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Qu’est-ce qui motive la fidélité des clients ? Commodité, personnalisation, gratification instantanée et facilité de communication avec l’entreprise : oui, ce sont quelques facteurs qui favorisent la fidélité.
Imaginez un scénario dans lequel votre client appelle votre ligne d’assistance pour modifier l’adresse de facturation de l’abonnement Internet. Votre agent informe le client qu’il recevra un appel dans deux jours pour confirmation. Le client ne reçoit cependant aucune communication et lorsqu’il appelle la ligne d’assistance, l’agent répète le même message.
Ce scénario se terminera potentiellement par le changement de fournisseur d’accès Internet par le client pour un fournisseur qui répond efficacement et évite au client d’avoir à rappeler.
Ceci est un exemple de la façon dont une expérience client exigeant beaucoup d’efforts peut conduire à une perte de clientèle. Dans ce blog, nous explorerons ce qu’est un score d’effort client et comment vous pouvez fournir une expérience client à faible effort pour maintenir un service et des expériences de qualité.
Le CES, ou score d’effort client, est une mesure CSAT qui mesure la quantité d’effort qu’un utilisateur/client doit déployer pour utiliser un produit ou un service. Le score permet de mesurer la facilité d’utilisation de votre produit et service, de trouver toutes les informations dont ils ont besoin ou de résoudre leurs problèmes par votre entreprise.
Un client s’attendra à une solution instantanée lorsqu’il appellera votre service client. Ils ne s’attendent pas à déployer beaucoup d’efforts comme ils le feraient autrement s’ils effectuaient des recherches sur des pages Web. Cela montre clairement comment offrir une expérience sans effort peut accroître la fidélité des clients dans ce paysage concurrentiel.
→ Extension de son service de ramassage d’épicerie en ligne à d’autres États.
→ Augmentation de la variété de produits de 3000 à 7000.
Score d’effort client élevé = Satisfaction client élevée
Conformément à la définition du score d’effort client, nous comprenons que vous pouvez collecter les données en survivant à vos clients après une seule interaction avec l’entreprise.
Cette enquête peut inclure des questions telles que :
Vous pouvez rassembler le score sur une échelle de réponse de 1 à 5 ou de 1 à 7, 1 représentant le niveau de désaccord le plus élevé ou en utilisant une échelle d’émoticônes.
Voici comment calculer le score : Disons que vous avez envoyé un Enquête CES et a reçu 470 réponses. Parmi eux, 290 sont positifs et 180 négatifs.
Vous mesurerez le pourcentage de réponses positives et négatives.
(Réponse positive / Nombre de réponses à l’enquête) X 100 = % positif
(Réponse négative/Nombre de réponses à l’enquête) X 100 = % négatif
Maintenant, vous allez soustraire le % négatif du % positif pour trouver votre score d’effort client.
Pourcentage positif – Pourcentage négatif = CES
Vous pouvez également utiliser un Calculateur CES pour connaître votre score d’effort client.
Il n’existe pas de score d’effort client standard dans l’industrie, cependant, vous devez le comparer à votre score CES précédent pour mesurer l’impact de vos efforts. Voici quelques questions sur lesquelles vous devriez vous concentrer si vous observez une baisse du score.
Répondre systématiquement aux attentes de vos clients vous aide à accroître leur fidélité. Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les clients n’attendent plus une entreprise dans l’espoir de vivre des expériences positives. Ils changent d’entreprise lorsqu’ils estiment devoir fournir plus d’efforts qu’ils n’en reçoivent.
Un parcours exigeant beaucoup d’efforts peut entraîner l’insatisfaction et le désabonnement des clients, tandis qu’un parcours nécessitant peu d’effort garantit la fidélisation, la fidélité et le bouche à oreille positif des clients.
Le score d’effort client indique la satisfaction globale du client. Un acheteur satisfait est plus susceptible de revenir pour un achat. Ce score peut vous aider à prédire la probabilité qu’un client ayant signalé peu d’effort achète à nouveau le produit.
Une expérience produit/service fiable et nécessitant peu d’efforts est plus que susceptible d’influencer la satisfaction et la fidélité des clients. Les clients recherchent des produits faciles à utiliser ou des entreprises qui résolvent facilement leurs problèmes au lieu de les frustrer avec de nombreuses boucles dans leur parcours.
Ainsi, on peut affirmer sans se tromper qu’un faible score d’effort client est un indicateur de la fidélité des clients.
