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Les enquêtes forment un outil impressionnant permettant aux entreprises d’obtenir des informations sur leurs clients. Les commentaires des clients sont essentiels au bon fonctionnement d’une entreprise. Cependant, si ces enquêtes ne sont pas formatées de manière appropriée, vous risquez de perdre le peu de chances que vous avez de connaître vos clients.
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Les questions de sondages biaisées sont celles qui amènent les répondants vers une réponse spécifique. Elles font également référence à des questions vagues et peu claires, laissant les répondants quelque peu désorientés. Les questions de sondages biaisées peuvent placer les clients dans un dilemme car ils ne savent pas comment répondre à des questions spécifiques. Cela peut affecter le motif derrière la réalisation d’un sondage, qui est de comprendre l’expérience client. Les utilisateurs peuvent involontairement fournir des réponses incorrectes aux questions du sondage.
Pour améliorer les taux de réponse, un créateur d’enquête doit s’occuper de la façon dont les questions sont formatées, du style, des couleurs et de la structure globale de l’enquête. Si ces détails sont négligés, les enquêtes peuvent devenir biaisées. Les résultats obtenus à partir d’une enquête biaisée peuvent ne pas être fiables et les entreprises peuvent mal juger les actions.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions de sondages biaisées, ainsi que des méthodes pour les éviter.
Une erreur d’enquête courante consiste à poser une question qui se concentre sur deux sujets à la fois, c’est-à-dire essayer d’obtenir deux réponses dans une seule question. Les entreprises peuvent mettre les répondants dans une situation délicate. En fusionnant deux questions, les répondants peuvent ne pas être en mesure de fournir une rétroaction honnête.
Les questions avec un « et » ou un « ou » peuvent tomber dans la catégorie des questions à double tranchant.
Par exemple :
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre formation et de nos instructeurs ? »
Il y a 2 parties à cette question, une partie concerne la formation et l’autre partie concerne les instructeurs. Il n’y a aucun moyen de savoir si la réponse était pour la formation ou l’instructeur.
La meilleure façon de résoudre ce problème est de diviser la question en deux questions distinctes comme indiqué ci-dessous.
« Comment évalueriez-vous notre formation ? »
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des instructeurs ? »
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Les questions suggestives sont l’exemple le plus typique d’une question de sondage biaisée. Elles conduisent les répondants vers une certaine réponse. Les questions sont formulées de telle sorte que les répondants sont obligés de donner leurs réponses en faveur ou contre un sujet. De telles enquêtes ne donnent pas d’informations de valeur car les résultats seront biaisés. Cela peut frustrer les répondants et entraîner une baisse des taux de réponse.
L’utilisation de certains adjectifs susceptibles d’influencer les réponses des répondants peut aider à identifier les questions suggestives. Des adjectifs subjectifs comme « incroyable », « génial », etc. peuvent conduire à des réponses partiales.
Par exemple :
« À quel point votre séjour dans notre hôtel a-t-il été incroyable ? »
« Êtes-vous impatient(e) de découvrir notre nouvelle boutique en ligne ?»
La première question suggère que le client a eu une expérience « incroyable » à l’hôtel tandis que la seconde, que le client est dans un état d’esprit « impatient ». L’utilisation de tels mots dans une question de sondage pourrait manipuler le sentiment du répondant.
Pour les corriger, évitez d’utiliser des adjectifs subjectifs et utilisez un langage neutre. Formulez les questions d’une manière qui n’influence pas les répondants.
Au lieu d’utiliser des formulations similaires aux exemples ci-dessus, essayez ceci :
« Comment s’est passé votre séjour dans notre hôtel ? »
« Que pensez-vous de notre nouvelle boutique en ligne ? »
En utilisant des questions chargées dans un sondage, vous forcez pratiquement les répondants à répondre d’une certaine manière. Ils sont empêchés d’exprimer leur avis. De telles questions émettent des hypothèses sur le comportement des utilisateurs. Les répondants peuvent avoir l’impression d’être forcés de répondre, peu importe si les questions sont pertinentes pour leur expérience. Cela empêche les entreprises de tirer le meilleur parti de leurs enquêtes.
Tout d’abord, parcourez les questions d’un sondage et vérifiez si elles sont pertinentes pour les utilisateurs. Identifiez si des hypothèses sont faites et comprenez le contexte de votre hypothèse.
Par exemple :
« Dans quel pays étranger aimez-vous partir en vacances ? »
La question suppose que le répondant part en vacances dans des pays étrangers. Le problème qui se pose ici est : que se passe-t-il si l’utilisateur ne fait pas de voyages à l’étranger et voyage localement ? Ou bien s’il préfère ne pas voyager ? Cela pourrait conduire à des résultats d’enquête inexacts.
La première étape pour résoudre une question chargée est d’éviter les hypothèses. De plus, offrez aux répondants pour qui les questions ne sont pas pertinentes la possibilité de passer la question.
Dans le cas de l’exemple ci-dessus, nous pouvons demander si les répondants font des voyages à l’étranger, puis faire un suivi avec des questions spécifiques.
Une question dont le sens n’est pas clair est appelée une question vague. Ces questions peuvent semer la confusion chez les répondants. Il est important d’utiliser des mots ou un jargon que les répondants connaissent pour éviter qu’ils ne se retirent de l’enquête.
Relisez l’enquête et essayez de rechercher des phrases spécifiques qui ne sont pas pertinentes pour le contexte. Par exemple, si une enquête est menée pour un public général, l’utilisation de termes techniques et de jargon peut leur embrouiller l’esprit.
La clé ici est d’être aussi précis que possible et d’utiliser un langage simple.
Au lieu de poser une question comme « Sommes-nous meilleurs que nos concurrents ? », reformulez-la comme suit : « Comment évalueriez-vous la qualité de notre service ? »
Une question absolue limite les réponses des utilisateurs à deux réponses extrêmes. Il s’agit généralement d’une question binaire qui donne « Oui / Non » comme option de réponse. Elles incluent également des mots comme « rarement », « jamais », « toujours », etc. Cela crée une partialité parce que la question fait l’impasse sur les autres options de réponse possibles.
Si les répondants ne disposent pas d’une gamme d’options parmi lesquelles choisir, ils pourraient soit décrocher, soit répondre pour le plaisir.
Une question comme « Pourquoi n’avez-vous jamais visité notre restaurant ? » peut sembler agressive.
Au lieu de cela, reformulez la question comme suit :
« Qu’est-ce qui vous empêche de visiter notre restaurant ? »
Ici, vous permettez aux utilisateurs d’exprimer leur avis confortablement.
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Nous connaissons maintenant l’importance de construire une enquête impartiale. Il est essentiel d’identifier les questions de sondages biaisées et de les éviter. En vous assurant que les questions sont simples et précises, vous pouvez créer un meilleur taux de réponse et améliorer l’expérience client.
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