
Découvrir des solutions : avoir une bonne compréhension de la raison pour laquelle le désabonnement des clients se produit peut vous conduire à des solutions que vous pouvez adopter pour empêcher vos clients de partir. Lorsque vous apprenez les points faibles du parcours d’un client qui affectent son expérience, vous pouvez prendre des décisions basées sur des données légitimes et non sur l’intuition.
Économisez les ressources : il est naturel de perdre certains clients et d’en gagner d’autres. Mais dans le monde des affaires, l’acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation d’anciens clients. Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une croissance des bénéfices de 25%. Plus votre entreprise subit de désabonnement des clients, plus vous devrez dépenser d’argent pour récupérer la perte de revenus à laquelle votre entreprise a été confrontée.
Augmenter les revenus de l’entreprise : les clients qui reviennent ont tendance à dépenser plus pour acheter des offres d’entreprise. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de dépenser des ressources ou des efforts pour les convaincre de choisir votre entreprise. Lorsque votre coût d’acquisition de clients est bas, vous pouvez lutter activement contre l’attrition des clients tout en économisant des revenus de l’entreprise. Selon KPMG, la fidélisation de la clientèle est le principal moteur du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Apprenez à améliorer l’expérience client : l’expérience client est souvent le facteur clé du désabonnement des clients. L’analyse du taux d’attrition des clients peut vous aider à mieux comprendre pourquoi les clients n’utilisent plus les offres de votre entreprise. En découvrant les raisons qui leur donnent une mauvaise expérience utilisateur, vous pouvez décider quelles fonctionnalités conserver dans vos produits et lesquelles supprimer.
Empêcher les clients à risque de baratter : le taux d’attrition des clients peut aider à identifier le client à risque et à prévenir le barattage avant que la situation ne s’aggrave. En surveillant le comportement des clients, vous pouvez prédire les clients qui sont très susceptibles de quitter votre entreprise. Vous pouvez les contacter avec une résolution avant même qu’ils n’aient la chance de vous quitter.
Nous avons déjà établi que la réduction du taux d’attrition des clients peut augmenter les revenus de votre entreprise. Il peut être difficile d’empêcher les clients à risque de quitter votre service. Vous devez analyser attentivement les problèmes des clients et prendre des mesures qui garantissent une relation à long terme avec vos clients.
Nous avons énuméré quelques-unes des façons dont vous pouvez améliorer le parcours client et fidéliser les clients.
La meilleure façon d’améliorer la communication avec vos clients est de les surveiller ; comment ils utilisent le produit et comment vous pouvez les aider. En montrant aux clients la valeur de l’utilisation de vos produits ou services et en offrant des conseils, vous pouvez influencer la décision de votre client de choisir votre entreprise.
Une communication proactive peut aider à créer une meilleure expérience client en leur fournissant une solution immédiate. Vous pouvez contacter pour initier une communication avec les clients qui risquent de partir et, en fin de compte, réduire le taux d’attrition des clients.
Pour réduire le taux d’attrition des clients, il vous faut savoir ce qui les pousse à partir. La meilleure façon de comprendre les problèmes des clients est de leur parler directement. Les contacter par téléphone ou leur fournir des options de commentaires ouvertes peut vous aider à écouter ce que les clients pensent de leur parcours.
Il est préférable d’appeler simplement vos clients et d’apprendre d’eux en temps réel comment et si vos produits résolvent leurs préoccupations. Lorsque vous entamez une conversation avec vos clients, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux. Cela aide à réduire le taux d’attrition de ces derniers.
Les clients se plaignent rarement à une entreprise, mais quand ils le font, c’est parce qu’ils s’attendent à ce que vous preniez des mesures contre le problème. Les clients sont probablement plus que frustrés par le problème qui les amène à contacter l’entreprise.
Lorsque vous prenez les plaintes au sérieux et répondez aux clients pour leur assurer que vous prenez les mesures nécessaires, leurs efforts en valent la peine. Selon Strauss & Seidel, les clients insatisfaits sont plus susceptibles de devenir votre défenseur et de rester fidèles lorsque vous traitez leurs plaintes.
Répondre aux plaintes des clients est le moyen le plus rapide de s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur expérience et aussi de les empêcher de baratter.
Un bon agent du service à la clientèle peut aider à établir une relation client solide. Pour faire face à certains clients en colère, il suffit d’un bon auditeur. Écouter et faire preuve d’empathie avec ce que le client a à dire peut aider à calmer le client.
Selon un sondage mené par Customer Service Group sur la satisfaction de la clientèle, les clients affirment qu’il est plus important d’être entendu et respecté que de résoudre leur problème.
Déterminez qui, parmi vos représentants de service, est excellent pour gérer les clients. Les représentants du service qui peuvent faire en sorte que les clients se sentent appréciés simplement en leur parlant par téléphone ou par chat peuvent vous aider à conquérir la majorité de vos clients mécontents et à prévenir le désabonnement des clients. Utilisez leur charisme, leur expérience et leur empathie, et donnez-leur la tâche de traiter avec des clients insatisfaits.
Empêcher les clients de partir est mieux pour la santé de votre entreprise que d’essayer de les convaincre de revenir. Vous avez plus de chances de réussir à convaincre un client mécontent de donner une seconde chance à votre entreprise tant qu’il est encore là.
La recherche Salesforce rapporte que 78% des clients feront à nouveau affaire avec une entreprise après une erreur si le service client est excellent. L’identification des clients à risque est une stratégie utilisée par 35 % des organisations B2B pour prévenir le désabonnement des clients.
