Taux de fidélisation de la clientèle : définition, formule et comment le calculer

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Table des matières

Quel est le taux de fidélisation de la clientèle ?

Le taux de fidélisation de la clientèle mesure les clients de l’entreprise qui sont restés avec l’entreprise. Cette mesure est effectuée dans un délai particulier, en fonction de l’entreprise et de la façon dont la direction veulent que la période soit. Le taux de fidélisation de la clientèle vous indique combien de vos clients, existants bien sûr, n’ont pas quitté l’entreprise et ont continué à lui être fidèles, au cours d’une période donnée.

Exemple : si une entreprise comptait à un moment donné 100 clients, et désormais, au moment de mesurer le taux de fidélisation de la clientèle, il n’y a que 70 clients actifs. Cela signifie que le taux de fidélisation de la clientèle de l’entreprise est de 70 %.

Une chose à laquelle il est nécessaire de faire attention, lorsque vous mesurez le taux de fidélisation, ce sont les nouveaux clients. Effectivement, les données concernant l’acquisition de nouveaux clients ont plus de chances de polluer vos données et de vous faire rejeter les corrections commerciales nécessaires pour votre entreprise. La raison en est que, si vous avez perdu 30 clients, mais en avez acquis 40, cela ne signifie pas que vous avez un taux de fidélisation de la clientèle de 110 %. Ces 40 clients viennent de faire connaissance avec votre entreprise, et vous ne pouvez pas encore les appeler les « clients fidèles ».

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Comment calculer le taux de fidélisation de la clientèle ?

Formule pour le taux de fidélisation de la clientèle :

[(E-N)/S] x 100

S : le nombre de clients existants au début de la période.

E : le nombre total de clients à la fin de la période.

N : le nombre de nouveaux clients ajoutés au cours de la période

Étape 1 : commencez par les clients que vous avez à la fin de la période.

Ceci est indiqué par E. Toutefois, diverses entreprises peuvent avoir leur propre période de calcul particulière, car il n’y a pas une telle mesure standard que chaque entreprise devrait suivre. Certaines peuvent effectuer une mesure du taux de rétention trimestriellement, semestriellement ou même annuellement.

Si vous mesurez le taux de fidélisation annuellement, vous ferez le calcul le 31 décembre.

À titre d’exception, les entreprises dont les clients entrent et sortent tous les jours peuvent observer ces mesures et données quotidiennement.

Étape 2 : soustrayez les nouveaux clients qui sont arrivés au cours de la période.

Ceci est indiqué par N, et pour obtenir un nombre de clients actifs sans nouveaux clients interrompant vos données, vous devez soustraire les nouveaux clients acquis au cours de cette période, du nombre de clients que vous aviez au 31 décembre.

Étape 3 : divisez le résultat par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

Dans ce cas, il est désigné par S. et le début de la période se référerait aux clients que vous aviez le 1er janvier de l’année précédente.

Étape 4 : multiplier par 100

Il s’agit de convertir le résultat en pourcentage.

Exemple de taux de fidélisation de la clientèle

Disons qu’une entreprise comptait 100 clients au début de l’année (S).

À la fin de la période, elle comptait 150 clients (E).

Ajout de 70 nouveaux clients (N).

Le calcul serait : [(150-70)/100] x 100

Cela signifie que vous avez un taux de fidélisation de la clientèle de 80 %.

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Quels sont les indicateurs clés de fidélisation de la clientèle ?

  • Perte des recettes

Donné par la formule : (MRR perdu dans la période de temps / MRR au début de la période) x 100,

où le MMR est le Monthly Recurring Revenue, les revenus issus des clients réguliers.

Le taux de perte des clients mesure vos clients perdus, tandis que le taux de perte des revenus, mesure l’effet sur vos revenus. Les taux de perte (ou désabonnement) des revenus vous aident à déterminer si les clients perdus sont vraiment une perte pour votre entreprise.

Il se peut que vous ayez perdu des clients qui n’ajoutaient que peu à votre valeur, pire encore, la déclassant. Dans de tels cas, un faible taux de fidélisation de la clientèle ne semble pas si mauvais.

  • NPS®, Net Promoter Score®, mesure de la satisfaction et la fidélisation des clients

Le NPS®, Net Promoter Score®, mesure de la satisfaction et la fidélisation des clients, vous indique à quel point vos clients sont fidèles en fonction d’une question. Cette question leur demande quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leur cercle d’amis.

Les clients ayant une réponse d’un niveau faible sont des détracteurs, les réponses moyennes sont passives et ceux qui présentent des scores élevés sont des promoteurs de votre produit ou service. Votre objectif est de convertir les détracteurs et les passifs en promoteurs. Le résultat moyen de cette enquête serait le score NPS® de l’entreprise.

  • Taux d’achat répété

Indiqué par la formule : nombre de clients de retour / nombre total de clients

Comme son nom l’indique, les taux d’achat répétés peuvent vous indiquer combien de vos nouveaux clients ont décidé de revenir vers votre marque pour un achat répété.

Il est intéressant de travailler également avec le taux de clients fidèles, qui indique combien de vos clients continuent d’acheter chez vous, plutôt que de faire défection et de se diriger vers vos concurrents.

  • Valeur à vie du client

Calculé par une formule : (Valeur moyenne de la commande x Taux d’achat répété) – Coût d’acquisition du client

La valeur à vie du client fait référence au montant des bénéfices générés par le client moyen au cours de sa vie. Cela vous aidera à passer à l’étape suivante, qui pourrait être de chercher à fidéliser le plus possible vos clients, d’en acquérir de nouveaux ou d’investir dans d’autres stratégies de marketing.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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