Lorsque vous résolvez de manière proactive les problèmes des clients, vous réduisez les appels répétés, les escalades, les changements de canal et la rotation des clients. Tous vos efforts réduisent les ressources dans lesquelles vous investissez pour répondre à l’expérience client. De plus, lorsque vos clients effectuent un parcours sans effort, ils sont susceptibles de dépenser davantage pour votre entreprise.
Lorsque vos clients ne sont pas satisfaits de vos services d’assistance, non seulement ils se désabonnent, mais ils racontent également à leurs connaissances leurs expériences négatives. Cela peut entraîner une perte de nouvelles affaires et une mauvaise réputation.
Fournir une interaction simple et sans effort peut augmenter la satisfaction et encourager les clients à recommander votre entreprise, vos produits ou vos services à d’autres.
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Examinons certains des facteurs à prendre en compte lors de la conception d’une enquête CES. Nous diviserons le processus de mise en œuvre de la stratégie en deux étapes : comment et quand. Avant de commencer, identifions ce qui est considéré comme un bon score.
Bien qu’il puisse être difficile de déterminer un bon score d’effort client, vous pouvez comparer le score en fonction des performances de votre entreprise. Voici un benchmark couramment utilisé pour mesurer votre score.
Une simple enquête visant à recueillir des données pertinentes par rapport à l’objectif visé peut vous aider à rester concentré sur l’apprentissage des efforts du client. Ne compliquez pas l’enquête en posant des questions sur la satisfaction des clients ou la probabilité de recommandations.
Gardez la question simple pour vous assurer qu’elle communique l’objectif avec précision.
Les questions suggestives peuvent influencer les commentaires d’un client et fausser votre résultat. Utilisez des questions qui permettent aux personnes interrogées d’exprimer honnêtement leurs opinions sans avoir à réfléchir à ce que l’entreprise attend.
Assurez-vous que votre question semble naturelle. Le mot « effort » peut être difficile à quantifier pour les répondants. Posez une question qui mesure la facilité d’exécution d’une tâche et non la quantité d’efforts déployés par les clients.
Il existe deux manières de concevoir votre question : une déclaration ou une question directe.
Il existe de nombreux types de questions et d’échelles de réponses que vous pouvez utiliser pour concevoir une enquête efficace sur les scores d’effort des clients. Utilisez les types qui correspondent à votre image de marque et sont interactifs.
Il existe quatre façons de poser des questions sur le score d’effort à un client. Regardons ces types.
Avec cette question du CES, vous pouvez quantifier « l’effort » en demandant aux répondants d’évaluer leur interaction sur une échelle numérique.
Demandez aux clients d’évaluer votre entreprise, vos produits, vos services ou votre expérience sur une échelle prédéterminée. Une échelle de Likert se compose généralement d’un nombre impair d’options allant du négatif au positif.
Ce type de question utilise les graphiques visuels d’un visage souriant allant de triste à heureux, demandant aux clients d’évaluer ce qu’ils pensent de leur expérience ou de leur interaction.
Une question ouverte sur le score d’effort client permet aux personnes interrogées d’expliquer leur interaction dans leurs propres mots. Cependant, il est souvent préférable d’utiliser ce type de question comme question de suivi après une question de Likert ou une question numérique.
A lire aussi : CSAT vs NPS vs CES : lequel devriez-vous utiliser ?
Pour trouver le bon moment pour envoyer l’enquête, vous devez tenir compte du contexte approprié. Vous n’avez aucune limitation pour envoyer une enquête sur les efforts client une seule fois au cours du parcours client. Mais il est important de déclencher l’enquête uniquement après les interactions clés et non après chaque point de contact.
Voici quelques instants où vous pourrez partager l’enquête.
Supplémentaire lire: Pourquoi les entreprises devraient-elles se concentrer sur le développement de logiciels d’enquête de satisfaction client ?
Les enquêtes sur les scores d’effort des clients présentent également leurs propres avantages et inconvénients. Explorons ces avantages et inconvénients.
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Le score d’effort client est un indicateur puissant métrique pour identifier le point de friction dans un parcours client qui provoque une insatisfaction. Les attentes des clients en matière d’expérience fluide et sans effort évoluant avec l’industrie, il est important d’évaluer constamment la facilité offerte par votre entreprise.
Le suivi, l’analyse comparative et l’action en fonction de votre propre score d’effort peuvent vous aider à améliorer le produit, les services et l’expérience ainsi qu’à fidéliser vos clients.
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