En repérant les clients à risque, vous pouvez les hiérarchiser. Vous pouvez les contacter pour en savoir plus sur leur problème et fournir une solution. Il se peut que votre client ait déposé une plainte, mais qu’aucune action ou suivi approprié n’ait été initié. En comprenant la raison de leur désabonnement, vous pouvez déterminer si des actions ont été prises et vous pouvez également déterminer si la résolution que vous avez proposée a fonctionné ou pas.
Garder un œil sur de tels changements dans le comportement des clients peut également prédire si un client est susceptible de quitter l’entreprise à l’avenir.
Faire en sorte qu’un client se sente apprécié et spécial est un moyen simple de l’empêcher de partir. Prenez le temps ou consacrez des employés à faire quelque chose qui sort de l’ordinaire pour montrer à quel point vous appréciez vos clients.
Qu’il s’agisse d’une note d’excuses / remerciements, d’un prix de reconnaissance client (numérique) ou d’un rabais / incitation, montrer aux clients que vous appréciez le temps qu’ils passent avec votre entreprise peut aider à améliorer la relation.
Lorsque vous allez au-delà pour montrer à vos clients que vous écoutez et tenez compte de leurs opinions et de leurs préoccupations, vous avez un impact considérable sur leur expérience. Prendre le temps de connaître les noms de vos clients et de les faire se sentir spéciaux peut leur plaire et les empêcher de partir.
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Ce point ne devrait pas être une surprise.
Le service à la clientèle est le service qui interagit le plus avec votre client. Ce sont les employés en contact direct avec la clientèle et le service fourni par vos agents qui peuvent faire ou défaire les relations avec les clients et la réputation de l’entreprise.
Un mauvais service à la clientèle est la principale raison pour laquelle les clients quittent une entreprise. La lenteur du service et l’incompétence du personnel sont les deux principales raisons du désabonnement des clients selon le rapport d’Oracle sur l’expérience client. Un mauvais service à la clientèle peut freiner la croissance de votre entreprise.
Faites une analyse approfondie de ce que les clients pensent de votre service à la clientèle. Cela peut vous aider à découvrir les problèmes qui doivent être améliorés. Donnez à votre équipe de service à la clientèle les ressources et les connaissances nécessaires pour vous assurer qu’elle peut aider activement les clients et prendre des décisions rapidement.
Votre service client a le plus d’impact sur l’expérience client. La façon dont ils se comportent envers les clients influence les décisions et les perceptions des clients de l’entreprise.
Une communication proactive et un suivi des plaintes des clients peuvent aider à offrir une expérience satisfaisante aux clients. Cependant, un support supplémentaire peut également permettre aux clients de construire une relation client plus profonde.
Des webinaires, des FAQ, des évènements et des rapports remplis d’informations sur vos services ou de didacticiels vidéos démontrant le fonctionnement de votre produit peuvent éduquer les clients et les rendre plus indépendants. Cette forme de libre-service signifie que les clients n’auront pas à attendre que le support client les aide.
Les clients qui sont informés de l’offre de votre entreprise sont plus susceptibles d’avoir une bonne expérience utilisateur. Ces clients sont également susceptibles de se désabonner.
Pour la majeure partie de l’article, nous nous sommes concentrés sur la façon dont la prévention du désabonnement des clients est impérative pour l’entreprise, ou comment vous pouvez l’empêcher de se produire en premier lieu.
Afin de l’éviter, vous devez être en mesure de lire les panneaux pour identifier quel client peut quitter l’entreprise. La meilleure façon de réduire et de prévenir l’attrition des clients est de comprendre la santé des relations avec les clients avec votre entreprise. Pour cela, vous devez avoir une connaissance approfondie et surveiller le parcours client, l’interaction et divers autres points de contact qui ont un impact sur une expérience client.
Lorsque vous concevez l’application ou les produits de votre entreprise, vous devez être bien conscient des fonctionnalités qui offriront le plus de valeur à vos clients. Vous pouvez segmenter vos clients en fonction de qui utilise ou non ces fonctionnalités de grande valeur. En tant qu’entreprise SaaS, vous pouvez identifier qui renouvèle son abonnement auprès de l’entreprise et qui ne le fait pas.
Vous pouvez empêcher le désabonnement des clients à l’aide de didacticiels, de démonstrations ou de webinaires sur l’utilisation des produits ou des applications.
Les relations avec les clients avec l’entreprise pendant les 90 premiers jours ont une influence. Dans cette période, vous pouvez les gagner ou les perdre. Cette période est également un indicateur pour savoir si un client est sur le point de quitter l’entreprise ou non.
Suivez le parcours client pour voir :
Si vous parvenez à résoudre un problème auquel les clients sont confrontés pendant leur période d’intégration, cela peut leur montrer la valeur que vous ajoutez à leur entreprise. Comprendre la raison du manque d’interaction du client avec vos services ou produits peut vous aider à prendre les mesures appropriées pour assurer une augmentation de la durée de vie du client. Cela aidera également à réduire le taux d’attrition des clients, car vous offrez de la valeur à vos clients.
Il n’existe pas de norme universelle sur la façon dont vous pouvez réduire le taux d’attrition des clients. Cependant, la prévention du désabonnement des clients et la promotion de la fidélisation de la clientèle sont une partie importante de la santé d’une entreprise. Approfondir le parcours et l’expérience client pour comprendre quel facteur conduit au barattage peut mettre en évidence les opportunités de développer une stratégie de réussite client.
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